Làm thế nào để triển khai Salesforce CRM hiệu quả

351
MỤC LỤC

Salesforce CRM là một hệ sinh thái công nghệ bao gồm các công cụ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ, cho phép các công ty kết nối với khách hàng của họ thông qua phần mềm dựa trên đám mây. Tại đây, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quan đầy đủ về hiệu quả kinh doanh của mình trong hoạt động, tài chính, bán hàng, tiếp thị, v.v.

Salesforce CRM sở hữu hệ sinh thái công nghệ với nhiều sản phẩm khác nhau được thiết kế đặc biệt để đáp ứng từng mục tiêu của các phòng ban trong doanh nghiệp: Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Tableau,…Với việc triển khai đúng hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đạt hiệu quả bán hàng, hoàn thành được nhiều giao dịch hơn và tăng độ chính xác của dự báo. Vậy làm thế nào để triển khai Salesforce CRM hiệu quả, cùng Gimasys tìm hiểu với bài viết dưới đây.

Lựa chọn đối tác triển khai

Lựa chọn đúng đối tác triển khai giúp việc triển khai có khả năng thành công lớn hơn
Lựa chọn đúng đối tác triển khai giúp việc triển khai có khả năng thành công lớn hơn

Để triển khai thành công Salesforce CRM lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp là chưa đủ, năng lực đội ngũ triển khai là yếu tố đầu tiên và đóng vai trò lớn trong thành công của dự án. Nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng đội ngũ nhân sự in-house để triển khai nhằm tiết kiệm chi phí, song, một phần họ cũng tự tin vào năng lực triển khai của nhân sự công ty mình. 

Sử dụng in-house sẽ kèm theo một số rủi ro trong quá trình triển khai:

  • Năng suất thấp: Tuỳ thuộc vào kỹ năng và nguồn lực nội bộ mà việc triển khai Salesforce CRM có thể mất nhiều thời gian hơn so với việc giao phó cho đối tác triển khai. Chỉ riêng thời gian nghiên cứu về các thành phần cơ bản của phần mềm Salesforce sẽ mất quá nhiều thời gian nếu không có sự hướng dẫn. 
  • Đánh giá thấp độ khó của dự án: Khi đặt ra lộ trình triển khai, đội ngũ triển khai đôi khi chỉ chú tâm làm thế nào để sử dụng được những tính năng mới nhất của Salesforce mà ít chú ý tới bước di chuyển, tích hợp dữ liệu. Việc tích hợp và di chuyển dữ liệu thường đòi hỏi kinh nghiệm, kiến ​​thức và thực hành ở mức độ đặc biệt cao.
  • Thiếu kinh nghiệm triển khai: Mặc dù trong đội ngũ triển khai có những nhân sự sở hữu chứng chỉ triển khai của Salesforce, tuy nhiên đó là chưa đủ. Luôn có một khoảng cách lớn từ lý thuyết đến thực hành, có thể nhân sự nắm được cơ bản các bước trong triển khai nhưng trong quá trình thực hiện, nếu không nhanh chóng khắc phục sự cố có thể gây ra những thất thoát về dữ liệu,…

Việc lựa chọn đối tác triển khai đủ năng lực và hiểu được bài toán của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Chỉ khi hiểu những thách thức doanh nghiệp đang gặp phải, đối tác triển khai mới có thể gợi ý các nền tảng, giải pháp phù hợp, xây dựng kế hoạch triển khai hợp lý, hiệu quả. Tận dụng kiến ​​thức và kinh nghiệm của đối tác sẽ giải quyết được rất nhiều rủi ro liên quan đến hệ thống dữ liệu, giảm gánh nặng cho nhân sự nội bộ và tiết kiệm thời gian triển khai. 

04 lợi ích của việc lựa chọn đúng đối tác triển khai Salesforce CRM:

  • Tính linh hoạt: Khi làm việc với đối tác, doanh nghiệp sẽ gặp mặt vào trao đổi với nhóm triển khai Salesforce. Với vai trò của từng nhân sự trong dự án, nhóm triển khai có thể cộng tác và xác định giải pháp tốt nhất dành cho doanh nghiệp, nhanh chóng bắt tay vào thực hiện. 
  • Chuyên môn: Mỗi doanh nghiệp đều có những nhu cầu riêng biệt, nhưng với đội ngũ triển khai đầy kinh nghiệm và chuyên môn sẽ tư vấn giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và giải thích lý do trong quá trình thực hiện. 
  • Các phương pháp thực hiện tốt nhất: Một đối tác triển khai có kinh nghiệm sâu sắc về ngành sẽ đưa ra lời khuyên cải tiến quy trình phù hợp với tình hình của doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân sự có nhiều kinh nghiệm, họ sẽ biết điều gì nên và không nên trong quá trình triển khai và vận hành. Bởi đến cuối dự án, hệ thống hoạt động trơn tru và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp mới là những gì họ cần phải đạt được.
  • Chuyển giao kỹ năng: Việc hợp tác với một đối tác triển khai Salesforce không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp luôn phải phụ thuộc vào đối tác đó. Đối với Gimasys, chúng tôi ưu tiên đào tạo người dùng cuối theo yêu cầu của doanh nghiệp và cung cấp tài liệu để đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể quản lý và mở rộng hệ thống của họ sau khi dự án hoàn thành. 

Đọc thêm:

Gimasys – Đối tác triển khai Salesforce CRM #1 tại Việt Nam

Là đối tác hàng đầu của Salesforce từ năm 2016, Gimasys chứng minh năng lực triển khai của mình trong việc hỗ trợ doanh nghiệp triển khai thành công các giải pháp công nghệ tối ưu hoá doanh nghiệp. Với gần 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến, hơn 8 năm đồng hành cùng Salesforce với vai trò đối tác chiến lược, Gimasys đã trở thành đối tác tin cậy và uy tín của nhiều doanh nghiệp lớn, như: Vietnam Airlines, Bin Group, Đại học Fulbright, TNG,…

Gimasys nhận giải thưởng Cloud Reseller of the Year 2023
Gimasys nhận giải thưởng Cloud Reseller of the Year 2023

Mới đây Gimasys vinh dự nhận giải thưởng Cloud Reseller Of The Year (2022 – 2023) – Giải thưởng dành cho các Partner của Salesforce tại khu vực APAC. Đây là bước tiến lớn trong tiến trình phát triển của Gimasys, chứng minh vị thế và uy tín của Gimasys là đối tác dẫn đầu trong mảng tư vấn, triển khai và đào tạo các giải pháp trong hệ sinh thái Salesforce tại Việt Nam.

Xây dựng quy trình triển khai Salesforce CRM 

Xây dựng quy trình triển khai Salesforce CRM tối ưu giúp các bên dễ dành phối hợp thực hiẹn dự án hơn
Xây dựng quy trình triển khai Salesforce CRM tối ưu giúp các bên dễ dành phối hợp thực hiẹn dự án hơn

Việc triển khai Salesforce thường tuân theo quy trình sau:

  1. Xác định các bên liên quan
  2. Xác định mục tiêu dự án
  3. Thu thập yêu cầu
  4. Sắp xếp các yêu cầu ưu tiên
  5. Xây dựng hệ thống
  6. Kiểm thử và xử lý phản hồi
  7. Quản lý thay đổi
  8. Go-live

Xác định các bên liên quan

Trước khi bắt đầu dự án, doanh nghiệp cần xác định hệ thống sau triển khai sẽ phục vụ cho những phòng ban nào, những ai là người trực tiếp sử dụng hệ thống để từ đó phân chia nhân sự chịu trách nhiệm.

  • Người dùng cuối (End Users): Cần xác định các cá nhân và phòng ban sẽ sử dụng hệ thống. Doanh nghiệp sẽ chọn ra một người trong mỗi nhóm/ phòng ban đại diện cho nhu cầu sử dụng của người dùng cuối. Vai trò chính của họ sẽ là xác định các yêu cầu và vấn đề là gì, đồng thời mô tả kỳ vọng về hệ thống sẽ như thế nào sau triển khai.
  • Người quản lý dự án (Project Manager): Đây sẽ là nhân sự chịu trách nhiệm về tiến độ và kết quả của dự án. Là đầu mối và là chìa khóa để giữ cho quá trình trao đổi liên lạc rõ ràng về tiến độ hoặc những trở ngại của dự án.
  • Người ra quyết định: Đây sẽ là nhân sự có quyền đưa ra quyết định về dự án – có thể là quyết định về thời gian, ngân sách,…

Xác định mục tiêu dự án

Xác định mục tiêu chính giúp dự án luôn đi đúng hướng, từ mục tiêu chính đội ngũ triển khai sẽ đặt ra các mốc thời gian phù hợp để từng bước thực hiện các mục tiêu đó. Để xác định mục tiêu chính của dự án, doanh nghiệp cần đặt ra một số câu hỏi cụ thể như:

  • Kết quả sau triển khai mà doanh nghiệp mong đợi là gì?
  • Điều gì khiến nhân sự các phòng ban của doanh nghiệp thường xuyên gặp khó khăn?
  • Có những phần nào trong công việc hằng ngày mà họ cảm thấy mất nhiều thời gian?
  • Tính năng nào mà người dùng cuối mong muốn?
  • Các quy trình nào hiện tại đang hoạt động tốt và doanh nghiệp muốn áp dụng cho các quy trình mới hoặc cải thiện nó?
  • Đặt các câu hỏi cụ thể giúp đơn vị triển khai dễ dàng xác định được các yêu cầu của doanh nghiệp, có thể tận dụng những quy trình cũ vẫn còn hiệu quả.

Thu thập yêu cầu

Trước khi bắt đầu việc thu thập yêu cầu, đối tác triển khai cần phải lưu ý những yếu tố sau khi đặt câu hỏi:

  • Yêu cầu phải rõ ràng và sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu.
  • Yêu cầu phải ngắn gọn, tránh những thông tin thừa.
  • Có thể kiểm tra được yêu cầu, để có thể đánh dấu là hoàn thành khi dự án kết thúc.
  • Yêu cầu cần sử dụng ngôn từ nhất quán, và tuân theo các tiêu chuẩn chung của ngành nếu có.
  • Tránh sử dụng từ “và” “hoặc” trong yêu cầu vì chúng làm yêu cầu trở nên mơ hồ.

Những nhân sự sẽ sử dụng hệ thống sau khi triển khai nên đóng góp ý kiến yêu cầu về hệ thống, đội ngũ triển khai cần lập danh sách những ý kiến đó và đánh giá tính khả thi.

Sắp xếp các yêu cầu ưu tiên

Khi đã thu thập được yêu cầu về hệ thống, đội ngũ triển khai và doanh nghiệp cùng nhau thống nhất lại một lần về mức độ ưu tiên của từng yêu cầu. Các doanh nghiệp không có đủ thời gian hoặc tài nguyên để thực hiện tất cả, vì vậy cần phải chọn ra một số yêu cầu có thể làm trước. Phân loại chúng thành ba mức độ quan trọng: Cao, Trung bình và Thấp. Sau đó đánh dấu “cần thiết”, “nên có”, hoặc “tốt nếu có”:

– “Cần thiết” là những yêu cầu doanh nghiệp không thể không có – nếu thiếu chúng, dự án không thể hoạt động.

– “Nên có” là những điều sẽ tối ưu quy trình làm việc của doanh nghiệp nhưng không quá cần thiết, và có thể thực hiện được bằng cách làm thủ công nếu cần.

– “Tốt nếu có” chỉ là những thứ thêm vào cho tiện lợi, không quan trọng bằng những chức năng chính.

Khi đã xếp hạng xong, doanh nghiệp sẽ muốn đội ngũ kỹ thuật hoặc đối tác triển khai ước lượng xem mỗi yêu cầu sẽ cần bao nhiêu thời gian và nhân sự để thực hiện. Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ chọn lựa thực hiện hay không thực hiện yêu cầu nào dựa vào mục tiêu và mốc thời gian đã đặt ra ban đầu.

Xây dựng hệ thống

Gimasys là một đối tác dày dặn kinh nghiệm vì vậy, trong từng bước triển khai đều có thể đáp ứng và giải quyết các yêu cầu phức tạp của người dùng. Để triển khai một hệ thống vận hành trơn tru, cần có sự trao đổi, làm việc liên tục giữa các bên để hiểu và chỉnh sửa các yêu cầu, tính năng một cách hợp lý.

Kiểm thử và xử lý phản hồi

Sau khi một số chức năng đã được xây dựng, việc kiểm thử và xử lý các phản hồi về hệ thống là vô cùng quan trọng. Trong quá trình kiểm tra, cần đảm bảo các yếu tố sau:

  • Yêu cầu một bản demo trực quan.
  • Ghi lại bản demo.
  • Hãy xem xét toàn bộ quy trình và cách tất cả các thành phần được kết nối với nhau. Tại đây, doanh nghiệp sẽ thấy cách hệ thống CRM Salesforce hoạt động và cách nó được điều chỉnh/ tùy chỉnh phù hợp doanh nghiệp.
  • Ghi chú để theo dõi quá trình trao đổi và yêu cầu đối tác triển khai gửi tài liệu hướng dẫn kèm theo.

Sau kiểm thử, đối tác triển khai sẽ ghi nhận những phản hồi của người dùng và so sánh với các yêu cầu ưu tiên ban đầu. Nếu hệ thống chưa đạt được các yêu cầu, nhóm triển khai thực hiện các bản sửa lỗi/ cải tiến. 

Quản lý thay đổi

Sau khi các yếu tố kỹ thuật đã được phê duyệt, đội ngũ triển khai cần thực hiện các biện pháp để đảm bảo quá trình chuyển đổi hệ thống diễn ra suôn sẻ và có tính toán cho tất cả các bên. Ngay trước khi dừng hệ thống, doanh nghiệp cần thông báo cho người dùng cuối về những thay đổi sắp tới cùng với ngày chuyển đổi dự kiến. 

Sau khi chuyển đổi hệ thống thành công, việc đào tạo người dùng là bước quan trọng để người dùng cuối nắm bắt cách vận hành và ứng dụng nó vào trong công việc. Có hai phương thức đào tạo phổ biến sau:

  • Đào tạo quản trị viên: Đối tác triển khai sẽ bàn giao tài liệu và cách vận hành hệ thống mới cho người hoặc nhóm quản trị nó trong tương lai.
  • Đào tạo người dùng: Phương thức đào tạo này hướng đến tất cả người dùng sẽ sử dụng hệ thống. Trong suốt quá trình đào tạo, bên cạnh việc bàn giao tài liệu liên quan đến hệ thống, người dùng có thể trực tiếp đặt câu hỏi cho nhóm triển khai nếu có bất cứ khó khăn nào trong quá trình sử dụng (trong thời gian bảo hành).

Go-live

Đây chính là ngày mà hệ thống chính thức được bàn giao và đưa vào hoạt động. Tại ngày diễn ra hoạt động Go-live, doanh nghiệp và đối tác triển khai sẽ gặp gỡ, trao đổi lần cuối về những gì hệ thống sẽ mang lại cho doanh nghiệp. Đối tác triển khai cũng sẽ bày tỏ về tinh thần hợp tác cao độ để xử lý những khúc mắc của doanh nghiệp trong quá trình vận hành (trong thời gian bảo hành).

Tổng kết

Tổng kết lại, đây sẽ là những yếu tố chính giúp doanh nghiệp triển khai Salesforce CRM hiệu quả:

Làm rõ yêu cầu một cách cụ thể:

Sự rõ ràng tối đa trong việc xác định các yêu cầu là chìa khóa để tránh những sự cố trong việc triển khai Salesforce. Những sự cố này thường xuất hiện khi kết quả thực tế không trùng khớp với những gì đã được kỳ vọng. Đặt ra những mục tiêu, yêu cầu cụ thể ngay từ đầu sẽ giúp ngăn chặn vấn đề này.

Khuyến khích sự tham gia từ sớm của các stakeholder:

Khi các stakeholder tích cực đóng góp và cung cấp phản hồi mang tính xây dựng, điều này rất quan trọng để tăng tính hoàn thiện cho dự án.

Định rõ các thời hạn với doanh nghiệp và người dùng cuối:

Một quan niệm sai lầm phổ biến là các stakeholder doanh nghiệp không cần tham gia mạnh mẽ vào các giai đoạn kỹ thuật của việc triển khai. Tuy nhiên, sự tham gia liên tục của họ là cần thiết để cung cấp đầu vào, phản hồi và làm rõ yêu cầu, giúp đảm bảo rằng giải pháp cuối cùng không lệch hướng so với mục tiêu ban đầu.

Kiểm thử một cách kỹ lưỡng:

Kiểm thử là một giai đoạn không thể thiếu trong quá trình triển khai bất kỳ dự án nào. Việc phát hiện lỗi trong quá trình demo hoặc đào tạo không chỉ gây thất vọng mà còn có thể gây ra những chậm trễ không đáng có. Tuy nhiên, những sự cố như vậy có thể được ngăn chặn nếu đơn vị triển khai dành đủ thời gian để thực hiện các bài kiểm tra chức năng dựa trên những yêu cầu chi tiết và rõ ràng đã được đặt ra từ ban đầu.

Theo dõi thêm các bài viết khác của Gimasys để tìm hiểu thêm nhiều phương pháp giúp việc triển khai Salesforce CRM dễ dàng hơn