Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao một số thương hiệu lại có lượng khách hàng trung thành đông đảo, sẵn sàng gắn bó và đồng hành trong suốt nhiều năm? Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp khác lại luôn phải đối mặt với tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối thủ?
Câu trả lời nằm ở việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, một yếu tố mà đôi khi nhiều doanh nghiệp bỏ qua hoặc không biết xây dựng và khai thác. Lòng trung thành thể hiện ở sự cam kết, gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lòng trung thành cũng thể hiện ở mối liên kết sâu sắc về cảm xúc và nhận thức của khách hàng với thương hiệu.
Trong bài viết này, Gimasys sẽ bật mí 5 chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả mà các nhà quản trị có thể tham khảo.
Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty)
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các thương hiệu lớn nhỏ, sẽ là thất bại nếu một thương hiệu không có cho mình một tập khách hàng trung thành. Không chỉ đóng vai trò là người theo dõi, hỗ trợ thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng, khách hàng trung thành đóng vai trò như nhóm chuyên gia tư vấn, cung cấp các phản hồi trung thực và khách quan nhất về điểm mạnh, yếu của sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu.
Vai trò của khách hàng trung thành với doanh nghiệp?
Thúc đẩy hoạt động bán hàng lặp lại
Hãy loại bỏ quan điểm khách hàng trung thành chỉ đơn thuần là những người mua lặp lại. Cộng đồng này có sự ảnh hưởng sâu sắc tới thương hiệu, đồng thời đóng góp đáng kể vào hệ thống doanh thu. Nghiên cứu của Invespcro chỉ ra rằng việc gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% sẽ thúc đẩy lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 2/3 số người được hỏi tin rằng việc giữ chân khách hàng ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Thống kê này nhấn mạnh lợi nhuận của việc tập trung vào lòng trung thành để khuyến khích mua hàng lặp lại của người dùng.
Tối ưu chi phí marketing
Sự thật chỉ ra rằng hiệu quả về mặt chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành vượt xa mức giá đắt đỏ để có được một khách hàng mới. Khách hàng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc kiểm soát chi phí marketing, mang lại nguồn tài chính ổn định cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng trung thành và quen thuộc hơn với thương hiệu, nhà quản trị có thể triển khai bán thêm các mặt hàng có tính năng mới, tiện ích bổ sung hoặc có giá trị đơn hàng cao hơn. Theo Forbes, người tiêu dùng hiện tại của doanh nghiệp có xu hướng thử nghiệm các mặt hàng mới nhiều hơn 50% và chi nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
Nâng cao uy tín thương hiệu
Truyền miệng (WOM) vẫn là một công cụ Marketing cực kỳ mạnh mẽ, trong đó, khách hàng trung thành thường đóng vai trò là người ủng hộ mạnh mẽ cho thương hiệu. Nghiên cứu gần đây của Semrush nêu bật một số số liệu thống kê quan trọng về điều này:
- 23% cá nhân thảo luận về các mặt hàng yêu thích của họ với bạn bè và gia đình hàng ngày
- 78% mọi người chia sẻ những trải nghiệm yêu thích gần đây của họ với những người mà họ biết ít nhất một lần/tuần
- Gần 90% cá nhân có nhiều khả năng tin tưởng một thương hiệu được đề xuất (ngay cả bởi một người lạ). Trong đó, 88% người tiêu dùng thể hiện sự tin tưởng đặc biệt vào thương hiệu được chính người bạn hoặc thành viên gia đình đề xuất
Như vậy, nhờ sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng, độ tin cậy và phạm vi tiếp cận của thương hiệu đã được khuếch đại, góp phần tạo nên danh tiếng mạnh mẽ hơn mà không cần phải chi nhiều tiền cho hoạt động quảng cáo.
Tăng cường sự cảm thông với thương hiệu của khách hàng
Lòng trung thành tạo ra sự kiên nhẫn và cảm thông nhất định với doanh nghiệp. Các khách hàng đã phát triển mối liên kết với thương hiệu có nhiều khả năng bỏ qua những lỗi nhỏ và thường kiên nhẫn hơn trong việc chờ đợi vấn đề được giải quyết. Sự cảm thông và thấu hiểu này sẽ vô cùng có giá trị trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong những thời điểm khó khăn, đặc biệt là khi phát sinh khủng hoảng hay các vấn đề không lường trước được.
Cung cấp các phản hồi có giá trị
Phản hồi của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp lắng nghe, phát hiện các điểm yếu cần cải thiện. Khách hàng trung thành chính là một kho tàng phản hồi sâu sắc. Thông qua các chia sẻ trải nghiệm mua hàng của mình, khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tìm ra hướng đi đúng đắn và những insights giá trị để cải tiến và đổi mới liên tục.
Nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Khách hàng trung thành đóng góp nhiều hơn cho doanh nghiệp trong suốt hành trình gắn bó với với thương hiệu so với những người mua một lần. Như vậy, tăng giá trị trọn đời của khách hàng hiện tại thường tiết kiệm hơn là liên tục tìm kiếm khách hàng mới. CLV là chỉ số đo lường quan trọng để tính tổng giá trị khách hàng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt nên phân bổ đầu tư ra sao vào việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng.
Nói tóm lại, lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nó thúc đẩy hoạt động bán hàng lặp lại (repurchase), giảm chi phí marketing và nâng cao danh tiếng, hình ảnh của doanh nghiệp. Các lợi ích này là tiền đề thúc đẩy lợi nhuận và sự ổn định lâu dài của một thương hiệu. Như vậy, việc hiểu được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng có thể thay đổi cách tiếp cận của doanh nghiệp đối với hoạt động marketing thu hút khách hàng.
Làm sao để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
Để có được một chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả, nhà quản trị có thể tham khảo một số quy tắc nền tảng trong hoạt động marketing cũng như phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Tăng mức độ gắn kết với khách hàng
Để tạo ra sự khác biệt và gắn kết chặt chẽ với khách hàng, các doanh nghiệp đã kết hợp nhiều công cụ để phát huy tính hiệu quả. Một số hoạt động nổi bật như phát triển chương trình tích điểm, sử dụng chatbot tương tác, gửi lời cảm ơn, hỏi thăm sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm hay chương trình ưu đãi cho thành viên giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành khách hàng
Cung cấp trải nghiệm thực tế cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng toàn diện đóng vai trò quan trọng trong công việc đưa ra quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp hiện nay đang tập trung vào bốn yếu tố chính:
- Tương tác liền mạch, liên kênh omnichannel
- Sản phẩm thông minh mang đến những tiện ích vượt trội
- Thương hiệu uy tín, đáng tin cậy, có vị trí vững chắc trên thị trường
- Cung cấp mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm
Duy trì tính nhất quán của thương hiệu
Nhất quán trong mọi khía cạnh sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và gắn bó dài với thương hiệu:
- Sự nhất quán về chất lượng: Sản phẩm/dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao, đáp ứng đúng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.
- Sự nhất quán về trải nghiệm: Từ giao diện website, ứng dụng đến quá trình mua hàng, chăm sóc khách hàng đều mang lại trải nghiệm đồng nhất và chuyên nghiệp.
- Sự nhất quán về thông điệp: Thông điệp truyền tải phải rõ ràng, nhất quán xuyên suốt và phù hợp với hình ảnh thương hiệu đã được xây dựng.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành bằng những đặc quyền riêng của thành viên
Công việc xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn khi doanh nghiệp cung cấp những đặc quyền “độc nhất”, tạo cảm giác khan hiếm và đặc biệt. Từ những ưu đãi về giá, sản phẩm giới hạn đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiết, ưu tiên, tất cả đều tạo nên một trải nghiệm mua sắm khác biệt, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó lâu dài.
Điểm danh 5 chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng
Dưới đây là một vài chiến lược xây dựng và củng cố lòng trung thành khách hàng bền vững các doanh nghiệp không nên bỏ qua!
5 chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)
Chiến lược khách hàng thân thiết nhắm tới mục tiêu xây dựng mối quan hệ bền chặt, thúc đẩy mong muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu dựa trên cơ sở tăng thêm giá trị lợi ích cho khách hàng Thông qua chương trình, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng để phục vụ chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm đã đề cập ở bên trên.
Một số hoạt động tiêu biểu của Loyalty Program tiêu biểu như tích lũy điểm sau mỗi giao dịch và đổi điểm nhận quà, ưu đãi. Đó cũng có thể là chính sách phân chia khách hàng thành các cấp bậc khác nhau (bạc, vàng, kim cương) và cung cấp những quyền lợi khác biệt hay chúc mừng sinh nhật kèm voucher. Để hỗ trợ cho hoạt động này, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại để quản lý, gia tăng năng suất và hiệu quả chiến dịch.
WS Loyalty là một trong những giải pháp chương trình khách hàng trung thành toàn diện. Nền tảng mang đến cho nhà quản trị và các thành viên khả năng quản lý chiến dịch voucher một cách trực quan, tối ưu. Hệ thống cung cấp các báo cáo chi tiết, giúp người quản lý dễ dàng theo dõi hành vi của khách hàng và đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch khách hàng thân thiết.
Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Việc tạo ra những trải nghiệm riêng, phù hợp với từng khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, từ đó có xu hướng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Khách hàng khi được đối xử đặc biệt thường có cho mình cảm giác thoải mái, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần mua hàng.
Tuy nhiên, chiến lược cá nhân hóa khách hàng nên bắt đầu ngay từ giai đoạn giới thiệu/làm quen với khách. Đây được coi là thời điểm then chốt để tạo dấu ấn riêng cho thương hiệu và là tiền đề cho mọi mối quan hệ, tương tác sau này.
Một số hoạt động tiêu biểu của chiến lược cá nhân hóa chẳng hạn như điều chỉnh nội dung thông điệp email, thông báo phù hợp với từng khách hàng. Nhà quản trị có thể chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên đặc điểm chung để đề xuất các chương trình và ưu đãi phù hợp…
>> Xem thêm tại: Chiến lược CRM cá nhân hóa cho doanh nghiệp
Chiến lược đề xuất gói trải nghiệm miễn phí cho tính năng trả phí
Chiến lược này sẽ phát huy hiệu quả cao nhất khi nhà quản trị xác định được tệp khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Ở đây, Gimasys muốn đề cập nhiều hơn tới nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Chiến lược giúp khách hàng trải nghiệm trải nghiệm trực tiếp các tính năng cao cấp của sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua. Thông qua việc cung cấp một khoảng thời gian sử dụng miễn phí, doanh nghiệp có thể tạo cơ hội để những khách hàng này khám phá tạm thời giá trị mà sản phẩm mang lại. Chiến lược này không chỉ giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới mà còn nâng cao giá trị đơn hàng trung bình của nhóm khách hàng hiện tại, củng cố uy tín và gây dựng lòng trung thành vững chắc.
Chiến lược tối ưu và cải thiện dịch vụ khách hàng
Khi dịch vụ khách hàng được tối ưu hóa, khách hàng sẽ cảm nhận được quan tâm, hỗ trợ và hài lòng hơn sau mỗi lần tương tác. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng muốn quay trở lại, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Từng điểm chạm được thỏa mãn sẽ dần xây dựng được lòng tin và củng cố mối quan hệ bền vững.
Để thấu hiểu cũng như nắm bắt tâm lý khách hàng sau mỗi lần tiếp xúc, doanh nghiệp có thể triển khai các cuộc khảo sát nhanh, giúp thu thập thông tin chi tiết và điều chỉnh, thực thi những cải tiến phù hợp. Không chỉ hỗ trợ cho quá trình ra quyết định của doanh nghiệp, khách hàng cũng sẽ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
Chiến lược tiếp cận lại các khách hàng không còn tương tác
Tại sao một số khách hàng lại quay lại sau khi đã rời đi? Để trả lời câu hỏi này, sẽ có rất nhiều đáp án được tạo ra, như do yếu tố hoàn cảnh, ngân sách chi tiêu hay đơn giản là họ hứng thú hơn với sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, cốt lõi của việc quay trở lại nằm ở những giá trị khách hàng cảm nhận được ở thương hiệu: chất lượng sản phẩm, trải nghiệm xuất sắc, sự quan tâm chân thành hay những cải tiến không ngừng của doanh nghiệp…
Nhà quản trị có thể tham khảo một số nền tảng CRM giúp tự động hóa quy trình marketing để đánh giá và phân loại khách hàng hiệu quả. Sau đó, dựa trên đặc điểm từng nhóm khách hàng mà tiến hành cá nhân hóa thông điệp, khơi dậy lại sự quan tâm và đưa họ trở lại thành khách hàng của doanh nghiệp.
