Customer Lifetime Value (CLV) là một thước đo quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả. Việc gia tăng CLV là một mục tiêu quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!
Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value viết tắt là CLV, dịch sang tiếng Việt là Giá trị vòng đời khách hàng. Đây là một thước đo quan trọng trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp hiểu được giá trị tổng thể mà một khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian gắn bó với công ty.
Nói một cách đơn giản, CLV tính toán tổng lợi nhuận ròng mà một khách hàng trung bình có thể tạo ra cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Doanh thu từ tất cả các giao dịch của khách hàng.
- Giá trị gia tăng từ các khách hàng giới thiệu.
- Tiết kiệm chi phí từ việc duy trì mối quan hệ khách hàng thân thiết.
- Các lợi ích khác như giá trị thương hiệu và lòng trung thành khách hàng.
Cách tính Customer Lifetime Value như thế nào?
Có nhiều cách khác nhau để tính CLV. Một cách đơn giản là sử dụng công thức sau:
CLV = (Doanh thu trung bình * Số lần mua hàng trung bình) / (1 – Tỷ lệ churn)
Trong đó:
- CLV là giá trị vòng đời khách hàng
- Doanh thu trung bình là doanh thu trung bình của mỗi giao dịch
- Số lần mua hàng trung bình là số lần mua hàng trung bình của một khách hàng trong suốt vòng đời của họ
- Tỷ lệ churn là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sau một thời gian sử dụng
Tính toán Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp:
- Ưu tiên đầu tư vào những khách hàng có giá trị cao: Chỉ tập trung nỗ lực và chi phí marketing vào những khách hàng có CLV cao, mang lại lợi nhuận lớn hơn.
- Cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng: Tạo ra các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn để gia tăng CLV.
- Đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing: Đo lường sự thành công của các chiến dịch dựa trên mức độ gia tăng CLV.
- Dự báo doanh thu: Dựa trên CLV trung bình, doanh nghiệp có thể dự báo doanh thu trong tương lai.
Các yếu tố ảnh hưởng đến CLV là gì?
Customer Lifetime Value của một khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm:
Doanh thu trung bình
Doanh thu trung bình là doanh thu trung bình của mỗi giao dịch. Doanh thu trung bình có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như:
- Giá bán: Giá bán cao hơn sẽ dẫn đến doanh thu trung bình cao hơn.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp: Một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn sẽ dẫn đến doanh thu trung bình cao hơn.
- Phân khúc khách hàng: Một phân khúc khách hàng có khả năng chi trả cao hơn sẽ dẫn đến doanh thu trung bình cao hơn.
Số lần mua hàng trung bình
Số lần mua hàng trung bình là số lần mua hàng trung bình của một khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Số lần mua hàng trung bình có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như:
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng hơn sẽ có khả năng mua hàng nhiều hơn.
- Chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi có thể khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn.
- Đối thủ cạnh tranh: Nếu đối thủ cạnh tranh có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, khách hàng có thể mua hàng ít hơn từ doanh nghiệp của bạn.
Tỷ lệ churn
Tỷ lệ churn là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sau một thời gian sử dụng. Tỷ lệ churn thấp hơn sẽ dẫn đến Customer Lifetime Value cao hơn. Tỷ lệ churn có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như:
- Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng.
- Giá cả: Giá cả cạnh tranh sẽ giúp giữ chân khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng.
Làm thế nào để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng?
Có nhiều cách để gia tăng Customer Lifetime Value, bao gồm:
- Tăng tần suất mua hàng của khách hàng: Đây là cách đơn giản nhất để tăng CLV. Doanh nghiệp có thể làm điều này bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc các chương trình khách hàng thân thiết.
- Tăng giá trị đơn hàng trung bình: Doanh nghiệp có thể làm điều này bằng cách bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, hoặc bằng cách tăng giá bán.
- Giảm tỷ lệ churn: Tỷ lệ churn là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sau một thời gian sử dụng. Doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ churn bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, hoặc bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mãi giữ chân khách hàng.
- Tăng giá trị từ các khách hàng giới thiệu: Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân của họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng giới thiệu.
Một số chiến lược cụ thể mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gia tăng Customer Lifetime Value:
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu khách hàng, hoặc thông qua việc giao tiếp thường xuyên với khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời: Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để họ có thể cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng.
- Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết: Các chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn. Các chương trình này có thể bao gồm các ưu đãi như tích điểm, giảm giá, quà tặng, hoặc các quyền lợi đặc biệt khác.
- Tận dụng công nghệ: Công nghệ có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp công nghệ như hệ thống CRM, marketing automation, hoặc big data để phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra các chiến lược marketing phù hợp.
Tổng kết
Việc gia tăng Customer Lifetime Value (CLV) cần được thực hiện một cách tổng thể và lâu dài. Doanh nghiệp cần có kế hoạch và chiến lược cụ thể, đồng thời cần đo lường hiệu quả của các chiến lược này để có thể điều chỉnh kịp thời.
