Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Cùng với đó, các nền tảng công nghệ và dữ liệu ngày một phát triển, các doanh nghiệp cũng tận dụng điều này để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng dựa trên dữ liệu. Trong giai đoạn 2023-2025, các công ty đang khai thác triệt để sức mạnh của CRM và dữ liệu để có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bài viết dưới đây sẽ là 5 vai trò đặc biệt quan trọng của CRM và dữ liệu mà các doanh nghiệp cần nắm vững để khai thác.
Nâng cao hiểu biết về khách hàng
Các hệ thống CRM ngày càng phát triển, nó không chỉ còn là một kho lưu trữ thông tin khách hàng. Giờ đây, hệ thống này có thể cung cấp các khả năng phân tích phức tạp, cho phép các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình. Trong năm 2023 và tương lai, các công ty sẽ sử dụng hệ thống CRM để thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ, từ đó cung cấp thông tin có giá trị về những nhu cầu, sở thích, hành vi cũng như xu hướng của khách hàng. Bằng cách tận dụng những thông tin chi tiết này, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hay các chiến dịch để tiếp cận đúng với tệp khách hàng của mình. Đồng thời, đây cũng là phương pháp nâng cao trải nghiệm để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Trong giai đoạn này, các công ty không chỉ bị giới hạn ở các giải pháp CRM on-premise mà cong tận dụng các CRM mã nguồn mở trên nền tảng khác hay CRM trên cloud để khai thác tối đa sức mạnh của phân tích dữ liệu. Sự bổ sung này nhấn mạnh tính linh hoạt của các giải pháp này. Các giải pháp CRM này thường có khả năng tùy chỉnh và thay thế hiệu quả. Đồng thời, nó còn giải quyết các vấn đề về chi phí để phù hợp với mọi doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Trải nghiệm cá nhân hoá cho từng khách hàng
Việc tích hợp các hệ thống CRM cùng với công cụ phân tích dữ liệu nâng cao đã cho phép các công ty cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hoá. Các doanh nghiệp có thể tận dụng các dữ liệu của khách hàng để xây dựng những chiến dịch tiếp thị được nhắm chuẩn mục tiêu, đề xuất các giải pháp phù hợp trên các kênh truyền thông được cá nhân hoá. Bằng cách thấu hiểu sở thích cũng như hành vi của từng khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho từng đối tượng. Từ đó, thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn, xây dựng lòng trung thành của khách hàng bền vững hơn với thương hiệu của mình.
Tích hợp đa kênh
Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số đã kéo theo sự đa dạng của các điểm tiếp xúc trên môi trường này. Các doanh nghiệp cũng đã nhận ra được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm liền mạch trên đa kênh cho khách hàng của mình. Các hệ thống CRM vào giai đoạn này đang hỗ trợ tích hợp đa kênh, cho phép các doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý những tương tác của khách hàng trên nhiều điểm chạm như: trang web, nền tảng truyền thông xã hội, ứng dụng di động,…Một chế độ xem 360 độ về khách hàng giúp doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp một cách nhất quán và cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hoá, bất kể kênh tương tác nào với khách hàng.
Bảo mật dữ liệu
Các khách hàng hiện đại cũng rất e ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của mình. Các doanh nghiệp cần thật lưu tâm về vấn đề này. Trong giai đoạn tiếp đây, các doanh nghiệp cần triển khai các biện pháp mạnh mẽ để bảo vệ thông tin của khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về bảo vệ dữ liệu. Chẳng hạn: quy định chung và bảo vệ dữ liệu (GDPR), đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng California (CCPA),…Bằng cách bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo tính minh bạch trong việc thu thập dữ liệu, các công ty có thể xây dựng lòng tin, nâng cao uy tín và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Tổng kết
Có thể thấy, trong giai đoạn tiếp theo đây CRM và dữ liệu sẽ liên kết để tạo ra một công cụ thiết yếu cho mọi doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình. Việc tích hợp các hệ thống CRM và khả năng phân tích dữ liệu nâng cao đã cách mạng hóa cách mà công ty hiểu và tương tác với khách hàng của mình. CRM và phân tích dữ liệu đang cùng nhau định hình lại hành trình của khách hàng dựa trên những hành trình được cá nhân hoá đến tích hợp đa kênh và phân tích dự đoán. Bằng cách khai thác sức mạnh này, các doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng từ đó xây dựng thương hiệu phát triển bền vững.
