Một Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM hiệu quả không chỉ đảm bảo rằng các công ty có thể tương tác và quản lý khách hàng một cách tốt nhất, mà còn cung cấp những thông tin hữu ích để đánh giá, điều chỉnh và tối ưu hoạt động kinh doanh. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các KPIs (Key Performance Indicators) được sử dụng để đánh giá hiệu suất của CRM. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những kết quả đã đạt được, từ đó tạo ra các phương án cải tiến và định hướng tương lai.
KPI #1: Tỷ Lệ Chuyển Đổi Khách Hàng (Customer Conversion Rate)
Một trong những KPIs quan trọng nhất là Tỷ Lệ Chuyển Đổi Khách Hàng (Customer Conversion Rate). Chỉ số này đo lường khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế của CRM. Tỷ lệ chuyển đổi có thể được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng mới được tạo ra hoặc tiếp tục mua hàng thông qua CRM so với số lượng khách hàng tiềm năng đã tiếp cận trước đó. Đây là một thông tin quan trọng để phân tính và đánh giá doanh thu được tạo ra và hiệu suất của chiến dịch CRM.
KPI #2: Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT – Average Handling Time)
Thời Gian Xử Lý Trung Bình (Average Handling Time, AHT) là một chỉ số cần thiết trong quản lý dịch vụ khách hàng. Khi một nhân viên dành quá nhiều thời gian cho một cuộc gọi hoặc yêu cầu cụ thể từ một khách hàng nhất định, họ sẽ có ít thời gian hơn để phục vụ những khách hàng khác. Điều này đặt ra thách thức quan trọng về hiệu suất và năng suất bởi khi bộ phận CSKH sử dụng CRM một cách hiệu quả, AHT thường sẽ giảm xuống.
Nếu bạn phát hiện rằng có nhân viên dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu, hãy đảm bảo rằng họ được đào tạo sâu về cách sử dụng hệ thống CRM và được trang bị các công cụ cần thiết để xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Năng suất cao đóng vai trò quan trọng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
KPI #3: Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng (Customer Retention Rate)
KPI thứ ba là Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng (Customer Retention Rate) – tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao thường cho thấy hệ thống CRM đang thực hiện tốt trong việc hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm và giá trị đáng tin cậy cho khách hàng. Do đó, các công ty cần theo dõi và giám sát chi tiết chỉ số này theo tuần, tháng, quý và năm để có thể kịp thời thực hiện các điều chỉnh hoặc hành động khi cần.
KPI #4: Tỷ Lệ Tương Tác Khách Hàng (Customer Engagement Rate)
KPI quan trọng thứ tư là Tỷ Lệ Tương Tác Khách Hàng (Customer Engagement Rate). Đây là chỉ số đo lường mức độ tương tác của khách hàng, bao gồm việc khách hàng tham gia vào các hoạt động như mở email, nhấp vào link, tham gia cuộc trò chuyện trực tuyến, tham gia khảo sát hoặc tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Khi tỷ lệ tương tác tăng cao, hệ thống CRM đang có khả năng tạo ra nội dung và trải nghiệm hấp dẫn, khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và mong muốn tiếp tục tương tác nhiều hơn. Do đó, việc theo dõi và đánh giá khía cạnh này sẽ góp phần đảm bảo rằng CRM đang đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và khách hàng có xu hướng trung thành với nhãn hàng hoặc sản phẩm.
KPI #5: Tỷ Lệ Rò Rỉ Kênh Bán Hàng (Sales Funnel Leakage Rate)
Đo lường Tỷ Lệ Rò Rỉ Kênh Bán Hàng (Sales Funnel Leakage Rate) sẽ giúp doanh nghiệp xác định xem giai đoạn nào trong phễu bán hàng có tỷ lệ khách hàng tiềm năng rời khỏi nhiều nhất. Bằng cách biết khi nào và tại giai đoạn nào khách hàng tiềm năng bỏ lỡ hoặc từ chối cơ hội mua hàng, các công ty có thể xác định các vấn đề cụ thể và triển khai các biện pháp để giải quyết chúng. Điều này góp phần cải thiện hiệu suất của các kênh bán hàng và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Ví dụ, nếu một tổ chức có 1000 khách hàng tiềm năng ban đầu và chỉ có 100 trong số họ cuối cùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, tỷ lệ rò rỉ kênh bán hàng sẽ là 90%. Điều này có nghĩa là 90% khách hàng tiềm năng đã “rò rỉ” ra khỏi quy trình bán hàng và không thực hiện mua sắm. Việc giảm tỷ lệ rò rỉ này là mục tiêu quan trọng để tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng doanh số bán hàng.
KPI #6: Giá Trị Vòng Đời Của Khách Hàng (Customer Lifetime Value)
Giá Trị Vòng Đời Của Khách Hàng (Customer Lifetime Value) sẽ cho thấy tổng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về giá trị mà họ có thể mong đợi từ mỗi khách hàng và cung cấp cơ hội để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao giá trị này.
Giá trị vòng đời của khách hàng cao đồng nghĩa với việc khách hàng không chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ một lần mà còn tiếp tục giao dịch với nhãn hàng trong thời gian dài. Điều này có thể đạt được thông qua việc tận dụng các công cụ hỗ trợ trong CRM để cung cấp những trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Kết Luận
Các KPIs trên chỉ là một số trong số những KPIs quan trọng nhất trong việc đánh giá hiệu suất CRM. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc thêm các chỉ số như Tỷ Lệ Doanh Thu Đạt Được, Tỷ Lệ Khách Hàng Phản Hồi (Customer Response Rate), Thước Đo Mức Độ Duy Trì Mối Quan Hệ (Relationship Freshness Metrics)… tuỳ theo mục tiêu và định hướng hoạt đông riêng, để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả vận hành của tất cả các bộ phận trong tổ chức. Việc đề ra và theo dõi các KPIs giúp các công ty là bước đầu tiên để các công ty xây dựng một chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với CRM.
Liên hệ với Gimasys ngay hôm nay để tìm hiểu về giải pháp CRM phù hợp với tổ chức của bạn!
