Thực tế cho thấy, không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều có thể chuyển đổi thành khách hàng. Chính vì thế, để tiết kiệm thời gian, doanh nghiệp cần tối ưu để không phải tốn quá nhiều thời gian vào những lead (khách hàng tiềm năng) không có khả năng chuyển đổi. Để làm được điều này, khái niệm lead scoring ra đời. Đây là một kỹ thuật để đánh giá lead dựa trên các tiêu chí, sau đó quy đổi ra khả năng chuyển đổi. Bài viết dưới đây Gimasys sẽ hướng dẫn chi tiết về cách xây dựng những mô hình lead scoring hiệu quả.
Lead Scoring là gì?
Lead scoring (chấm điểm khách hàng tiềm năng) là một khái niệm kỹ thuật trong marketing. Dựa trên dữ liệu thu thập được sẽ tính điểm cho từng khách hàng. Các tiêu chí được sử dụng trong quá trình chấm điểm bao gồm: hành vi, mức độ tương tác, đặc điểm,…Việc chấm điểm khách hàng tiềm năng nhằm mục đích giúp đội ngũ bán hàng và marketing tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và gia tăng chuyển đổi.
Ở mỗi doanh nghiệp, sẽ có quy chuẩn về lead scoring khác nhau. Một trong những cách phổ biến là sử dụng dữ liệu khách hàng tiềm năng trong quá khứ để tạo ra hệ thống giá trị. Cách tính lead scoring đã được tự động hoá với mục tiêu giảm thiểu thời gian cũng như tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp.
Lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng lead scoring trong kinh doanh
Khách hàng của doanh nghiệp là một hệ thống liên tục được cập nhật. Doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới, mà còn cần chăm sóc và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng cũ. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng lên hàng ngày, để tối ưu hoá được hiệu quả, buộc doanh nghiệp phải đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng để tối ưu nguồn lực và thời gian. Lúc này, lợi ích của lead scoring sẽ được tận dụng:
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi: Việc đánh giá, chấm điểm khách hàng giúp doanh nghiệp chỉ cần tối ưu nguồn lực, tập trung vào khách hàng có khả năng chuyển đổi cao, không cần phân tán nguồn lực, gia tăng chuyển đổi thành khách hàng.
- Gia tăng doanh số: Việc chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp chuyển được lead chất lượng cho sale, gia tăng khả năng bán hàng, tăng trưởng doanh số.
- Tăng cường quy trình tương tác giữa sale và marketing: Các nhóm tiếp thị xác định được nhóm khách hàng chất lượng, nhóm kinh doanh nắm được khách hàng cần liên hệ, tăng cường khả năng tương tác giữa các phòng ban.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: đánh giá được khách hàng tiềm năng sẽ giúp đội ngũ marketing, bán hàng đưa ra được chiến dịch chăm sóc, tiếp cận phù hợp, gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
6 mô hình lead scoring phổ biến và hiệu quả
Để tính điểm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể sử dụng một hoặc nhiều mô hình trong 6 mô hình lead scoring dưới đây. Mỗi mô hình sẽ có cách và quy chuẩn tính điểm khách hàng tiềm năng riêng biệt.
Thông tin về nhân khẩu học
Đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ có những đặc điểm nhân khẩu học nhất định. Đội ngũ tiếp thị có thể thu thập thông tin về nhân khẩu học của khách hàng thông qua những biểu mẫu, sử dụng câu trả lời của khách hàng tiềm năng để xem họ có phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
Các yếu tố nhân khẩu học quan trọng có thể sử dụng để chấm điểm như: số điện thoại, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,…Dựa vào những yếu tố trên, doanh nghiệp có thể tính lead scoring của khách hàng tiềm năng, phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng đó.
Thông tin về công ty
Các doanh nghiệp B2B thường đánh giá khách hàng của mình thông qua quy mô doanh nghiệp, loại hình, hoặc ngành, lĩnh vực,…đều là những yếu tố quan trọng để đánh giá lead scoring. Các công ty có những yếu tố sát với mục tiêu đề ra của doanh nghiệp sẽ được cộng nhiều điểm hơn.
Các hành vi trên trực tuyến
Cách mà một khách hàng tiềm năng tương tác với trang web hay mạng xã hội của công ty có thể cho biết về mức độ quan tâm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ: doanh nghiệp có thể phân chia điểm cộng cho những khách hàng đã tương tác với những trang web mang giá trị cao như: trang sản phẩm, trang demo,…Cộng ít điểm hơn cho những khách hàng tương tác với các trang như blog, trang chủ,…
Tương tác qua email
Nếu khách hàng đăng ký nhận email từ công ty chưa thể đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng đó đối với doanh nghiệp. Bộ phận marketing có thể xác định lead scoring cụ thể hơn qua: tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấn vào liên kết,…. Đội ngũ bán hàng cũng sẽ nắm được các tương tác của khách hàng tiềm năng. Bằng cách đó, họ có thể tập trung vào những khách hàng có mức độ quan tâm cao nhất. Doanh nghiệp cũng có thể cộng điểm cao hơn cho những khách hàng tiềm năng đã nhấp vào các email có giá trị cao, như các ưu đãi dùng thử.
Tương tác trên mạng xã hội
Mức độ tương tác của một khách hàng tiềm năng với thương hiệu của bạn trên các mạng xã hội cũng có thể cho biết họ quan tâm đến công ty như thế nào. Họ đã nhấp vào các bài đăng trên Facebook của công ty bạn bao nhiêu lần? Họ đã chia sẻ những bài đăng đó bao nhiêu lần? Nếu khách hàng mục tiêu có hoạt động tích cực trên các mạng xã hội, doanh nghiệp có thể xem xét cộng điểm cho những khách hàng tiềm năng đó.
Phát hiện spam
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, những khách hàng tiềm năng mang dấu hiệu spam sẽ bị trừ điểm vì không thoả mãn những yếu tố được đặt ra. Ví dụ, các thông tin không chính xác hoặc không thể xác thực như: tên, họ và/hoặc tên công ty. Hoặc, khách hàng tiềm năng có điền vào bất kỳ trường thông tin nào bằng cách gõ bốn hoặc nhiều chữ cái liền kề trên bàn phím hay không?
Salesforce Marketing Cloud – giải pháp Marketing tích hợp lead scoring cho doanh nghiệp.
Salesforce Marketing Cloud là một trong những giải pháp quan trọng của Salesforce – nền tảng CRM hàng đầu thế giới. Với các tính năng tích hợp, Marketing Cloud có thể tạo lead scoring hiệu quả cho doanh nghiệp.
Kết nối Marketing Cloud và Tự động hóa quy trình
Nhà tiếp thị vẫn có thể xây dựng một hệ thống chấm điểm đơn giản tùy trong Marketing Cloud chỉnh bằng cách sử dụng các tính năng tiêu chuẩn: triển khai hệ thống chấm điểm tùy chỉnh trong Sales Cloud dựa trên dữ liệu Marketing Cloud được đồng bộ hóa qua Marketing Cloud Connect.
Vì các hoạt động tiếp thị được đồng bộ hóa lại với Sales Cloud, các marketer có thể dễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng dựa vào việc xây dựng một quy trình sử dụng các tương tác như “Open” và “Click” vào email. Do đó, mỗi khi người đăng ký email của doanh nghiệp tương tác với email, điểm của họ sẽ tăng lên.
Điểm số này, được tính toán trong Sales Cloud và lưu trữ ở mức khách hàng tiềm năng/liên hệ, có thể được gửi lại Marketing Cloud qua Marketing Cloud Connect. Các nhà tiếp thị chỉ cần xác định trường này trên hồ sơ Marketing Cloud với một trường tùy chỉnh được lấy từ tổ chức Sales Cloud liên kết.
Marketing Cloud Journey Builder
Một tùy chọn khác để triển khai chấm điểm khách hàng tiềm năng tùy chỉnh trong Marketing Cloud có thể bao gồm Journey Builder: một hành trình có thể được khởi tạo khi người đăng ký mở hay click vào một email. Hành trình email có thể thiết lập một trường tùy chỉnh để lưu trữ điểm số.
Tuy nhiên, để chấm điểm khách hàng tiềm năng trong Salesforce thành công, các nhà tiếp thị cần phải xem xét các loại tương tác khác nhau, không chỉ email. Nếu một khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, các tương tác của họ sẽ bao gồm nhiều kênh khác nhau.
Có thể thấy lead scoring là một chỉ số rất quan trọng trong quá trình marketing và sàng lọc khách hàng. Việc chấm điểm khách hàng là một giải pháp không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí marketing, bán hàng mà còn gia tăng chuyển đổi, tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
