Trong thời buổi số hóa, việc quản lý thông tin hiệu quả là chìa khóa để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động quản lý nội bộ. Salesforce Knowledge chính là giải pháp quản lý thông tin toàn diện giúp tổ chức thu thập, tổ chức và phân phối thông tin một cách hiệu quả.
Với Salesforce Knowledge, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất làm việc và giảm thiểu chi phí hỗ trợ. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về Salesforce Knowledge, các thành phần chính, cách thiết lập và đo lường hiệu quả, cũng như phân biệt giữa Classic Knowledge và Lightning Knowledge.
Salesforce Knowledge là gì?
Salesforce Knowledge là một công cụ trong hệ sinh thái Salesforce, giúp doanh nghiệp thu thập, tổ chức và phân phối thông tin một cách hiệu quả. Với Salesforce Knowledge, tổ chức có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua khả năng tự phục vụ, giảm chi phí hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác.
Cơ sở của Salesforce Knowledge là Knowledge Base được tạo lập từ những bài viết, những tài liệu cung cấp thông tin. Nó cho phép tập hợp các thông tin quan trọng từ nhiều nguồn khác nhau, sắp xếp khoa học để dễ dàng phân loại và truy cập, đồng thời đảm bảo thông tin được truyền tải đúng lúc, đúng đối tượng.
Các thành phần chính trong Salesforce Knowledge
Salesforce Knowledge là một công cụ toàn diện cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ quản lý thông tin trong tổ chức. Salesforce Knowledge tạo ra một hệ thống có tổ chức để tạo, lưu trữ và quản lý các bài viết cung cấp thông tin. Các thành phần chính của Salesforce Knowledge có thể được liệt kê như sau.
Loại bài viết và danh mục (Article Types and Categories)
Các loại bài viết (Article Types) cho phép bạn định nghĩa cấu trúc và các trường thông tin cho từng loại bài viết thông tin khác nhau. Danh mục (Categories) hỗ trợ việc tổ chức các bài viết thành các nhóm logic, giúp dễ dàng điều hướng và tìm kiếm.
Danh mục dữ liệu và Nhóm danh mục dữ liệu (Data Categories and Data Category Groups)
Các danh mục dữ liệu (Data Categories) cung cấp một cấu trúc phân cấp để phân loại các bài viết dựa trên chủ đề nội dung. Nhóm danh mục dữ liệu (Data Category Groups) cho phép quản lý quyền truy cập và khả năng hiển thị của các bài viết dựa trên hồ sơ người dùng (User Profiles).
Vai trò và quyền hạn (Roles and Permissions)
Salesforce Knowledge cung cấp khả năng kiểm soát các vai trò và quyền truy cập. Bạn có thể phân chia các vai trò thành người quản lý thông tin, tác giả, biên tập viên và người xem, đồng thời gán quyền truy cập phù hợp cho từng vai trò.
Làm sao để setup Salesforce Knowledge
Để tận dụng được những ứng dụng của Salesforce Knowledge, trước hết nhà quản trị cần thiết lập Salesforce Knowledge trước tiên. Salesforce Knowledge có thể được cài đặt và sử dụng dễ dàng chỉ với 6 bước cơ bản.
Kích hoạt Salesforce Knowledge
- Truy cập Setup, chọn Feature Settings → Knowledge Settings.
- Kích hoạt tính năng Knowledge và lưu thay đổi.
Tạo loại bài viết và danh mục
- Xác định các loại bài viết mà bạn cần cho các bài viết thông tin trong tổ chức của bạn.
- Cấu hình trường dữ liệu, bố cục trang và danh sách liên quan.
- Tạo danh mục phù hợp với các chủ đề mà doanh nghiệp muốn quản lý.
Định nghĩa Danh Mục Dữ Liệu và Nhóm Danh Mục Dữ Liệu:
- Tạo các danh mục dữ liệu phù hợp với cấu trúc và phân loại bài viết của bạn.
- Thiết lập các nhóm danh mục dữ liệu dựa trên hồ sơ người dùng và vai trò để kiểm soát quyền truy cập và hiển thị bài viết.
Xác định vai trò và quyền truy cập
- Thiết lập các vai trò và gán quyền truy cập phù hợp cho người dùng dựa trên trách nhiệm của họ.
- Xác định ai có quyền tạo, chỉnh sửa, xuất bản hoặc xem các bài viết trong tổ chức.
Tùy chỉnh giao diện bài viết
- Thiết kế bố cục và mẫu bài viết theo nhu cầu tổ chức.
- Đảm bảo giao diện phù hợp với thương hiệu và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Thiết lập quy trình phê duyệt
Xây dựng quy trình phê duyệt để đảm bảo bài viết được kiểm duyệt kỹ càng trước khi công bố. Cần đưa ra những tiêu chí và hoạt động cụ thể chi từng bước phê duyệt.
Làm sao để đo lường hiệu quả của Salesforce Knowledge
Việc đánh giá hiệu quả của Salesforce Knowledge là yếu tố quan trọng để đảm bảo hệ thống mang lại giá trị thiết thực. Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp sau:
Theo dõi các chỉ số và báo cáo để giám sát
Theo dõi các chỉ số như lượt xem bài viết, các tìm kiếm thực hiện, hoặc phản hồi người dùng để đánh giá mức độ sử dụng và độ phổ biến của thông tin. Đồng thời, có thể sử dụng các mẫu báo cáo đã được xây dựng sẵn hoặc tạo báo cáo tùy chỉnh để phân tích các xu hướng và mô hình.
Theo dõi lượt xem bài viết và phản hồi
Giám sát tần suất bài viết được xem và theo dõi phản hồi hoặc xếp hạng của người dùng để xác định những bài viết phổ biến và hữu ích. Sử dụng dữ liệu này để cải thiện và ưu tiên nội dung bài viết.
Đo lường hiệu quả bài viết và mức độ hài lòng của người dùng
Thu thập phản hồi từ người dùng để đo lường hiệu quả của bài viết trong việc giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của họ. Thực hiện khảo sát hoặc đánh giá để đo lường mức độ hài lòng của người dùng với các bài viết thông tin đã cung cấp.
Xác định các khoảng trống kiến thức
Phân tích các từ khóa tìm kiếm và phản hồi của người dùng để xác định các khoảng trống phổ biến hoặc các lĩnh vực mà cần thêm bài viết cung cấp thông tin hoặc cập nhật. Sử dụng những thông tin này để cải thiện liên tục cơ sở dữ liệu của bạn.
Phân biệt Classic Knowledge và Lightning knowledge
Doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng Knowledge trong cả Salesforce Classic và Lightning Experience. Những doanh nghiệp mới thường sử dụng Lightning Knowledge. Trong khi đó, nếu tổ chức đã từng sử dụng Knowledge trong Salesforce Classic, các tổ chức này nên cân nhắc sử dụng Lightning Knowledge Migration Tool để chuyển sang sử dụng Lightning Knowledge.
Vậy Salesforce Classic và Lightning Knowledge có những điểm gì khác biệt?
| Tính năng | Classic Knowledge | Lightning Knowledge |
| Quyền truy cập | CRUD, quyền trên profile, bố cục trang, and custom article cho từng nhóm. | CRUD, quyền trên profile, and bố cục trang |
| Files | Files được đính kèm trong các trường tệp tùy chỉnh( Custom file fields) | Files được lưu trữ trong Files object và được gắn trong Files related list |
| Object home | Sử dụng tab Knowledge One & Article Management | Trang chủ Knowledge Home với các chế độ xem danh sách (list views). |
| Page layouts | Chỉ hiển thị các trường, áp dụng theo loại bài viết và hồ sơ người dùng. | Hiển thị các trường, hành động, và danh sách liên quan, áp dụng theo loại bản ghi và hồ sơ người dùng. |
| Record home (articles) | Tùy chỉnh | Bố cục mặc định hoặc có thể cấu hình qua Lightning App Builder. |
| Setup | Salesforce Classic Setup | Lightning Knowledge Setup |
| Cách thức chia sẻ | Danh mục dữ liệu | Standard Salesforce |
| Loại bài viết | Article Types | Standard Record Types |
| Sử dụng Knowledge trong Service Console | Thêm Knowledge One vào Service Console. | Thêm thành phần Lightning Knowledge qua Lightning App Builder. |
Kết luận
Salesforce Knowledge không chỉ là một công cụ quản lý thông tin, mà còn là nền tảng chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí.
Với khả năng tùy chỉnh mạnh mẽ, tích hợp sâu trong hệ sinh thái Salesforce, và các tính năng vượt trội của phiên bản Lightning Knowledge, đây là giải pháp không thể thiếu cho các tổ chức muốn vươn xa trên hành trình chuyển đổi số.
