Điểm chạm khách hàng tạo điều kiện để doanh nghiệp hình thành vị trí thương hiệu trong nhận thức của người dùng. Ngày nay, 84% người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp quan trọng không kém gì sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tối ưu hóa các điểm chạm, đảm bảo quy trình mua sắm thuận tiện. Dưới đây là những điểm quan trọng về khái niệm này và cách xác định điểm chạm chính xác nhất.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (tiếng Anh customer touchpoint) là được định nghĩa là bất kỳ thời điểm nào khi người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp. Đó có thể qua nhân viên, website, quảng cáo hay ứng dụng. Những trải nghiệm này định hình cách khách hàng nhìn nhận công ty. Mỗi điểm chạm là cơ hội để thương hiệu thu hút khách hàng qua những trải nghiệm. Từ việc thấy quảng cáo sản phẩm trên mạng xã hội, truy cập website mua hàng đến nhận email cảm ơn và đăng ký nhận tin khuyến mãi. Tối ưu hóa các điểm chạm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp chuyển đổi các đối tượng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Tầm quan trọng của việc xác định điểm chạm khách hàng?
Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng, với 73% người mua cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đưa ra quyết định mua hàng (Theo nghiên cứu của PwC). Tối ưu hóa và xác định các điểm chạm này có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tối ưu hóa điểm chạm còn mang lại các lợi ích khác như: tăng khả năng giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, và cải thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Cách xác định điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng là yếu tố then chốt trong hành trình khách hàng. Để xác định điểm chạm của doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ. Dưới đây là các bước cần thực hiện để xác định điểm chạm.
Hiểu về nhu cầu của khách hàng
Điểm chạm khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về đặc điểm và sở thích của đối tượng mục tiêu. Khi doanh nghiệp phát triển, cần giới thiệu các điểm chạm mới, như tạo tài khoản trên nền tảng mạng xã hội mới hoặc triển khai chatbot trên trang web, để kết nối hiệu quả với khách hàng. Tạo chân dung khách hàng (buyer persona) bằng cách thu thập thông tin từ nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng. Dựa trên các chân dung này, xác định các điểm chạm ban đầu tốt nhất.
Đánh giá các cách khách hàng tương tác
Đánh giá cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua các điểm chạm mà khách hàng thường xuyên sử dụng, chẳng hạn như mạng xã hội hay trang web. Sử dụng khảo sát để xác định các mẫu tương tác của khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng và xem xét các câu hỏi như: địa điểm, thời gian khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, các vấn đề gặp phải và chia sẻ ý kiến về mua hàng ở đâu. Những câu trả lời này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm chạm khách hàng quan trọng, nơi cần kết nối và thời điểm nên tìm kiếm phản hồi từ khách hàng.
Giả lập về quy trình tương tác của khách hàng
Sau khi đã xác định các điểm chạm khách hàng hiện tại cần lập bản đồ hành trình khách hàng. Đặt câu hỏi làm sao để khách hàng nhận diện vấn để, tìm kiếm giải pháp và tìm thấy doanh nghiệp. Sau đó lập bản đồ cho cách khách hàng tương tác lần đầu tiên với doanh nghiệp, mua hàng và phản hồi sau đó.
Nhận phản hồi từ khách hàng
Doanh nghiệp có thể thu thập mức độ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào qua khảo sát Net Promoter Score (NPS). Khảo sát NPS đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp. Nếu có điểm nào khiến khách hàng chưa hài lòng, doanh nghiệp cần nghiên cứu và triển khai các kế hoạch để khắc phục.
Thường xuyên theo dõi
Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng là công việc thường xuyên của bất kỳ tổ chức nào. Vì vậy, doanh nghiệp cập nhật tệp điểm chạm khách hàng của bạn mỗi khi có chiến dịch marketing mới hoặc các quỹ đạo khách hàng mới.
Cách tối ưu hóa điểm tiếp xúc trên hành trình của khách hàng
Sau khi đã lập bản đồ các điểm chạm khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để tối ưu hóa hành trình khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển kinh doanh. Dưới đây là cách tối ưu hóa những điểm tiếp xúc này!
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng qua các phản hồi
Việc xác định các điểm chạm khách hàng và lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được những yếu tố nào mà khách hàng thích và những điểm nào cần cải thiện. Đánh giá các phản hồi từ các cuộc khảo sát, doanh nghiệp có thể tìm ra các điểm tiếp xúc này.
Tìm kiếm những cơ hội mới
Doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới, cơ hội tương tác mới khi tìm ra các điểm chạm khách hàng.
Ví dụ, phản hồi từ khách hàng qua các cuộc khảo sát có thể phát hiện ra các kênh tiếp thị chưa được khai thác, trong khi phân tích trang web có thể chỉ ra cơ hội bán hàng bổ sung. Doanh nghiệp có thể ưu tiên phát triển những kênh có nhiều điểm chạm với khách hàng hơn.
Tập trung vào các điểm chạm
Khi doanh nghiệp xác định được những điểm chạm khách hàng phổ biến nhất và những có tỷ lệ chuyển đổi cao. Doanh nghiệp sẽ biết điểm nào cần ưu tiên, sau đó có thể phân bổ đúng lượng thời gian và tài nguyên cho mỗi kênh giao tiếp dựa trên giá trị của chúng đối với doanh nghiệp, khách hàng.
Truyền thông đa kênh
Các kênh như website, app, mạng xã hội, SMS có thể tích hợp để tăng tương tác khách quan. Mục tiêu là cung cấp một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ chọn kênh nào. Ví dụ, nếu khách hàng liên hệ qua tổng đài hỗ trợ, thắc mắc của họ nên chuyển đổi mượt mà sang các kênh khác nếu cần, đảm bảo không có gián đoạn trong giao tiếp.
Kiểm tra và cải thiện các điểm chạm khách hàng
Kiểm tra và cải tiến điểm chạm khách hàng liên tục là yếu tố then chốt để tối ưu hóa điểm chạm. A/B testing cho phép thử nghiệm với các thông điệp, yếu tố thiết kế, và chiến lược khác nhau để xác định các phương pháp hiệu quả nhất để tương tác với khách hàng. Với sự thay đổi liên tục trong sở thích và xu hướng của khách hàng, việc kiểm tra liên tục giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các điểm chạm để duy trì sự phù hợp và hiệu quả.
Gia tăng điểm chạm khách hàng với Salesforce CRM
Salesforce CRM là công cụ để xây dựng mối quan hệ, điểm chạm, phản hồi và cá nhân hóa hoạt động liên lạc với khách hàng. Đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Bước 1: Nhận diện hành vi của khách hàng
Để xây dựng chiến lược quản lý điểm chạm thành công, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc phân tích hành trình khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp biêt cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở đâu trên mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, từ khi nhận thức đến khi trở thành khách hàng thân thiết.
Bước 2: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách gửi các khảo sát và nhanh chóng xử lý các vấn đề mà khách hàng phản ánh. Lắng nghe những ý kiến của khách hàng và có hành động phản hồi chân thành để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được nâng cao.
Bước 3: Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiếp cận khách hàng tiềm năng
Phát triển một giá trị và phong cách ngôn ngữ thương hiệu nhất quán. Xây dựng các mối quan hệ thân thiết, tin cậy với khách hàng qua các điều chỉnh về thông điệp thương hiệu. Từ đó, gia tăng nhận diện giữa khách hàng và thương hiệu.
Bước 4: Sử dụng đúng công cụ để quản lý hiệu quả
Lúc này Salesforce CRM sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động marketing để tương tác và thu hút khách hàng tiềm năng trên đa kênh: social, email Marketing. Tận dụng dữ liệu phân tích trong CRM để đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing tại từng điểm chạm của khách hàng.
Bước 5: Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng
Áp dụng chiến lược marketing và dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong Salesforce CRM để đưa thông tin đến từng khách hàng được cá nhân hoá. Tập trung vào xây dựng triết lý lấy khách hàng làm trung tâm để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Các điểm chạm khách hàng có thể xảy ra trong và ngoài sự kiểm soát của thương hiệu. Nó có thể diễn ra ở bất kỳ thời điểm nào trong quá trình mua hàng. Sau khi nhận dạng và cải thiện các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp sẽ thiết lập những mối quan hệ tiềm năng và nâng cao chuyển đổi, thúc đẩy lòng trung thành với khách hàng.
Gia tăng điểm chạm khách hàng với: Xem tại đây!
