Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận. Bài viết này sẽ giới thiệu về Customer Journey – công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi.
Customer Journey là gì?
Định nghĩa
Customer Journey là tập hợp tất cả những trải nghiệm của khách hàng đối với một doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp đến lúc họ trở thành khách hàng trung thành.
Các giai đoạn của Customer Journey
- Giai đoạn nhận thức (Awareness): Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông, quảng cáo, hoặc từ lời giới thiệu của bạn bè, người thân.
- Giai đoạn cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các thông tin về tính năng, giá cả, đối thủ cạnh tranh,…
- Giai đoạn quyết định (Decision): Khách hàng quyết định mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sau khi cân nhắc các yếu tố như nhu cầu, ngân sách,…
- Giai đoạn hậu mua hàng (Post-purchase): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
- Giai đoạn ủng hộ (Advocate): Khách hàng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
>> Giải pháp quản lý quan hệ khách CRM: Salesforce Customer 360
Cách xây dựng Customer Journey tăng khả năng chuyển đổi
Bước 1. Xác định mục tiêu
Bước đầu tiên trong việc xây dựng Customer Journey là xác định mục tiêu. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của Customer Journey là gì? Mục tiêu có thể là tăng doanh số, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành,…
Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào những điểm chạm quan trọng trong hành trình mua sắm của khách hàng và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu đó.
Câu hỏi cần trả lời khi xác định mục tiêu:
- Mục tiêu của Customer Journey là gì?
- Doanh nghiệp muốn đạt được kết quả gì từ việc xây dựng Customer Journey?
- Mục tiêu của Customer Journey có phù hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp hay không?
Bước 2. Phân đoạn khách hàng
Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu,… để xây dựng Customer Journey phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn.
Có nhiều cách để phân đoạn khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của mình. Một số phương pháp phân đoạn khách hàng phổ biến bao gồm:
- Phân đoạn theo nhân khẩu học: Phân đoạn khách hàng dựa trên các yếu tố như tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
- Phân đoạn theo hành vi: Phân đoạn khách hàng dựa trên các yếu tố như lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, kênh mua hàng,…
- Phân đoạn theo nhu cầu: Phân đoạn khách hàng dựa trên các yếu tố như nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mục đích sử dụng,…
Câu hỏi cần trả lời khi phân đoạn khách hàng:
- Doanh nghiệp cần phân đoạn khách hàng theo những tiêu chí nào?
- Các tiêu chí phân đoạn khách hàng có phù hợp với mục tiêu của Customer Journey hay không?
- Cách phân đoạn khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không?
Bước 3. Xác định các điểm chạm
Sau khi xác định mục tiêu và phân đoạn khách hàng, doanh nghiệp cần xác định tất cả các điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Các điểm chạm có thể là trực tiếp hoặc trực tuyến, bao gồm:
- Điểm chạm trực tiếp: Điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trực tiếp, chẳng hạn như: Cửa hàng bán lẻ, hệ thống chăm sóc khách hàng, sự kiện, hội thảo,…
- Điểm chạm trực tuyến: Điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua internet, chẳng hạn như: Trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email,…
Việc xác định các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung vào các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua sắm của khách hàng và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp.
Câu hỏi cần trả lời khi xác định các điểm chạm:
- Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp ở những điểm nào?
- Các điểm chạm có phù hợp với mục tiêu của Customer Journey hay không?
- Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu gì từ các điểm chạm?
Bước 4. Phân tích dữ liệu
Sau khi xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng tại các điểm chạm. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như:
- Dữ liệu từ hệ thống CRM
- Dữ liệu từ các nền tảng trực tuyến
- Dữ liệu từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng
Việc phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng tại từng điểm chạm. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn.
Câu hỏi cần trả lời khi phân tích dữ liệu:
- Khách hàng đang làm gì tại các điểm chạm?
- Khách hàng đang gặp phải những khó khăn, thách thức nào tại các điểm chạm?
- Khách hàng đang mong muốn gì tại các điểm chạm?
Bước 5. Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước cuối cùng trong việc xây dựng Customer Journey là thiết kế trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết kế trải nghiệm khách hàng tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng điểm chạm.
Một số nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
- Định hướng khách hàng: Trải nghiệm khách hàng cần được thiết kế dựa trên nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.
- Tính nhất quán: Trải nghiệm khách hàng cần được thiết kế nhất quán ở tất cả các điểm chạm.
- Sự đồng bộ: Trải nghiệm khách hàng cần được đồng bộ với các giá trị và văn hóa của doanh nghiệp.
- Sự cá nhân hóa: Trải nghiệm khách hàng cần được cá nhân hóa để phù hợp với từng khách hàng.
- Sự tương tác: Trải nghiệm khách hàng cần được thiết kế để tạo sự tương tác với khách hàng.
4 Bước thiết kế trải nghiệm khách hàng:
- Xác định mục tiêu của trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của trải nghiệm khách hàng là gì? Mục tiêu có thể là tăng khả năng chuyển đổi, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, hoặc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Xác định các điểm chạm quan trọng: Doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua sắm của khách hàng. Các điểm chạm quan trọng là những điểm chạm có tác động lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
- Thiết kế trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm: Doanh nghiệp cần thiết kế trải nghiệm khách hàng tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng điểm chạm.
- Thử nghiệm và đánh giá trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần thử nghiệm và đánh giá trải nghiệm khách hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng đạt hiệu quả.
Đọc thêm:
- CPaaS: Giải pháp giao tiếp hiện đại cho mọi doanh nghiệp
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp trong ngành tài chính – ngân hàng
- Làm thế nào để quản lý khách hàng một cách real-time và hiệu quả?
Tổng kết
Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng Customer Journey để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận.
Liên hệ với Gimasys để được tư vấn và hỗ trợ giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của bạn: TẠI ĐÂY!
