CCaaS là giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây, mang lại nhiều lợi ích hơn so với các giải pháp tại chỗ như linh hoạt, tùy chỉnh và giá cả phải chăng. Cùng Gimasys tìm hiểu về CCaaS trong bài viết này nhé!
CCaaS (Contact Center as a Service) là gì?
CCaaS là viết tắt của cụm từ “Contact Center as a Service”. Đây là giải pháp quản lý trung tâm liên hệ dựa trên đám mây. Giải pháp này cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng và công cụ cần thiết để xử lý các cuộc gọi đến và đi, cũng như các yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua các kênh khác nhau như email, chat, mạng xã hội,…
1. Khái niệm CCaaS
CCaaS là một giải pháp tổng thể, cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng duy nhất để quản lý tất cả các tương tác với khách hàng. Giải pháp này bao gồm các thành phần chính sau:
- Hệ thống thoại: Hệ thống này cung cấp các tính năng như định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi,…
- Hệ thống CRM: Hệ thống này giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng.
- Hệ thống phân tích dữ liệu: Hệ thống này giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2. Các thành phần của CCaaS
Hệ thống thoại
Hệ thống thoại là thành phần cốt lõi của CCaaS. Hệ thống này cung cấp các tính năng cần thiết để xử lý các cuộc gọi đến và đi, bao gồm:
- Định tuyến cuộc gọi: Hệ thống sẽ tự động định tuyến các cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc bộ phận phù hợp.
- Ghi âm cuộc gọi: Hệ thống sẽ ghi lại tất cả các cuộc gọi để doanh nghiệp có thể kiểm tra lại hoặc đào tạo nhân viên.
- Tự động trả lời: Hệ thống sẽ tự động trả lời các cuộc gọi đến bằng lời chào hoặc thông tin hữu ích.
- Chuyển cuộc gọi: Hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp chuyển cuộc gọi đến một nhân viên khác hoặc bộ phận khác nếu cần.
Hệ thống CRM
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng. Thông tin này bao gồm:
- Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email,…
- Lịch sử mua hàng: Sản phẩm/dịch vụ đã mua, thời gian mua, giá cả,…
- Lịch sử tương tác: Các cuộc gọi, email, chat,… đã thực hiện với khách hàng.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Hệ thống phân tích dữ liệu
Hệ thống phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các dữ liệu được phân tích bao gồm:
- Dữ liệu lịch sử mua hàng: Hệ thống sẽ phân tích dữ liệu lịch sử mua hàng để xác định các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm.
- Dữ liệu tương tác: Hệ thống sẽ phân tích dữ liệu tương tác để xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và giảm thiểu rủi ro.
3. Lợi ích của CCaaS
CCaaS mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của trung tâm liên hệ: CCaaS giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình, nâng cao năng suất của nhân viên, và giảm chi phí vận hành.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: CCaaS giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh: CCaaS giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
CCaaS là một giải pháp phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm liên hệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phân biệt Call Center với Contact Center
| Nội dung | Call Center | Contact Center |
| Kênh hỗ trợ | Call Center chỉ tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Các cuộc gọi này có thể là cuộc gọi đến để đặt hàng, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại,… | Contact Center hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat, mạng xã hội,… Điều này giúp Contact Center đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. |
| Tính năng | Call Center tập trung vào việc cung cấp các tính năng cơ bản cần thiết để xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Các tính năng này bao gồm:
|
Contact Center có nhiều tính năng nâng cao hơn, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Các tính năng này bao gồm:
|
| Chi phí | Thấp | Cao hơn Call Center |
| Đối tượng | Các doanh nghiệp vừa và nhỏ | Các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có nhu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh |
| Nhu cầu | Nhu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng cơ bản | Nhu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh và nâng cao |
Tổng kết
Doanh nghiệp cần cân nhắc nhu cầu của mình để lựa chọn giải pháp phù hợp. Nếu doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau, cần các tính năng nâng cao như phân tích dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình,… thì nên lựa chọn giải pháp Contact Center (CCaaS).
Liên hệ Gimasys để được tư vấn và hỗ trợ giải pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn: TẠI ĐÂY!
