Theo số liệu thống kê dịch vụ khách hàng mới nhất của Salesforce, bí quyết để một tổ chức xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc, tất cả hầu hết đều phụ thuộc vào AI, tự động hóa và tích hợp dữ liệu. Trong đó:
- 80% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra 88% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng trở lại.
Với rất nhiều khách hàng đặt cược quyết định mua hàng của họ vào những trải nghiệm chất lượng cao, điều này khiến nhà quản trị tự hỏi rằng họ có đang làm đủ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không? Doanh nghiệp có đang sử dụng đúng công nghệ để cung cấp những gì khách hàng muốn không? Và dịch vụ khách hàng có phải là đặc điểm tốt khi nhắc về thương hiệu của bạn không?
Bạn mong muốn tinh chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng hay đơn giản là tò mò về các công nghệ mới nhất? Hãy cùng Gimasys khám phá các số liệu thống kê thông qua nghiên cứu từ Salesforce về dịch vụ khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp bạn vận hành và hoạt động tốt hơn.
Kỳ vọng của khách hàng có thay đổi không?
Trong thị trường biến động và thay đổi từng ngày, khách hàng đòi hỏi nhiều hơn bao giờ hết: Họ muốn sử dụng dịch vụ tốt hơn trên nhiều kênh hơn và muốn ngay bây giờ. Tin tốt là các tổ chức dịch vụ đang đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng đó. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy 69% đại lý cho biết họ gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ khách hàng. Số liệu này giảm so với mức 76% vào năm 2022.
Sau đây là một số thông tin chi tiết quan trọng từ báo cáo “The State of Service Report, 6th Edition” mới nhất :
- 86% đại lý và 74% nhân viên cho biết kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây
- 82% đại lý và 76% nhân viên cho biết khách hàng yêu cầu nhiều hơn trước đây
- 81% đại lý và 73% nhân viên cho biết khách hàng mong đợi sự tiếp xúc cá nhân nhiều hơn trước đây
- 78% đại lý và 72% nhân viên cho biết khách hàng có vẻ vội vã hơn trước
Nhà quản trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?
Câu trả lời phù hợp nhất cho bài toán này, đó chính là bằng cách tăng ngân sách và số lượng nhân viên. Có lẽ đó là lý do tại sao những người ra quyết định mong đợi ngân sách dịch vụ sẽ tăng trung bình 23% trong năm tới.
Cùng điểm qua những con số sau:
- 70% trưởng nhóm dịch vụ, 62% nhân viên di động và 55% đại lý cho biết họ không thể đạt được mục tiêu của mình nếu không có thêm ngân sách
- 80% người ra quyết định mong đợi ngân sách tăng, 76% mong đợi số lượng nhân viên tăng và 76% dự đoán khối lượng công việc cao hơn
Nếu ngân sách cao hơn không đủ để theo kịp khối lượng công việc ngày càng tăng, thì các công nghệ như AI và tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể giúp thu hẹp khoảng cách.
Các đại lý và nhân viên có phải chịu áp lực để theo kịp không?
Dữ liệu đã thể hiện rất rõ ràng: Các chuyên gia dịch vụ khách hàng ngày nay đang bị dàn trải. Trên thực tế, 77% nhân viên và 74% nhân viên di động báo cáo về khối lượng công việc tăng và phức tạp hơn so với chỉ một năm trước.
Điều đó ảnh hưởng đến tinh thần như thế nào? Nghiên cứu của Salesforce đã chỉ ra một số câu trả lời:
- 79% đại lý và 73% nhân viên cho biết họ ủng hộ nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn so với một năm trước
- 65% đại lý và 66% nhân viên cho biết các trường hợp của họ phức tạp hơn bao giờ hết
- 56% đại lý và 57% nhân viên cho biết họ đã từng bị kiệt sức khi làm việc
- 69% người ra quyết định về dịch vụ cho biết tình trạng mất nhân viên là một thách thức lớn hoặc vừa phải
Các công ty hoạt động hiệu quả đang phản ứng thế nào với những xu hướng dịch vụ khách hàng này?
Vậy trước những số liệu trên, nhà quản trị thực sự phải làm gì để giải quyết tình trạng đó? Sau đây là năm cách thực tế mà các nhà lãnh đạo sở hữu dịch vụ có hiệu suất cao đang giải quyết những thách thức cấp bách nhất hiện nay:
Cho phép khách hàng tự phục vụ
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ để giải quyết các vấn đề đơn giản.
Khi tự phục vụ được thực hiện đúng cách, đó là chiến thắng cho cả hai bên: khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và các đại lý của bạn có thể tập trung thời gian và sự chú ý của họ vào các vấn đề phức tạp hơn.
Quan trọng không kém, dữ liệu từ báo cáo “State of Service” mới nhất cho thấy tự phục vụ là một yếu tố phân biệt chính giữa các công ty có hiệu suất cao và kém hiệu quả: 80% các tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao cung cấp giải pháp tự phục vụ, so với chỉ 56% các tổ chức có hiệu suất thấp.
Thống nhất dữ liệu doanh nghiệp
Theo Salesforce, 26% nhân viên cho biết họ thường thiếu hiểu biết về tình huống của khách hàng, trong khi 80% tin rằng việc tiếp cận tốt hơn với dữ liệu của các phòng ban khác sẽ cải thiện công việc của họ.
Có lẽ đó là lý do tại sao các tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao nhất đang thống nhất dữ liệu của họ để đạt được trải nghiệm khách hàng gắn kết và hấp dẫn hơn. Ví dụ, nhiều nhóm đang kết nối các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và chia sẻ trách nhiệm giải trình đối với các số liệu như điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm nỗ lực của khách hàng và điểm khuyến khích khách hàng ròng (NPS).
Đầu tư vào công nghệ dịch vụ thực địa
Nghiên cứu của Salesforce cũng cho thấy 90% người ra quyết định tại các tổ chức có nhân viên di động đang nắm bắt tương lai của dịch vụ tại chỗ bằng cách đầu tư vào công nghệ chuyên biệt để cải thiện số liệu dịch vụ tại chỗ và nâng cao năng suất của nhân viên di động.
Tự động hóa các quy trình vận hành
Các quy trình kém hiệu quả và công việc thủ công chiếm hết thời gian của các đại lý và gây nguy hiểm cho trải nghiệm của khách hàng. Điều đó có thể giải thích tại sao rất nhiều tổ chức dịch vụ đang chuyển sang phần mềm tự động hóa khách hàng để có thể đạt hiệu quả cao hơn ở quy mô lớn, với 83% người ra quyết định có kế hoạch tăng đầu tư vào tự động hóa trong năm tới.
Khai thác và tận dụng tối đa GenAI
Giống như hầu hết các chuyên gia dịch vụ, bất kỳ nhà quản trị nào đều tò mò GenAI (AI tạo sinh) sẽ tác động đến công việc của mình như thế nào. Kết quả ấn tượng đã có: Hơn 90% các tổ chức sử dụng AI báo cáo rằng họ đã tiết kiệm thời gian và chi phí và 87% người ra quyết định dịch vụ cho biết công nghệ này giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Như vậy, bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, nắm bắt sự đổi mới và cam kết cải tiến liên tục, các tổ chức dịch vụ hiệu suất cao cần tìm ra những cách mới để điều hướng trong bối cảnh cạnh tranh cao.
