Help Desk và Dịch vụ khách hàng thường xuyên bị hiểu lầm là cùng một đơn vị chức năng, song chúng thực sự đảm nhận những nhiệm vụ và đòi hỏi những kỹ năng kỹ thuật đặc thù khác biệt. Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt về cách sử dụng, mục đích và ứng dụng của hai bộ phận, cùng Gimasys theo dõi bài viết dưới đây.
Dịch vụ khách hàng làm gì?
Dịch vụ khách hàng là một chức năng cung cấp hỗ trợ cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Các nhân sự dịch vụ khách hàng thường trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua các tương tác trực tiếp, email, điện thoại, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội và tập trung vào việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể.
Các hoạt động dịch vụ khách hàng hàng ngày bao gồm:
- Là điểm liên hệ đầu tiên cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
- Trả lời các câu hỏi.
- Giải quyết các vấn đề và khiếu nại.
Help Desk làm gì?
Help Desk là điểm liên hệ để người dùng cuối (End User) truy cập hỗ trợ kỹ thuật và trợ giúp. Vai trò của nó là cung cấp một đầu mối liên hệ cho người dùng cuối, xử lý các truy vấn của khách hàng và khắc phục sự cố kỹ thuật. Nó cũng sẽ là giao diện hoặc cổng thông tin giữa khách hàng và các cấp độ hỗ trợ CNTT khác, sửa chữa những gì họ có thể ở điểm liên hệ đầu tiên và nâng cấp mọi thứ khác lên các cấp còn lại trong mô hình hoạt động.
Các hoạt động Help Desk phổ biến bao gồm:
- Đóng vai trò là điểm liên lạc duy nhất giữa người dùng cuối và bộ phận CNTT.
- Giải quyết các lỗi phổ biến tại điểm tiếp xúc đầu tiên.
- Leo thang các sự cố và lỗi không thể giải quyết qua điện thoại.
- Quản lý các yêu cầu dịch vụ, ví dụ, quyền hoặc thiết bị.
Help Desk so với dịch vụ khách hàng: sự khác biệt và tương đồng
Bộ phận Help Desk và dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng, họ thực hiện các vai trò rất khác nhau.
Điểm chung của hai bộ phận
Help Desk và Dịch vụ khách hàng đều tập trung vào việc giúp đỡ mọi người và mang lại cho họ kết quả tốt nhất có thể. Cả hai bộ phận đều chịu trách nhiệm tương tác với khách hàng và giải quyết các câu hỏi và vấn đề, hai nhóm này đều có thể đóng vai trò là bộ mặt của doanh nghiệp.
Điểm khác giữa hai bộ phận
Sự khác biệt giữa hai bộ phận chủ yếu liên quan đến công cụ và công nghệ.
Cả hai sẽ giải quyết các truy vấn của khách hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các trường hợp và xử lý các truy vấn, và bộ phận Help Desk sẽ giải quyết các vấn đề về công nghệ (và xử lý các truy vấn liên quan đến công nghệ mà họ đang tương tác).
Ngoài ra, cả hai phòng ban sẽ giao tiếp với người dùng cuối. Tuy nhiên, các dịch vụ khách hàng thường giao tiếp qua điện thoại hoặc trò chuyện trên web, trong khi CNTT giao tiếp bằng các kênh bổ sung như phần mềm hỗ trợ từ xa.
Không giống như dịch vụ khách hàng, Help Desk tập trung vào việc giải quyết các truy vấn và khiếu nại kinh doanh, bộ phận trợ giúp tập trung vào các vấn đề kỹ thuật như khắc phục sự cố, tích hợp, cơ sở dữ liệu và quy trình làm việc.
Làm thế nào để biết doanh nghiệp cần gì?
Mỗi doanh nghiệp đều có nhu cầu và quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau. Một số công ty sẽ cần cả chức năng dịch vụ khách hàng và bộ phận Help Desk, những công ty khác có thể chỉ cần một bộ phận. Cần trả lời những câu hỏi sau để biết được doanh nghiệp bạn cần gì:
- Doanh nghiệp đang hướng tới đạt được kết quả gì?
- Phòng ban đó có cần giải quyết các vấn đề kỹ thuật không?
- Doanh nghiệp có những khách hàng không hài lòng không? Doanh nghiệp có cần cải thiện sự hài lòng của khách hàng không?
- Hành trình khách hàng từ đầu đến cuối cần phải trông như thế nào?
Điểm mấu chốt
Cả bộ phận Help Desk và Dịch vụ khách hàng đều đảm nhận các vai trò thiết yếu trong doanh nghiệp. Họ tham gia vào việc chăm sóc khách hàng nhưng tập trung vào những thứ rất khác nhau. Một số lưu ý quan trọng về hai bộ phận:
- Bộ phận Help Desk chăm sóc công nghệ, trong khi dịch vụ khách hàng chăm sóc con người.
- Cả hai sẽ cần những công cụ khác nhau.
- Nếu công cụ không được sử dụng hoặc không cải thiện workflow, nó có thể không phải là công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Khi đã lựa chọn được phòng ban phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, một nền tảng công nghệ phù hợp với chức năng của phòng ban sẽ tối ưu quy trình xử lý, tăng hiệu quả giải quyết các truy vấn. Salesforce Service Cloud là một giải pháp hiệu quả tuỳ chỉnh sao cho phù hợp với nghiệp vụ của bộ phận Help Desk.
