CSAT là gì? Cách tính CSAT để đo lường mức độ hài lòng khách hàng

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số phổ biến và hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Cùng Gimasys tìm hiểu chi tiết về chỉ số CSAT, các cách tính chỉ số này và ứng dụng nó vào hoạt động kinh doanh.

CSAT là gì? Lợi ích của CSAT với doanh nghiệp

CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các bảng khảo sát ngắn gọn. Các khảo sát này thường được doanh nghiệp đưa ra sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận về trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó đưa ra những thay đổi, cải tiến phù hợp.

Lợi ích của CSAT đối với doanh nghiệp

Chỉ số CSAT được rất nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng bởi vì:

• Phản ánh sự hài lòng của khách hàng một cách chân thực nhất: CSAT cung cấp thông tin trải nghiệm trực tiếp từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, giúp doanh nghiệp nắm bắt được mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Dựa trên phản hồi từ chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ đó đáp ứng đúng và tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, giúp tăng cường lòng trung thành và mở rộng khách hàng.

Đọc thêm:

CLV – Customer Lifetime Value là gì? Làm thế nào để gia tăng Customer Lifetime Value?

Điểm chạm khách hàng là gì? Cách xác định điểm chạm chính xác nhất

Mô hình QCI là gì? Các yếu tố cần biết trước khi áp dụng vào doanh nghiệp

3 Công thức tính CSAT chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng ba công thức tính CSAT phổ biến sau:

Thang đo 1-3

Thang đo từ 1-3 dựa vào 3 các mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

• Mức độ 1: Không hài lòng – Khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể họ gặp phải các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ một cách nghiêm trọng. 
• Mức độ 2: Bình thường – Khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không nổi bật, nhưng cũng không có vấn đề lớn. Trải nghiệm khách hàng hiện đang ở mức trung bình.
• Mức độ 3: Hài lòng – Khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và không gặp bất kỳ vấn đề gì đáng kể.

Công thức tính CSAT(1-3):

Ví dụ: Nếu khảo sát 200 khách hàng, có 120 khách hàng hài lòng, 50 khách hàng bình thường, và 30 khách hàng không hài lòng, chỉ số CSAT sẽ là:

CSAT = 120/200*100 = 60%

Thang đo 1-5

Thang đo từ 1-5 dựa vào 5 mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

• Mức độ 1: Rất không hài lòng – Khách hàng rất không hài lòng và có thể điều này khiến họ gặp phải vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm.
• Mức độ 2: Không hài lòng – Khách hàng không hài lòng và có thể gặp phải một số vấn đề nhỏ tuy nhiên điều này vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
• Mức độ 3: Bình thường – Khách hàng cảm thấy trải nghiệm ở mức trung bình, không có gì nổi bật nhưng cũng không gặp vấn đề lớn.
• Mức độ 4: Hài lòng – Khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có được trải nghiệm tốt.
• Mức độ 5: Rất hài lòng – Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể trở thành người quảng bá cho doanh nghiệp.

Công thức tính CSAT (1-5):

Ví dụ: Nếu khảo sát 300 khách hàng, có 80 khách hàng rất hài lòng, 150 khách hàng hài lòng, 50 khách hàng bình thường, 15 khách hàng không hài lòng, và 5 khách hàng rất không hài lòng, chỉ số CSAT sẽ là:

CSAT = (80+150)/300*100 = 76,67%

Thang đo 1-10

Thang đo từ 1-10 dựa vào 3 mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

• Mức độ 1-4: Không hài lòng – Khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể họ gặp phải các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
• Mức độ 5-7: Bình thường – Khách hàng cảm thấy trải nghiệm của họ ở mức trung bình. Họ không có ấn tượng đặc biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mức độ 8-10: Hài lòng – Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm thấy trải nghiệm của họ tốt. Điều này có thể khiến họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu cho người khác.

Công thức tính CSAT(1-10):

Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát 400 khách hàng hiện có, trong đó: 50 khách hàng đánh giá mức không hài lòng, 100 khách hàng đánh giá mức bình thường, và 250 khách hàng đánh giá mức hài lòng, chỉ số CSAT sẽ là:

CSAT = 250/400*100 = 62,5%

Sai lầm thường gặp khi đo lường chỉ số CSAT

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đo lường độ hài lòng của khách hàng (CSAT) một cách chính xác. Một số lỗi sai cơ bản và cách khắc phục chúng như: 

Khảo sát sai đối tượng

• Sai lầm: Doanh nghiệp không xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu dẫn đến kết quả khảo sát không phản ánh đúng mức độ hài lòng thực sự.
• Cách khắc phục: Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát, đảm bảo rằng chỉ những người đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mới tham gia vào khảo sát.

Tần suất khảo sát quá cao

• Sai lầm: Khiến họ cảm thấy khó chịu và giảm sự hợp tác khi doanh nghiệp khảo sát với tần suất cao, quá thường xuyên.
• Cách khắc phục: Xác định tần suất khảo sát hợp lý, đủ để thu thập thông tin cần thiết mà không làm phiền khách hàng quá mức. Thông thường, tần suất hợp lý để khảo sát là theo chu kỳ 6 tháng hoặc một năm.

Không xác định được sự hài lòng thật sự

• Sai lầm: Khách hàng có thể không đưa ra phản hồi chân thật vì các lý do khác nhau như sợ mất quyền lợi hoặc không muốn mất thời gian.
• Cách khắc phục: Tạo ra môi trường khảo sát thân thiện, đảm bảo sự ẩn danh cho khách hàng để họ cảm thấy thoải mái khi đưa ra phản hồi chân thật.

Mẫu khảo sát không đủ lớn

• Sai lầm: Mẫu khảo sát quá nhỏ không đủ để đại diện cho toàn bộ khách hàng, dẫn đến kết quả thiếu chính xác.
• Cách khắc phục: Tăng cường số lượng mẫu khảo sát, đảm bảo mẫu khảo sát đủ lớn để kết quả thu được có độ tin cậy cao.

Gimasys – cung cấp giải pháp Salesforce với chỉ số CSAT gần tuyệt đối

Gimasys là đối tác đầu tiên đạt hạng….  của Salesforce tại Việt Nam. Với chỉ số CSAT là 4,7 (thang điểm 5). Gimasys đã có những chiến lược về chăm sóc khách hàng, cung cấp sản phẩm, giải pháp độc đáo, giúp khách hàng có kết quả kinh doanh được cải tiến. Với hơn 20 năm kinh nghiệm, Gimasys luôn là đối tác hàng đầu của những doanh nghiệp lớn về giải pháp CRM, ERP,…

• Chiến lược tập trung vào khách hàng: Gimasys luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Gimasys liên tục thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, đảm bảo sự hài lòng khách hàng luôn ở mức cao nhất.
• Đội ngũ chuyên viên giàu năng lực và kinh nghiệm: Đội ngũ nhân viên của Gimasys được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn nghiệp vụ. Điều này, giúp họ có thể xử lý mọi tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc nâng cao chỉ số CSAT của doanh nghiệp.

Chỉ số CSAT là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách áp dụng đúng công thức tính và tránh các sai lầm thường gặp, doanh nghiệp có thể thu thập được dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy.

Salesforce – Nền tảng 360° toàn diện cho doanh nghiệp: Xem tại đây!