Tại một vài thời điểm trong quá khứ, hầu hết các thương hiệu lâu đời đều phải đối mặt với sự mâu thuẫn giữa cách thức kinh doanh họ đã áp dụng trong nhiều thập kỷ và thách thức về sự chuyển đổi, cải tiến để theo kịp kỳ vọng đang ngày càng thay đổi nhanh chóng của khách hàng.
Vào đầu năm 2022, Công ty Ford – Nhà sản xuất ô tô đa quốc gia – nhận ra họ đang đứng ở một ngã rẽ hoàn toàn quan trọng như vậy.
Một quyết định dứt khoát và không do dự được đưa ra: Ford cần thay đổi!. Họ đã áp dụng công nghệ và tư duy mới một cách ấn tượng. Bài viết dưới đây chỉ là một phần mô tả trong những gì Ford đã làm trong bốn tháng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với cách thức làm việc hiệu quả hơn:
- Tạo ra các cập nhật dữ liệu real-time theo thời gian thực, trong đó thông điệp được cá nhân hóa cho từng khách hàng về tình trạng đơn hàng của họ. Kết quả thu về, hãng đã giảm được 650 giờ cho những cuộc gọi chỉ để hỏi “Đơn hàng cho phương tiện của tôi đang ở đâu?”.
- Giảm số người phê duyệt cho mỗi email hoặc tin nhắn văn bản cho khách hàng từ 21 xuống 2 người, mang lại hiệu quả về chi phí cao hơn cho các tương tác với khách hàng.
- Ra mắt nền tảng đám mây mới cho phép Ford hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng của mình thông qua Data Cloud!
Có thể thấy rằng việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cũng mang về những cải tiến vô giá về hiệu quả và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cùng Gimasys tìm hiểu chi tiết cách mà case study Ford đang làm điều đó với Einstein 1 và Data Cloud.
Xóa bỏ ranh giới giữa các phòng ban bằng dữ liệu khách hàng thống nhất
Đầu năm 2022, Ford chia tách thành nhiều đơn vị kinh doanh riêng biệt: một đơn vị tập trung vào động cơ đốt trong, một đơn vị tập trung vào lĩnh vực xe điện, cùng với Ford Pro – dành cho khách hàng thương mại và chính phủ. Điều này cũng đặt ra một bài toán cho Ford, đó là tìm ra giải pháp để thống nhất hoạt động vận hành, kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong nhiều năm, các phòng ban tại Ford hoạt động độc lập với các phiên bản dữ liệu khách hàng riêng biệt. Họ thiếu một cái nhìn toàn diện, thống nhất về khách hàng của doanh nghiệp, mà đây lại là nhân tố cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững và sâu sắc với khách hàng.
“Công ty được tổ chức theo các nhóm bán hàng, nhóm dịch vụ, tổng đài, nhóm tài chính và không có hệ thống nào trong số đó hoạt động cùng nhau”, Ted Cannis, CEO của Ford Pro, đơn vị phục vụ khách hàng chính phủ và thương mại cho biết, “Chúng tôi không có một nguồn dữ liệu duy nhất!”
Chỉ trong bốn tháng, Ford đã đặt nền tảng giúp thống nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng “dưới một mái nhà”, đó chính là nền tảng Salesforce. Tại đây, với Sales Cloud, Data Cloud, MuleSoft, Service Cloud và CRM Analytics, Ford có thể kích hoạt dữ liệu trên mọi kênh và khớp thông tin khách hàng tương ứng với hành vi của họ.
Đánh giá cách kết nối văn hóa doanh nghiệp và công nghệ song hành
Ford hiểu rằng nếu chỉ đơn giản áp dụng công nghệ mới vào những cách thức cũ sẽ không thể đem lại hiệu quả như mong muốn. Các nhà quản trị biết rằng mình cần phải thảo luận vượt ra ngoài phạm vi công nghệ, hệ thống và quy trình, đồng thời thật sự cởi mở mới tư duy tập thể, liền mạch, thống nhất.
Để chuyển đổi tầm nhìn thành giá trị nhanh hơn, công ty đã hợp tác chiến lược với Salesforce Professional Services. Đơn vị đồng hành đáng tin cậy này đã cử hơn 140 nhân viên tham gia cùng Ford trong dự án.
Eloise Lidell, Giám đốc Truyền thông Marketing Tích hợp tại Ford, cho biết các buổi họp ban đầu tập trung chủ yếu vào những thay đổi đang diễn ra tại Ford, cảm nhận của nhân viên về vấn đề này và cách để có được sự tham gia rộng rãi hơn.
“Chúng tôi không vội vàng lao vào phát triển một hệ thống. Chúng tôi đã dành thời gian để xác định các nhân tố có thể tác động đến văn hóa công ty. Trải nghiệm này giúp chúng tôi thoát khỏi khuôn khổ thông thường, sẵn sàng thích ứng để thay đổi. Chúng tôi sẽ cởi mở hơn với công nghệ mới, ý tưởng mới và cách thức thực hiện mới”, Lidell nói.
“Bởi vì trong một số trường hợp, vấn đề không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn ở hành trình đạt được mục tiêu và cách thức bạn triển khai nó.”
Xây dựng bảng điều khiển (Dashboards) hỗ trợ ra quyết định theo thời gian thực
Trong quá trình chuyển đổi, rất nhiều khía cạnh của Ford vốn dĩ đã có thể giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn. Tuy nhiên, yếu tố then chốt dẫn tới toàn bộ sự thay đổi này không thể thiếu đi khả năng đo lường theo thời gian thực (real-time) mức độ hiệu quả gia tăng của Ford.
CRM Analytics sẽ giúp các đội ngũ bán hàng, dịch vụ, marketing và cả các đại lý của Ford dễ dàng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đầu vào. Cụ thế, nền tảng có khả năng phân tích các tình huống, trường hợp khả thi nhất trong quy trình làm việc.
Sử dụng CRM Analytics, Ford đã xây dựng một bảng điều khiển linh động, dễ thao tác, để đo lường giá trị kinh doanh của quá trình chuyển đổi trong mỗi khía cạnh khác nhau. Chẳng hạn như mức độ tương tác của khách hàng, tình trạng chuyển hướng cuộc gọi, hay quản lý và duy trì chiến dịch.
Chỉ trong bốn tháng, công ty đã gia tăng 48% tỷ lệ click email của khách hàng và giảm thời gian 4 ngày để duy trì chiến dịch.
Gimasys – Đối tác #1 của Salesforce triển khai giải pháp Data Cloud LIÊN HỆ TẠI ĐÂY!
Phát hiện các cơ hội kinh doanh mới để hỗ trợ khách hàng
Đôi khi, việc đánh giá và nhìn nhận lại mô hình kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp mở ra những cơ hội mới. Ford nhận thấy nhu cầu về một bộ công cụ Digital có thể giúp các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ – chẳng hạn như dịch vụ sửa ống nước, sửa điện, cung cấp dịch vụ ăn uống hay làm cảnh quan sân vườn. Đặc trưng của loại dịch vụ này là tiếp cận khách hàng từ bất cứ đâu.
Nắm bắt thực trạng đó, Ford mới đây đã cho ra mắt VIIZR, phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường được xây dựng trên nền tảng Salesforce, cung cấp giải pháp toàn diện cho người kinh doanh các ngành nghề (ngay cả những người không phải khách hàng của Ford).
Nền tảng giúp quản lý lực lượng lao động lưu động và cung cấp hỗ trợ tại chỗ. Với tính năng lập lịch công việc theo thời gian thực, lập hóa đơn điện tử và phối hợp hợp lý các kỹ thuật viên hiện trường, VIIZR sẽ giúp các chủ doanh nghiệp gia tăng năng suất, làm việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
“Một trong những điều quan trọng đối với chúng tôi tại Ford Pro là tạo ra một cửa hàng tổng hợp cho tất cả các dịch vụ rời rạc này,” Cannis nói. “Chúng tôi muốn có một công cụ thông minh dành cho tất cả mọi người, để họ có thể ngừng sử dụng tất cả các thủ tục giấy tờ.”
Cung cấp cho khách hàng các bản cập nhật mới nhất về tình trạng đơn hàng
Đây có lẽ là một câu hỏi từ khách hàng mà bạn đã nghe thấy ngày càng nhiều trong suốt cuộc khủng hoảng chuỗi cung ứng: “Đơn hàng của tôi ở đâu?”. Một trong những điều đầu tiên Ford thực hiện với Salesforce là xóa bỏ tình trạng khách hàng phải gọi điện và hỏi về vị trí của chiếc xe mới của họ.
Bằng cách sử dụng Data Cloud, Marketing Cloud và Sales Cloud, Ford hiện chủ động cung cấp cho khách hàng các bản cập nhật theo thời gian thực về vị trí của phương tiện của họ trong từng giai đoạn, từ đặt chỗ đến giao hàng. Mỗi bản cập nhật đều có các biểu ngữ được cá nhân hóa, hình ảnh tùy chỉnh của chiếc xe họ đã mua và số VIN của họ.
Trước đây, khách hàng chỉ có thể nhận các bản cập nhật này qua email, nhưng bằng cách sử dụng Marketing Cloud, Ford cũng cho phép khách hàng lựa chọn SMS hoặc email, tùy theo sở thích và nhu cầu của họ.
Gimasys là đối tác chiến lược hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam. Bên cạnh kinh nghiệm dày dặn trong tư vấn, quản lý và triển khai đa nền tảng tại nhiều lĩnh vực – ngành nghề, Gimasys còn sở hữu đội ngũ chuyên gia trình độ cao về Salesforce multi-cloud, với 180+ chứng chỉ hàng đầu.
