Trong một thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các giá trị lâu dài khi trung thành với thương hiệu.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều chương trình Loyalty đang gặp khó khăn trong việc quản lý và duy trì hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Theo khảo sát của Statista, phần lớn các doanh nghiệp ở Mỹ nhận thấy rằng chương trình của họ cần được cải tiến để đa dạng hóa các phần thưởng cũng như tạo ra điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
WS Loyalty là giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, phân tích dữ liệu sâu sắc và tự động hóa các quy trình, từ đó tối ưu hóa hiệu quả của chương trình Loyalty. Vậy, WS Loyalty giải quyết những rào cản đó bằng cách nào và cụ thể hơn, những thách thức trong việc duy trì Loyalty Program là gì? Cùng Gimasys khám phá qua bài viết dưới đây!
7 thách thức phổ biến khi duy trì Loyalty Program
Những khó khăn khi duy trì không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến sự thành công của chương trình Loyalty, từ đó làm giảm giá trị đầu tư và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới đây là 7 thách thức phổ biến mà doanh nghiệp cần lưu ý để tối ưu hóa chương trình, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Thiếu tính cá nhân hóa ở từng chương trình ưu đãi
Để cá nhân hóa các ưu đãi trong chương trình Loyalty, doanh nghiệp không chỉ đơn thuần thu thập và cập nhật dữ liệu chi tiết về khách hàng theo thời gian thực mà còn phải biết sử dụng các công cụ phân tích để có thể khai thác tối đa insight dữ liệu.
Bởi vì khi chưa sử dụng được thông tin một cách tối ưu, việc phân loại và đưa ra những ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng trở nên vô cùng khó khăn. Kết quả là, sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thương hiệu sẽ giảm khi không nhận được trải nghiệm cá nhân hóa mà họ luôn kỳ vọng.
Giảm tương tác từ khách hàng
Việc duy trì được sự kết nối liên tục với khách hàng là một trong những thách thức hàng đầu mà nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt. Khách hàng hiện nay mong đợi sự tương tác đa dạng và liên tục qua nhiều kênh, bao gồm email, tin nhắn, mạng xã hội hoặc thông qua ứng dụng di động.
Khi khách hàng không còn cảm nhận được sự quan tâm cũng như sự gắn bó với thương hiệu, họ sẽ dần mất đi động lực tham gia các hoạt động trong chương trình, hoặc có thể ngừng tương tác hoàn toàn với chương trình đó.
Rủi ro khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân
Việc tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng có thể làm phức tạp hóa quy trình thu thập dữ liệu và tạo ra nhiều thách thức trong triển khai chương trình Loyalty. Theo quy định này, doanh nghiệp buộc phải nhận được sự đồng ý của chủ thể dữ liệu trước khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của họ.
Tuy nhiên, nếu không tuân thủ nghiêm ngặt các quy định bảo mật, doanh nghiệp có nguy cơ chịu trách nhiệm về mặt pháp lý, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu. Đồng thời, khi khách hàng cảm thấy thông tin của mình không được bảo vệ, họ sẽ dần mất đi niềm tin và ngừng chia sẻ dữ liệu.
Không có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp khó có thể hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ, từ đó dẫn đến việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên kém hiệu quả.
Chưa tối ưu hóa được chương trình ưu đãi cho từng tệp khách hàng
Sự thành công của chương trình Loyalty phụ thuộc rất lớn vào giá trị mà chương trình có thể đem lại cho hội viên, đặc biệt là đối với những khách hàng có mức chi tiêu cao hoặc có cấp bậc (tier) cao.
Những khách hàng thuộc nhóm này thường mong đợi nhận được nhiều hơn để xứng đáng với mức độ trung thành mà họ dành cho thương hiệu. Việc cung cấp các lợi ích không tương xứng có thể khiến khách hàng cảm thấy không được trân trọng và tìm đến sản phẩm của đối thủ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc xem chi phí bỏ ra và lợi nhuận thu về có được tối ưu hay không, từ đó đảm bảo được sự phát triển bền vững của thương hiệu.
Thiết kế chương trình phức tạp
Mục tiêu cuối cùng của một chương trình khách hàng thân thiết là gia tăng sự gắn kết giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Để đạt được điều này, chương trình cần phải được thiết kế một cách đơn giản và dễ hiểu.
Khi khách hàng dễ dàng nắm bắt được các quy tắc và cách thức hoạt động của chương trình, họ sẽ có động lực tham gia và trở thành khách hàng trung thành hơn. Ngược lại, một chương trình được thiết kế phức tạp, với nhiều quy định và điều kiện rườm rà, khả năng cao sẽ khiến cho khách hàng từ bỏ đăng ký tham gia nếu cảm thấy mất quá nhiều thời gian.
>> Xem thêm: Bí quyết gia tăng khách hàng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp?
Tốn nhiều thời gian quản lý chương trình
Một số chương trình Loyalty trên thị trường vẫn còn được quản lý thủ công, đòi hỏi đội ngũ phụ trách phải thường xuyên theo dõi, ghi nhận và cập nhật thông tin khách hàng, đồng thời xử lý các yêu cầu, phản hồi, và các giao dịch liên quan đến chương trình. Việc quản lý như vậy dễ dẫn đến các sai sót như khách hàng không được ghi nhận đúng mức điểm thưởng, không nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu cá nhân, từ đó ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
Ngoài ra, nếu chương trình không được tích hợp với các hệ thống tự động hóa, quá trình phân tích dữ liệu khách hàng cũng trở nên mất thời gian hơn. Điều này làm giảm khả năng cá nhân hóa các chiến dịch marketing, khiến chương trình không thể tối ưu hóa được lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Không bắt kịp xu hướng khi triển khai
Không theo kịp các xu hướng hiện đại khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết là một yếu tố then chốt khiến doanh nghiệp mất đi lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường liên tục phát triển.
Chẳng hạn như hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng AI vào phân tích hành vi khách hàng nhằm xác định nhu cầu, thói quen mua sắm một cách chính xác, đồng thời dự đoán xu hướng và đưa ra các đề xuất ưu đãi được cá nhân hóa.
Nếu không thường xuyên đổi mới và điều chỉnh những chiến dịch marketing, cũng như đưa các xu hướng công nghệ mới vào chương trình Loyalty của mình, doanh nghiệp sẽ dần mất đi cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện hữu của thương hiệu.
Tối ưu hóa hoạt động của Loyalty Program với Giải pháp WS Loyalty
Để giải quyết những thách thức thường gặp trong việc duy trì chương trình khách hàng thân thiết, WS Loyalty cung cấp các tính năng nổi bật nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa chương trình, và tự động hóa quy trình quản lý. Cụ thể hơn, giải pháp WS Loyalty cho phép doanh nghiệp:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
WS Loyalty nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua hệ thống ưu đãi đa tầng, biến việc tích lũy điểm thưởng trở thành một trải nghiệm hết sức thú vị và độc đáo. Khi kết hợp với tính năng tích hợp gamification, giải pháp này khuyến khích hội viên tham gia và tương tác nhiều hơn thông qua các trò chơi như vòng quay may mắn để thăng cấp và nhận được các phần quà vô cùng hấp dẫn dựa trên cấp bậc hội viên trong chương trình Loyalty.
Không chỉ dừng lại ở các phần thưởng nội bộ, tính năng quản lý và tích hợp evoucher giúp doanh nghiệp mở rộng kho quà tặng được phân phối bởi các đối tác gồm Gotit và Urbox với nhiều hình thức ưu đãi đa dạng. Với thiết kế bắt mắt và phong phú, loại evoucher này sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng, từ đó thúc đẩy khả năng tương tác và mong muốn sở hữu sản phẩm của họ.
Tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa
Với WS Loyalty, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng thông qua việc phân khúc hội viên (segmentation) dựa trên các dữ liệu thực tế về hành vi mua sắm, tần suất giao dịch, và nhu cầu cá nhân, sau đó gán (assignment) họ vào các chương trình khuyến mãi hoặc chiến dịch loyalty marketing phù hợp. Nhờ vào việc cá nhân hóa sâu sắc trải nghiệm mua sắm của khách hàng trong chương trình Loyalty, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng được lòng trung thành lâu dài của họ.
Tuân thủ tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu khách hàng trong WS Loyalty đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như GDPR và CAN-SPAM. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khi sử dụng giải pháp này, doanh nghiệp đang tuân thủ tốt các quy định về bảo mật dữ liệu tại Việt Nam. Cụ thể hơn, trước khi truy cập thông tin, hệ thống cho phép người dùng đồng ý hoặc từ chối cung cấp các dữ liệu cá nhân, đồng thời hiển thị cam kết bảo mật dữ liệu. Vậy nên, doanh nghiệp có thể yên tâm triển khai chương trình loyalty với WS Loyalty mà không cần phải lo ngại về rủi ro vi phạm tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu, cũng như hạn chế được hành vi gian lận trong các chương trình trúng thưởng, từ đó thúc đẩy niềm tin và sự gắn kết bền chặt của khách hàng với thương hiệu.
Tổng hợp dữ liệu trên cùng một nền tảng
Thông qua việc ứng dụng Open API, WS Loyalty cho phép doanh nghiệp linh hoạt mở rộng chương trình loyalty để phù hợp với từng nhu cầu riêng. Nhờ đó, giải pháp này có thể tích hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống khác nhau, tạo ra một nền tảng dữ liệu khách hàng nhất quán từ offline đến online, giúp doanh nghiệp xây dựng các báo cáo chính xác và dự đoán các xu hướng tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tích hợp dữ liệu loyalty vào các nền tảng phân tích như Tableau, giúp chuyên viên khai thác sâu hơn nguồn dữ liệu lõi gồm Accumulated Points, Loyalty Voucher Redemption Rate, Voucher Value Analysis, và Loyalty Promotion Engagement thông qua các giao dịch tích-tiêu điểm. Do đó, WS Loyalty không chỉ tạo ra được một hệ thống thông tin thống nhất mà còn cung cấp các insight sâu sắc hơn về hội viên của chương trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp và tối ưu hơn.
Tự động hóa quy trình quản lý chương trình
Giải pháp WS Loyalty cung cấp tính năng tự động hóa các quy trình như tạo e-voucher và quản lý điểm thưởng. Bằng cách xây dựng kịch bản tự động và tạo ra các quy tắc (rules), hệ thống có khả năng phát hành e-voucher khi khách hàng đạt đủ điểm tích lũy, tạo mã giảm giá khi tham gia chương trình khuyến mãi hoặc khi đạt điểm NPS (Net Promoter Score) cao. Admin chỉ cần đảm nhận nhiệm vụ phân khúc khách hàng và gán nhóm khách hàng vào các chương trình phù hợp, góp phần làm tăng tỷ lệ chuyển đổi mà không cần tốn nhiều thời gian và công sức cho các thao tác lặp lại.
Tóm lại, việc duy trì chương trình Loyalty hiệu quả là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Tuy nhiên, bằng cách triển khai giải pháp WS Loyalty, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả chương trình, từ đó duy trì lòng trung thành của họ với thương hiệu.
