Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó, hiểu rõ khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Cùng Gimasys khám phá cách xác định Customer insight chính xác trong bài viết này nhé!
Customer Insight là gì?
Customer Insight (insight khách hàng) là những suy nghĩ, mong muốn, sự thật ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.
Đặc điểm của Customer Insight
- Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn thầm kín của khách hàng, không phải là những điều hiển nhiên mà khách hàng có thể nói ra.
- Customer Insight thường là những điều mà khách hàng không nhận thức rõ ràng về bản thân, nhưng lại có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của họ.
Các loại hình Customer Insight
Customer Insight có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau:
- Theo mức độ sâu sắc: Customer Insight nông cạn (thường chỉ liên quan đến một khía cạnh cụ thể của sản phẩm, dịch vụ) và Customer Insight sâu sắc (liên quan đến nhiều khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ và có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của khách hàng).
- Theo phạm vi: Customer Insight cá nhân (liên quan đến nhu cầu, mong muốn của một cá nhân cụ thể) và Customer Insight phổ biến (liên quan đến nhu cầu, mong muốn của một nhóm khách hàng).
Vai trò của Customer Insight đối với doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng: nhu cầu, mong muốn, thói quen, hành vi,… của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được mong muốn của họ.
- Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu được những gì khách hàng đang thiếu, những gì khách hàng đang mong muốn. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả marketing: Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức mà khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược marketing hiệu quả, tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp.
Đọc thêm:
- CRM trong việc xây dựng chiến lược “Customer Centric – đưa khách hàng trở thành trọng tâm”
- Sale funnel là gì? Cách xây dựng phễu bán hàng hiệu quả
Cách xác định Customer Insight chính xác
Customer Insight được xây dựng theo 5 bước sau:
Bước 1. Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xác định Customer Insight là xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu. Chân dung khách hàng mục tiêu là mô tả chi tiết về những người mà doanh nghiệp hướng tới. Chân dung khách hàng mục tiêu bao gồm các thông tin như:
- Nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,…
- Tâm lý học: sở thích, thói quen, lối sống,…
- Hành vi: hành vi mua hàng, hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,…
Khi hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ có thể tập trung vào việc xác định những suy nghĩ, mong muốn, sự thật ẩn sâu bên trong tâm trí của họ.
Bước 2. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Sau khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng có thể được thực hiện thông qua các phương pháp như:
- Phỏng vấn trực tiếp: Đây là phương pháp phổ biến nhất để nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin từ khách hàng một cách chi tiết và toàn diện.
- Khảo sát trực tuyến: Khảo sát trực tuyến là một phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian. Tuy nhiên, khảo sát trực tuyến thường ít chi tiết và toàn diện hơn so với phỏng vấn trực tiếp.
- Nghiên cứu hành vi mua hàng: Nghiên cứu hành vi mua hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ cách thức mà khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về tình hình cạnh tranh trong ngành và nhu cầu của thị trường.
Bước 3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng là một bước quan trọng trong việc xác định Customer Insight. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về những gì đối thủ cạnh tranh đang làm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc cải thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có để cạnh tranh với đối thủ.
Bước 4. Trò chuyện với khách hàng
Một cách hiệu quả để xác định Customer Insight là trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Khi trò chuyện trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về suy nghĩ, mong muốn, sự thật ẩn sâu bên trong tâm trí của họ.
Để trò chuyện hiệu quả với khách hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ các câu hỏi. Các câu hỏi cần được thiết kế để thu thập được thông tin chi tiết và toàn diện về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Bước 5. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu từ các phương pháp trên, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tìm ra những thông tin hữu ích. Phân tích dữ liệu có thể được thực hiện bằng các phần mềm chuyên dụng hoặc thủ công.
Phân tích dữ liệu cần được thực hiện một cách cẩn thận và khoa học để đảm bảo độ chính xác của Customer Insight.
Một số lưu ý khi xác định Customer Insight
- Cần có sự kiên nhẫn và nỗ lực để tìm ra Customer Insight chính xác.
- Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Cần cập nhật thường xuyên Customer Insight để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Công cụ nghiên cứu insight khách hàng
Một số công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến nhất hiện nay:
- Google Analytics: Google Analytics là công cụ phân tích dữ liệu website miễn phí của Google. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về lưu lượng truy cập website, hành vi của khách hàng trên website,…
- Adobe Analytics: Adobe Analytics là công cụ phân tích dữ liệu web và ứng dụng trả phí của Adobe. Công cụ này cung cấp nhiều tính năng phân tích dữ liệu nâng cao hơn Google Analytics.
- Salesforce Marketing Cloud: Salesforce Marketing Cloud là nền tảng marketing toàn diện của Salesforce. Công cụ này cung cấp các tính năng nghiên cứu khách hàng, phân tích dữ liệu,…
Tổng kết
Việc xác định Customer Insight chính xác là một quá trình đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những lợi ích mà Customer Insight mang lại là vô cùng xứng đáng.
Giải Pháp Salesforce – CRM #1 cho Doanh nghiệp Vừa & Lớn: Xem Tại Đây!
