Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng ngày nay có thói quen sử dụng và di chuyển giữa nhiều nền tảng, thiết bị. Điều này đặt ra một bài toán lớn cho các thương hiệu về việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, đa kênh, góp phần thúc đẩy doanh số, nâng cao nhận diện thương hiệu và tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng.
Tuy nhiên, nhà quản trị thương hiệu cần trả lời một số câu hỏi trước khi quyết định triển khai kế hoạch cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh:
- Khách hàng của doanh nghiệp là ai?
- Khách hàng đang ở đâu trên hành trình của mình?
- Doanh nghiệp có thực sự tương tác với khách hàng để xây dựng mối quan hệ 1-1 không?
Để trả lời những câu hỏi này, nhà quản trị cần có cái nhìn sâu sắc về hành trình của khách hàng và đưa ra những bước tiến hành động theo nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.
Với sự trợ giúp của Salesforce Marketing Cloud Journey Builder, nhà quản trị dễ dàng có được cái nhìn thống nhất, tổng quan về mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của mình, từ đó, tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng.
Tìm hiểu về Journey Builder
Salesforce Journey Builder cung cấp cho doanh nghiệp khả năng hiển thị tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh marketing, bao gồm email, thiết bị di động, quảng cáo xã hội…
Bằng cách kết nối các hành động hoặc cuộc trò chuyện khác nhau, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình tốt hơn, từ đó tối ưu thông điệp trong mỗi chiến dịch. Giải pháp cũng giúp nhà quản trị thiết kế và tự động hóa các chiến dịch, cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.
Tóm lại, nhà quản trị marketing có thể thiết kế các hành trình khách hàng hiệu quả hơn bằng cách điều chỉnh các tương tác trong suốt vòng đời của khách hàng.
Các tương tác mà khách hàng có thể có khi tiếp xúc với thương hiệu tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng bao gồm:
- Nhấp vào quảng cáo
- Mở một email
- Mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
- Trả lại sản phẩm đã mua trước đó
- Trò chuyện với đại diện chăm sóc khách hàng
- Tải xuống một bài báo trắng
- Đổi phiếu giảm giá
Ngoài việc hoạt động dựa trên sự kiện và bắt đầu các cuộc trò chuyện với khách hàng dựa trên lịch sử, vị trí, sở thích và hành vi theo thời gian thực, Journey Builder có khả năng hỗ trợ các hành trình trực quan. Cụ thể, công cụ có thể thiết lập bản đồ trực quan và triển khai theo hành trình của khách hàng, từ đơn giản tới phức tạp.
Tuy nhiên, nhà quản trị cần lưu ý rằng Journey Builder không phải là một sản phẩm độc lập. Công cụ hoạt động trong Marketing Cloud, sử dụng nội dung và đối tượng mà người dùng tạo ra trong các nền tảng như Email Studio, Mobile Studio, Advertising Studio, Content Builder và Audience Builder.
Journey Builder hoạt động như thế nào?
Journey Builder sử dụng các trình kích hoạt theo sự kiện để giúp người dùng phản ứng phù hợp với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại.
Sự kiện ở đây được hiểu là bất kỳ hành động nào của khách hàng có liên quan với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như tải xuống ứng dụng hoặc thông tin sản phẩm, đưa sản phẩm vào giỏ hàng, đăng ký chương trình khách hàng thân thiết hay check-in sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại một địa điểm thực tế.
Hành động và phản ứng của khách hàng nói chung đều là một phần của hành trình khách hàng. Sau mỗi lần gặp gỡ, tiếp xúc với thương hiệu, hành trình này dài và chi tiết hơn. Bằng cách truy cập thông tin về người tiêu dùng và hành vi của họ, giải pháp cho phép thực hiện hành động đúng theo thời gian thực.
Journey Builder bao gồm các tính năng tiện dụng như:
- Giao diện kéo và thả dễ sử dụng
- Tiêu chí nhập và lọc giúp người dùng di chuyển qua các bước một cách nhanh chóng
- Nhiều tiện ích bổ sung mạnh mẽ, chẳng hạn như tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng cho Salesforce Marketing Cloud của SalesWings hoặc Litmus để đảm bảo thông điệp tương thích với email.
Journey Builder giúp người dùng tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch như thế nào?
Doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp để tối ưu hóa chiến dịch marketing của mình? Journey Builder chính là câu trả lời. Hãy cùng Gimasys khám phá cách công cụ này giúp doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng đa kênh, liền mạch và hỗ trợ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Định hướng hành trình của khách hàng
Journey Builder sử dụng dữ liệu có giá trị từ bất kỳ nguồn nào, bao gồm đặc điểm hành vi của khách hàng, mẫu duyệt web và lịch sử mua hàng, nhằm tạo các thông điệp được cá nhân hóa.
Sử dụng các thông điệp được nhắm mục tiêu giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng trên hành trình của họ bằng các hành động như tải xuống ứng dụng di động, mua hàng hay các trường hợp dịch vụ đã đóng.
>> Tìm hiểu thêm: Phễu marketing và ứng dụng trong đề xuất chiến lược
Thống nhất thông điệp trên các kênh
Journey Builder có thể được tích hợp với Salesforce Service Cloud, Commerce Cloud và Sales Cloud. Điều này có nghĩa là tất cả các phòng ban, bao gồm bán hàng, tiếp thị, thương mại và dịch vụ, đều được hợp nhất trên một nền tảng và là một phần của toàn bộ hành trình khách hàng.
Công cụ cho phép trải nghiệm và giao tiếp nhất quán giữa các phòng ban khác nhau. Đồng thời, cho phép giao tiếp thương hiệu liền mạch thông qua tất cả các kênh khả dụng, chẳng hạn như email, SMS, thông báo đẩy, quảng cáo, trang đích web và ứng dụng, với mục tiêu mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh đặc biệt.
Điều chỉnh theo nhu cầu thay đổi của khách hàng
Bằng cách thiết lập và duy trì logic hành trình tự động, doanh nghiệp có thể dự đoán những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng và thực hiện các bước chủ động.
Giả sử, một khách hàng lâu năm gần đây đã mua một chiếc áo sơ mi từ trang web của doanh nghiệp. Ở đây, chúng ta có lịch sử giao dịch và biết sở thích của họ từ những lần mua trước.
Thông thường, các nhân viên sẽ chia sẻ các đề xuất và thông tin về những chiếc áo sơ mi tương tự với khách hàng. Nhưng một vấn đề đặt ra là khách hàng đã chuyển sang sản phẩm khác. Họ mong muốn mua một chiếc mũ ngay bây giờ.
Nếu các nhân viên nắm bắt không đúng các tín hiệu hành vi duyệt web cũng như hiểu được nhu cầu thay đổi này, khả năng cao họ sẽ tiếp tục hiển thị nhiều áo sơ mi hơn cho khách hàng và bỏ lỡ một cơ hội bán hàng mới. Journey Builder hoàn toàn có khả năng ngăn chặn trường hợp này xảy ra.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng Journey Builder cho báo cáo đánh giá hiệu suất và phân tích xu hướng, từ đó thực hiện hành động phù hợp vào đúng thời điểm. Nhà quản trị cũng có thể mở rộng hoạt động của mình để tạo ra hành trình tùy chỉnh đơn giản hoặc phức tạp cho hàng triệu người dùng.
Hỗ trợ hệ thống phân phối của doanh nghiệp
Công cụ hỗ trợ tạo hành trình thương hiệu phù hợp với các nguyên tắc thương hiệu của công ty trên tất cả các phương tiện truyền thông như email, quảng cáo và di động. Journey Builder chia sẻ hành trình của người tiêu dùng với chủ sở hữu, bên nhượng quyền, cố vấn… và cho phép họ xây dựng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số phù hợp.
Bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng 1-1, Salesforce Journey Builder cho phép doanh nghiệp xây dựng toàn bộ hành trình khách hàng từ đơn giản tới phức tạp, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong tương lai.
Gimasys: Đồng hành cùng doanh nghiệp thiết kế hành trình khách hàng hiệu quả
Là đối tác hàng đầu của Salesforce trong nhiều năm, Gimasys đã đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp trong hoạt động chuyển đổi số. Trong đó, Salesforce Marketing Cloud, giải pháp kiến tạo hành trình khách hàng liền mạch, là một trong những sản phẩm cốt lõi được nhiều doanh nghiệp sử dụng.
Nền tảng Marketing Cloud sở hữu nhiều công cụ và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Trong bài viết vừa rồi, Gimasys đã cung cấp những thông tin cơ bản về Journey Builder, một công cụ mạnh mẽ được tích hợp trong nền tảng Marketing Cloud, hỗ trợ xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Quý doanh nghiệp sau khi tìm hiểu về Journey Builder nói riêng và giải pháp Marketing Cloud nói chung nếu có nhu cầu tư vấn về kế hoạch triển khai xin vui lòng liên hệ với Gimasys qua form LIÊN HỆ phía dưới!
