CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần triển khai hệ thống CRM?

Thời đại số, chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm đã được nhiều doanh nghiệp ứng dụng thành công đưa vị thế của doanh nghiệp lên một vị trí vững chãi trong thị trường cạnh tranh. Để xây dựng được chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, điều quan trọng nhất là cần xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Một trong những công nghệ quan trọng đặt nền móng cho mối quan hệ bền chặt ấy chính là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management). 

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Đây là một công nghệ có thể quản lý toàn bộ các mối quan hệ, tương tác của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Điều này giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát, cải thiện các hoạt động kinh doanh để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì sự kết nối với khách hàng, hợp lý hoá các quy trình và cải thiện doanh thu, lợi nhuận của mình. 

Khi nhắc tới CRM, mọi người có thể hình dung ra ngay một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, hiệu suất kinh doanh,…của một doanh nghiệp.

Phần mềm này giúp cho các công ty, tổ chức tập trung vào mối quan hệ đối với từng cá nhân bao gồm: người sử dụng dịch vụ, khách hàng, nhân viên hoặc các nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của họ. Hành trình hay vòng đời của khách hàng bao gồm từ tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và bổ sung trong suốt mối quan hệ. 

Với giải pháp này, các nhóm bán hàng, marketing hay dịch vụ có thể theo dõi hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Điều này giúp các công ty, tổ chức có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách tinh chỉnh từng điểm chạm trên hành trình của họ.

Phân loại CRM

Về cơ bản, dựa trên nền tảng công nghệ, CRM systems sẽ được phân làm 3 loại chính: 

CRM dựa trên cloud

CRM trên nền tảng điện toán đám mây (cloud) thường được cung cấp dưới dạng dịch vụ SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ – Software as a Service). Dữ liệu trên nền tảng này thường được lưu trữ trên cơ sở dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp, cho phép mọi nhân viên có thể truy cập mọi lúc mọi nơi với thiết bị có kết nối internet. Hệ thống này có thể được giám sát và duy trì bởi 1 bên cung cấp dịch vụ thứ 3. Điều này hỗ trợ việc triển khai diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn. Đặc biệt, các doanh nghiệp cũng không cần có quá nhiều chuyên môn về công nghệ hay nhân sự để có thể triển khai và duy trì hệ thống. 

Tuy nhiên, có 1 số điểm hạn chế của CRM dựa trên cloud đó là vấn đề về an ninh dữ liệu. Các doanh nghiệp không thực tế kiểm soát việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình. Nếu nhà cung cấp CRM program ngừng hoạt động hoặc được mua lại bởi một tổ chức khác, dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm hại hoặc mất. Một số vấn đề về khả năng tương thích và tích hợp cũng có thể xảy ra nếu di chuyển dữ liệu từ hệ thống nội bộ sang cloud. Tuy nhiên, điều này có thể khắc phục bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp công nghệ uy tín hàng đầu hiện nay. Hầu hết, các đơn vị này đều có những quy định và cam kết có tính pháp lý về việc bảo vệ dữ liệu của doanh nghiệp. 

CRM trên cloud còn có một mặt lợi ích vô cùng lớn về chi phí. Các nhà cung cấp thường tính phí người dùng trên cơ sở đăng ký và cung cấp tùy chọn thanh toán theo kỳ. Đây là một giải pháp tối ưu khi doanh nghiệp không cần phải bỏ ra một số tiền lớn để xây dựng phần mềm quản lý khách hàng CRM. Đồng thời, khi trả theo dịch vụ, phần mềm sẽ luôn đảm bảo được việc hỗ trợ nâng cấp và bảo trì.

Các nhà cung cấp CRM application dựa trên Cloud hàng đầu hiện nay có thể kể đến: Salesforce, HubSpot, Zendesk,….

CRM on-premise

Trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và duy trì cơ sở dữ liệu và thông tin của hệ thống CRM on-premise sẽ hoàn toàn thuộc về công ty sử dụng CRM software đó. Với phương pháp này, công ty cần mua giấy phép (license) trước, thay vì đăng ký theo hàng tháng (năm) từ một nhà cung cấp CRM khác. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM này được cài trực tiếp trên máy chủ của công ty và người dùng sẽ phải chịu toàn bộ chi phí nâng cấp, bảo trì trong tương lai. Quá trình triển khai, cài đặt thường sẽ mất rất nhiều thời gian để tích hợp đầy đủ dữ liệu từ mọi nơi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, CRM on-premise sẽ phù hợp cho các doanh nghiệp có nhu cầu CRM phức tạp, thường là những tổ chức, công ty có nhu cầu bảo mật dữ liệu đặc biệt cao. 

Nhiều nhà cung cấp CRM trên cloud cũng cung cấp phiên bản on premise như: Salesforce, WorkWise,…

CRM mã nguồn mở

Một hệ thống CRM mã nguồn mở là hệ thống công khai mã nguồn, cho phép các doanh nghiệp thay đổi hệ thống mà không cần trả phí cho công ty sử dụng. Bên cạnh đó, CRM mã nguồn mở còn cho phép thêm và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội, giúp doanh nghiệp cải thiện việc thực hiện CRM trên social. 

Đọc thêm: Social CRM là gì? Lợi ích và các bước triển khai Social CRM

Một số nền tảng CRM mã nguồn mở như: OroCRM, Bitrix24, Suite CRM,…cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft,….

Việc triển khai mô hình CRM nào sẽ phụ thuộc vào nhu cầu, quy mô, tài nguyên cũng như nguồn lực của từng doanh nghiệp. 

Tại sao doanh nghiệp cần có hệ thống (phần mềm) CRM?

Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng trong hành trình xây dựng và phát triển 1 doanh nghiệp bền vững. Điều này góp phần khiến cho phần mềm quản lý CRM trở thành một công cụ không thể thiếu trong doanh nghiệp. Hệ thống CRM có thể làm gì?

• CRM system cung cấp một cái nhìn tổng quan và chi tiết nhất về khách hàng. Mọi nhân viên có thể quản lý dữ liệu từ nọi nơi trên một bảng điều khiển đơn giản. Bảng điều khiển này có thể tùy chỉnh để hiển thị mọi thông tin khách hàng: trạng thái đơn hàng, lịch sử giao dịch,…
• Thấu hiểu khách hàng từ dữ liệu trên mọi nền tảng. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng CRM solution để quản lý và tối ưu hoá các chiến dịch cũng như dẫn dắt hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu.
• Tối ưu hoá quy trình bán hàng, giúp đưa ra những dự báo đơn giản và chính xác hơn. Các nhà quản lý sẽ có được tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội và thách thức. Từ đó, có thể đưa ra được những lộ trình chuẩn hoá cho doanh nghiệp.
• Cải thiện năng suất của mỗi phòng ban: từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng sẽ được đồng bộ hoá và giải quyết một cách nhanh chóng. 

Chức năng, tính năng của một CRM tiêu chuẩn

Mỗi nhà cung cấp dịch vụ phần mềm CRM đều sẽ cung cấp những phần mềm có chức năng chuyên biệt. Tuy nhiên, những phần mềm này vẫn cần đảm bảo những chức năng cơ bản gồm có: 

• Tự động hoá tiếp thị: Tự động hoá các tác vụ được lặp đi lặp lại để tăng cường cho các hoạt động marketing. Ví dụ: tự động hóa việc gửi email nuôi dưỡng, biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. 
• Tự động hóa quy trình bán hàng: Công cụ tự động hoá bán hàng sẽ theo dõi các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp và tự động hoá các chức năng kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng, có được khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên dữ liệu.
• Tự động hoá dịch vụ khách hàng (trung tâm hỗ trợ khách hàng): Các vấn đề của khách hàng phổ biến sẽ được dự đoán và giải quyết bằng những tools hỗ trợ. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, gia tăng hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Tự động hóa quy trình làm việc: hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tối ưu hoá quy trình làm việc bằng cách hợp lý hoá khối lượng công việc lặp đi lặp lại. Điều này giúp nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.
• Phân tích, báo cáo: Phân tích và báo cáo trong CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng thông qua những data đã thu thập được. Từ đó các chiến dịch bán hàng, tiếp thị sẽ phát huy được hiệu quả cao nhất. 

Trên đây chỉ là một trong số những chức năng mà một phần mềm CRM có thể đem lại. Hiện nay, công nghệ ngày càng phát triển, các chức năng tính năng cũng vì thế được mở rộng và giải quyết nhiều thách thức của doanh nghiệp trong thời đại mới. Tiêu biểu, Salesforce CRM – phần mềm CRM trên cloud tiên phong đã có nhiều bước vượt trội trong việc phát triển tính năng của mình. 

Gimasys là nhà cung cấp nền tảng Salesforce CRM trên Cloud #1 Thế Giới

Đối tượng nào có thể sử dụng CRM?

Hệ thống CRM đã phát triển từ giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đơn giản thành một hệ sinh thái kỹ thuật không ngừng phát triển để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp. Vậy những đối tượng nào nên sử dụng phần mềm này? Câu trả lời là mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể ứng dụng để tối ưu các hoạt động của mình. Tuy nhiên, vẫn có 3 đối tượng chính mà CRM platform chú trọng vào đó là:

• Đội ngũ bán hàng: Quản lý quy trình bán hàng phức tạp một cách dễ dàng. Đồng thời, các hoạt động có thể trở nên tối ưu hoá thông qua khả năng tự động hoá mạnh mẽ cũng như các dự đoán về đề xuất thông minh từ AI
• Các nhà tiếp thị: Tăng tốc quy trình để bán được hàng với các công cụ chạy các chiến dịch marketing tích hợp đa kênh, nhắm tới mục tiêu cá nhân hoá. Đây còn là công cụ nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng tiềm năng hiệu quả trước khi chuyển hoá thành khách hàng.
• Trung tâm dịch vụ khách hàng: Hợp lý hoá việc phân công giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Mọi thông tin được xử lý nhanh gọn, tăng cường sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. 

Xu hướng CRM trong những năm tới là gì?

Trong những năm gần đây, CRM ngày càng phát triển. Nhiều doanh nghiệp đã đang và chuẩn bị sử dụng phần mềm này không thể bỏ qua các xu hướng CRM trong tương lai. Điều này giúp gia tăng hiệu quả mà công cụ này sẽ mang tới cho doanh nghiệp trong thời gian sắp tới. 

• CRM trên cloud: Các dịch vụ đám mây liên tục phát triển và CRM không thể bị bỏ lại phía sau. Nó thay đổi cách cái phần mềm CRM on-premise làm việc. Thay vì phải tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn sau đó nhập vào hệ thống, nguồn data đã có sẵn trên các nền tảng và được cập nhật một cách tự động.
• Social CRM: Ngày nay, người tiêu dùng ảnh hưởng rất nhiều từ các trang web mạng xã hội. Các doanh nghiệp cần tận dụng điều này để tối ưu hoá khả năng hoạt động của mình trên môi trường kỹ thuật số.
• Dữ liệu tập trung: CRM sẽ hướng tới mục tiêu hiểu khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích, hiểu dữ liệu một cách sâu rộng. 
• Linh hoạt và cơ động: Các thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến. Nhận thức của khách hàng cũng sẽ được định hình không chỉ bởi sự tham gia vào thế giới thực mà còn bởi trải nghiệm trực tuyến (online) và di động. Điều này thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ cần đưa phần mềm CRM của mình thích ứng với mọi thiết bị di động để có thể tối ưu hoá các hoạt động cho doanh nghiệp sử dụng.
• Tích hợp linh hoạt: Tính linh hoạt đối với người dùng CRM chính là chìa khoá cho phép họ tuỳ chỉnh phần mềm một cách dễ dàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của chính họ. Dễ dàng tích hợp và sử dụng đa kênh chính là những yếu tố mà các doanh nghiệp cần cân nhắc để lựa chọn CRM cho mình. 

Tổng kết: 

Có thể thấy, CRM đang đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, để lựa chọn được một hệ thống CRM phù hợp, doanh nghiệp cần cân nhắc nhiều yếu tố, cả nội tại doanh nghiệp và theo các xu hướng thị trường hiện hữu. 

>> Liên hệ với Gimasys: TẠI ĐÂY