Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) là chương trình được thiết kế nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng. Bằng cách cung cấp cho khách hàng các ưu đãi, chiết khấu và phần thưởng đặc biệt, doanh nghiệp khuyến khích hoạt động mua hàng lặp lại, từ đó giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.
Khi triển khai bất kỳ hoạt động chiến lược nào, doanh nghiệp cũng cần phải thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của chúng để có thể dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Vậy việc đo lường hiệu quả có thật sự cần thiết đối với chương trình Loyalty? Cùng Gimasys khám phá và tìm hiểu 7 chỉ số đo lường hiệu quả của chương trình Loyalty qua bài viết dưới đây.
Tầm quan trọng của Chương trình Loyalty
Chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của họ, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu tổng thể.
Theo một nghiên cứu của McKinsey vào năm 2020, khả năng khách hàng là thành viên của chương trình Loyalty chọn thương hiệu của bạn thay vì đối thủ lên tới 59%, với mức mua sắm hàng tuần cao hơn 43%. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng tham gia chương trình này sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu đến 62%. Cụ thể hơn, khi triển khai chương trình Loyalty, doanh nghiệp có thể:
Giữ chân khách hàng
Việc thu hút khách hàng mới tốn gấp 5 đến 25 lần chi phí so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Để tối ưu chi phí đó, các thương hiệu thường tập trung vào việc giữ chân khách hàng với mục tiêu đạt được CRR (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) tối thiểu là 75%. Chương trình Loyalty là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiện thực hóa con số này, bởi vì khi khách hàng nhận được những giá trị tương xứng, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu và trở thành khách hàng trung thành.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn là giải pháp hiệu quả nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Báo cáo của Nielsen cho thấy khoảng 92% người tiêu dùng tin vào lời giới thiệu từ những người thân quen hoặc người mà họ tin tưởng hơn là những gì họ được nhìn thấy trên quảng cáo.
Bằng cách cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, tận dụng tối đa sức mạnh của tiếp thị “truyền miệng” (referral marketing), doanh nghiệp khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí marketing mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Tối ưu hóa Dữ liệu khách hàng
Chương trình Loyalty cho phép doanh nghiệp thu thập một lượng dữ liệu khách hàng “khổng lồ” từ những tương tác của họ với chương trình bao gồm lịch sử mua hàng, lịch sử duyệt web, sản phẩm đã lưu, phản hồi thông báo và tin nhắn SMS, mẫu giao dịch và hành vi tại POS (số lượng voucher đã sử dụng, tần suất mua sắm,…) và các dữ liệu định tính (cảm nhận về sản phẩm mới…).
Việc thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng trên nhiều hệ thống khác nhau như CDP, CRM, ERP giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện, từ đó tạo ra các trải nghiệm mua sắm liền mạch, cá nhân hóa.
>> Xem thêm: Khám phá sức mạnh của Dữ liệu khách hàng trong Giải pháp Loyalty
Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Duy trì doanh thu ổn định cũng là một trong những lý do để doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty. Việc thường xuyên cung cấp phần thưởng, chiết khấu, cũng như các ưu đãi đặc biệt làm tăng khả năng quay lại mua sắm của khách hàng trung thành. Mặc dù các chương trình giảm giá giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, nhưng chúng đồng thời thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn so với dự tính ban đầu, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Vì sao phải đo lường hiệu quả của Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết?
Trên lý thuyết, doanh nghiệp nào cũng muốn số lượng người tham gia chương trình khách hàng thân thiết tăng, giúp chương trình cũng như sản phẩm trở nên phổ biến rộng rãi hơn. Tuy nhiên, khi lượng khách hàng trung thành tăng, chi phí duy trì và phát triển chương trình cũng tăng theo. Nếu không có cách đo lường cụ thể hiệu quả của chương trình, việc đầu tư vào nó có thể chỉ đem lại kết quả “vô thưởng vô phạt”.
Để hiểu rõ tác động của chương trình khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp, việc triển khai các phương pháp đo lường hiệu quả là rất quan trọng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi kết quả đạt được hoặc, nếu cần, xác định nguyên nhân nếu kết quả không như mong muốn, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tạo ra hiệu quả cao hơn.
Hơn nữa, doanh nghiệp không chỉ muốn cung cấp các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng mà còn tối ưu được chi phí hoạt động để mang lại hiệu quả tài chính cho mình.
Chương trình Loyalty nên được coi là một khoản đầu tư chứ không phải là chi phí. Tương tự như khi tham gia một cuộc thi marathon, lợi ích từ chương trình thường không được thể hiện ngay lập tức mà cần thời gian để xây dựng và phát triển. Vì vậy, các nhà quản lý cần hiểu rõ chương trình này tạo ra giá trị như thế nào và việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng có thể giúp cải thiện kết quả tài chính cho công ty ra sao.
Thông qua việc tìm hiểu và sử dụng các chỉ số phù hợp để đo lường lòng trung thành của khách hàng, kết quả sẽ được cụ thể hóa bằng các con số một cách trực quan. Việc làm này giúp mọi thành viên trong tổ chức dễ dàng đánh giá, nhận ra đâu là điểm mạnh, đâu là điểm mà chương trình còn thiếu sót, từ đó có kế hoạch cải thiện nhằm tối ưu hóa hoạt động của Loyalty Program, đảm bảo rằng đáp ứng được nhu cầu khách hàng giúp họ gia tăng trung thành với thương hiệu của mình.
Các chỉ số đo lường hiệu quả của Loyalty Program
Bằng cách so sánh các chỉ số thực tế với mục tiêu đã đặt ra, doanh nghiệp có thể đánh giá được chương trình đã đạt được kết quả như mong đợi hay chưa để đưa ra giải pháp cải thiện. 7 chỉ số thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết gồm:
#1 Average Order Value (AOV) – Giá trị đơn hàng trung bình
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) cho biết mức chi tiêu trung bình của khách hàng cho mỗi lần mua sắm trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số AOV cao cho thấy khách hàng đang mua nhiều sản phẩm hơn hoặc mua các sản phẩm có giá trị cao hơn. AOV tăng đồng nghĩa với việc chương trình đang khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Điều này có thể do các ưu đãi thật sự hấp dẫn được khách hàng, các gói sản phẩm được thiết kế đặc biệt dành cho hạng thành viên, hoặc đơn giản là vì khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn mua thêm.
Giá trị đơn hàng trung bình được tính theo công thức:
AOV = Tổng doanh thu / Tổng số đơn hàng
#2 Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời khách hàng
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả lâu dài của chương trình khách hàng trung thành. Chỉ số CLV cao cho thấy khách hàng trở nên trung thành và có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn. Đây cũng được xem là một tín hiệu tích cực, thể hiện rằng chương trình đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Giá trị vòng đời khách hàng được tính theo công thức:
CLV = Giá trị khách hàng * Vòng đời trung bình của khách hàng
Trong đó:
Giá trị khách hàng = Giá trị mua trung bình * Tỷ lệ mua trung bình
Vòng đời trung bình của khách hàng = Thời gian hoạt động trung bình của khách hàng / Tổng số khách hàng
#3 Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn rate) trong chương trình Loyalty là tỷ lệ khách hàng ngừng mua các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu hoặc ngừng tham gia các chương trình ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định. Churn rate thấp cho thấy chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Ngược lại, churn rate cao là một tín hiệu đáng báo động, cho thấy doanh nghiệp cần đánh giá lại các chương trình ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được tính theo công thức:
Churn Rate = (Số lượng khách hàng rời bỏ sau một khoảng thời gian dài và không reactive ở các năm tiếp theo / Tổng số khách hàng tham gia chương trình trong khoảng thời gian đầu) * 100
#4 Customer Retention Rate (CRR) – Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là tỷ lệ khách hàng tiếp tục mua hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Đây là chỉ số bổ sung cho Churn rate, CRR cao có nghĩa là khách hàng đang nhận thấy sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đem lại những giá trị mà họ cần và có nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ đó. Khi khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên, doanh nghiệp tạo ra được nguồn doanh thu ổn định và bền vững mà không cần liên tục thu hút khách hàng mới.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức:
CRR = ((CE – CN) / CS) * 100
Trong đó
CE: Tổng số thành viên tại thời điểm đo lường
CN: Tổng số thành viên mới tham gia chương trình
CS: Tổng số thành viên ban đầu của chương trình
#5 Engagement Rate – Tỷ lệ tương tác
Tỷ lệ tương tác (Engagement rate) đo lường mức độ khách hàng tương tác với các hoạt động của Loyalty Program. Cụ thể hơn, chỉ số này thể hiện số lượng khách hàng trung bình đăng ký chương trình, đồng thời tích cực tham gia các hoạt động như tích điểm, tiêu điểm. Bên cạnh đó, họ có thể tương tác với chương trình dưới nhiều hình thức khác như chỉnh sửa thông tin cá nhân, chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội, mua hàng, giới thiệu chương trình cho bạn bè, người thân.
Tỷ lệ tương tác được tính theo công thức:
Engagement Rate = Số lượng khách hàng tương tác thông qua đa kênh hoặc thực hiện tích điểm / Tổng số khách hàng
#6 Redemption Rate – Tỷ lệ sử dụng điểm quy đổi
Tỷ lệ khách hàng sử dụng điểm quy đổi (Redemption rate) cho biết tỷ lệ khách hàng sử dụng điểm nhận được bằng cách tham gia các hoạt động của chương trình chăm sóc khách hàng để tiếp tục mua hàng. Chỉ số này giúp thương hiệu đánh giá xem khách hàng có đang tham gia vào chương trình của bạn không hay chỉ đang tích lũy điểm. Tỷ lệ trung bình của các doanh nghiệp thường nằm ở mức khoảng từ 13% đến 15%.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng điểm quy đổi được tính theo công thức:
Redemption Rate = (Tổng điểm khách hàng đã quy đổi để mua hàng / Tổng điểm khách hàng nhận được từ chương trình) * 100
#7 Repeat Purchase Rate (RPR) – Tỷ lệ mua hàng lặp lại
Tỷ lệ mua hàng lặp lại (RPR) thể hiện khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sau lần mua hàng đầu tiên. Dù không phải lúc nào khách hàng quay lại cũng đồng nghĩa với việc họ đã trở thành khách hàng trung thành, nhưng đây chắc chắn là một tín hiệu tích cực cho thấy sản phẩm/dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của họ.
Khi tính RPR, cần xem xét vòng đời trung bình của sản phẩm để tránh việc so sánh không hợp lý. Ví dụ, không thể so sánh RPR của một sản phẩm công nghệ có vòng đời ngắn với một sản phẩm gia dụng có vòng đời dài.
Tỷ lệ mua hàng lặp lại được tính theo công thức:
RPR = (Số lượng khách hàng mua lặp lại / Tổng số khách hàng) * 100
Trong quá trình triển khai chương trình khách hàng thân thiết, việc đo lường hiệu quả của chương trình thông qua các chỉ số cụ thể là rất quan trọng. Các chỉ số này không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả mà còn là cơ sở để điều chỉnh chiến lược, đảm bảo chương trình mang lại giá trị thực sự và tạo ra lợi nhuận bền vững.
WS Loyalty là một bộ giải pháp Loyalty toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý chương trình khách hàng thân thiết cũng như cung cấp các công cụ đo lường hiệu quả chính xác. Từ các chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cho đến tỷ lệ khách hàng sử dụng điểm quy đổi (Redemption rate), WS Loyalty hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và đánh giá từng chỉ số một cách chi tiết, từ đó tối ưu hóa chiến lược giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
