Theo một nghiên cứu của Bain & Company, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với một khách hàng mới. Việc tăng 5% lòng trung thành của khách hàng có thể dẫn đến tăng 25% doanh thu. Điều này cho thấy, việc xây dựng khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số một cách đáng kể.
Đọc thêm:
- 5 bước nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giúp X2 doanh số với Salesforce CRM
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả: Làm sao để loại bỏ thao tác thủ công?
- Mô hình IDIC trong CRM và cách áp dụng vào doanh nghiệp hiệu quả
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài, gắn bó với doanh nghiệp, thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách hàng trung thành có thể được phân loại thành các cấp độ khác nhau, dựa trên mức độ gắn bó của họ với doanh nghiệp, bao gồm:
- Khách hàng hài lòng: Đây là những khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai, nhưng chưa có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp.
- Khách hàng thân thiết: Đây là những khách hàng thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có mối quan hệ gắn bó hơn với doanh nghiệp. Họ có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
- Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ nhất với doanh nghiệp. Họ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Họ cũng là những người truyền miệng tích cực cho doanh nghiệp, giúp tăng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng trung thành có xu hướng mua sắm nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng mới. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Giảm chi phí tiếp thị và bán hàng: Khách hàng trung thành có khả năng tự giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí tiếp thị và bán hàng.
- Tăng cường uy tín và thương hiệu: Khách hàng trung thành là những người tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp. Họ sẽ là những người truyền miệng tích cực cho doanh nghiệp, giúp tăng cường uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
- Tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc có một lượng khách hàng trung thành lớn sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Cách xây dựng khách hàng trung thành với doanh nghiệp
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng có thể được chia thành hai nhóm chính:
Các yếu tố khách quan: Các yếu tố này nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm:
- Giá cả: Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng mua hàng ở những nơi có giá cả hợp lý.
- Vị trí địa lý: Vị trí địa lý của doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng mua hàng ở những nơi thuận tiện cho việc di chuyển. Do vậy, những doanh nghiệp có nhiều cơ sở, chi nhánh mua hàng có ưu thế trong việc giữ khách hàng trung thành.
- Chính sách đổi trả: Chính sách đổi trả cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng mua hàng ở những nơi có chính sách đổi trả linh hoạt.
Các yếu tố chủ quan: Các yếu tố này nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm:
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
- Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, giúp họ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Hình ảnh thương hiệu: Hình ảnh thương hiệu cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với những doanh nghiệp có hình ảnh thương hiệu uy tín, được nhiều người biết đến.
- Chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi là một công cụ hữu hiệu để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng ở những nơi có chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố chủ quan, đặc biệt là chất lượng sản phẩm/dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Cách xây dựng khách hàng trung thành
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu họ.
Một số cách cụ thể để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bao gồm:
- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao: Đây là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang lại cho họ trải nghiệm tốt.
- Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng: Doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết: Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để thể hiện sự tri ân của doanh nghiệp đối với khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng.
- Tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt: Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng, từ khâu tiếp đón, tư vấn, bán hàng đến khâu hậu mãi.
- Thường xuyên kết nối với khách hàng: Tương tác, kết nối với khách hàng thường xuyên thông qua các chương trình tri ân khách hàng, sự kiện khách hàng, các minigame, hoặc các tặng phẩm có ý nghĩa đặc biệt,… là cách tạo dựng sự thân thiết, gần gũi với khách hàng. Coi khách hàng như bạn bè, người thân.
Một số doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành rất lớn như: Apple, Nike, Starbuck, Amazon, Netflix, Disney, Facebook, Coca-Cola, McDonald’s,…
Nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành cùng Salesforce
Salesforce là một nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) toàn diện, cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Salesforce có thể giúp doanh nghiệp:
- Tập trung vào khách hàng: Salesforce giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Salesforce giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường tương tác với khách hàng: Salesforce giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Salesforce giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, hiểu rõ hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
Nhìn chung, Salesforce là một nền tảng CRM toàn diện, cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Salesforce có thể giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng.
Đọc thêm: Vietnam Airlines dẫn đầu xu hướng Chuyển Đổi Số ngành Hàng Không với Salesforce CRM
Tổng kết
Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số. Trên đây là cách giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành doanh nghiệp của mình.
Hãy áp dụng linh hoạt để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn!
Để tìm hiểu thêm về giải pháp Salesforce, mời bạn liên hệ với chúng tôi: TẠI ĐÂY
