Khám phá trải nghiệm dịch vụ khách hàng toàn diện cùng Service Cloud

Service Cloud được xây dựng trên nền tảng Customer Success của Salesforce, mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng và cho phép cung cấp dịch vụ khách hàng thông minh, nhanh chóng và cá nhân hơn.

Với Service Cloud, doanh nghiệp có thể tự động hóa các quy trình dịch vụ, tối ưu hóa các luồng công việc và xây dựng cổng kiến thức và thông tin để cải thiện trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ. Giờ đây việc kết nối cá nhân hoá với từng khách hàng, trên đa kênh và trên mọi thiết bị, chưa bao giờ dễ dàng hơn thế.

Gia tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng

Với các tính năng của mình, Service Cloud hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả. Quy trình của dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể hoạt động một cách trơn tru, tránh được các lỗi xảy ra không mong muốn. Bên cạnh đó, Service Cloud có khả năng mở rộng cao. Các doanh nghiệp có thể mở rộng thêm các tính năng để phù hợp với quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp.

Bắt kịp các xu hướng công nghệ mới nhất

Bộ công cụ của Salesforce Service Cloud giúp các doanh nghiệp có thể bắt kịp các công nghệ và xu hướng mới nhất trong dịch vụ khách hàng. 

• Lightning Console giúp người dùng điền vào bảng dashboard của mình những thông tin mà họ cần từ nhiều nơi khác nhau. Điều này giúp người dùng có thể tập trung tất cả thông tin khách hàng của mình ở một nơi duy nhất. 
• Service Wave Analytics với bộ công cụ phân tích mạnh mẽ sẽ cho phép doanh nghiệp quan sát cách mà các nhân viên dịch vụ khách hàng hoạt động theo thời gian thực.
• Omni Routing của Service Cloud giúp các nhóm dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hơn với các chỉ số chi tiết về hiệu suất.

Mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được cập nhật và theo dõi theo thời gian thực. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về các hoạt động này, từ đó đưa ra được những định hướng đúng đắn và rõ ràng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng được hợp nhất trên nền tảng của Salesforce. Khi nắm bắt được dữ liệu và phân tích chúng, doanh nghiệp càng thấu hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng hơn. Service Cloud cho phép xem lại lịch sử tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó loại bỏ những tác vụ, câu hỏi không cần thiết, tránh mất thời gian của khách hàng.

Live Agent là một tính năng của Service Cloud, nó hỗ trợ các nhân viên trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng trên website của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chức năng dịch vụ khách hàng xã hội giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng liên tục trên các kênh truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng của mình trên nhiều điểm chạm, gia tăng khả năng chốt deal, giữ chân và làm hài lòng khách hàng.

Khách hàng hiện đại đòi hỏi sự cá nhân hoá trong từng điểm chạm với doanh nghiệp. Để làm được điều này, mọi dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ và cập nhật, chia sẻ theo thời gian thực trên nền tảng của Salesforce. Mọi nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng và đem tới trải nghiệm được cá nhân hoá.

Tối ưu hoá quy trình, cải thiện hiệu quả làm việc

Quy trình làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng được theo dõi và quản lý. Field Service Lightning của Service Cloud giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên và kiểm soát toàn bộ quá trình làm việc. Các tiến độ và khối lượng công việc đều được nắm bắt, từ đó phân bổ và tối ưu cho hiệu quả hơn. 

Làm việc ở mọi nơi

Salesforce Service Cloud được xây dựng trên cơ sở hạ tầng điện toán đám mây cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ địa điểm nào. Mobile App của Salesforce có thể truy cập vào mọi thông tin của khách hàng. Nhân viên có thể hoàn thiện các công việc chỉ với một chiếc điện thoại di động có kết nối internet. Mọi khiếu nại, yêu cầu, đề xuất của khách hàng đều được giải quyết theo thời gian thực.

Giải pháp Service Cloud của Salesforce giúp doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình trong kỷ nguyên số. Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tuyệt với. Từ đó, việc chốt deal, gia tăng doanh số cũng trở nên dễ dàng hơn.

Khi khách hàng có yêu cầu, đội ngũ dịch vụ khách hàng cần được trang bị để giải quyết các vấn đề nhanh chóng và dễ dàng nhất. Khi khách hàng được cung cấp những trải nghiệm xuất sắc, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Service Cloud cung cấp các công cụ giúp nhân viên dịch vụ mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, giúp họ làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí vận hành. Với Service Cloud và Customer Communities, doanh nghiệp có thể tạo cộng đồng tự phục vụ (self-service) cho khách hàng, cho phép họ tiếp cận thông tin được cập nhật mới nhất về sản phẩm, kết nối với cộng đồng hoặc liên hệ với một nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.

Service Cloud là một giải pháp dựa trên đám mây, theo mô hình phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Điều này cho phép Service Cloud có thể dễ dàng mở rộng để phục vụ mọi quy mô doanh nghiệp. 

Bảng điều khiển và báo cáo đều là những công cụ mạnh mẽ trong Service Cloud, giúp doanh nghiệp đánh giá và nâng cao hiệu suất của quy trình dịch vụ khách hàng. Nhờ vào khả năng tùy chỉnh linh hoạt và tích hợp với các dữ liệu quan trọng, Service Cloud giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định thông minh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách liền mạch.

1. Bảng điều khiển (Dashboards): Bảng điều khiển trong Service Cloud cung cấp cái nhìn tổng quan và trực quan về các chỉ số quan trọng liên quan đến dịch vụ khách hàng. Được trình bày dưới dạng biểu đồ,  bảng điều khiển cho phép người dùng thấy các thông số quan trọng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Điều này giúp nhân viên quản lý và lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về hiệu suất của dịch vụ khách hàng và các chỉ số quan trọng như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu, số lượng yêu cầu được giải quyết, và nhiều hơn nữa.

2. Báo cáo (Reports): Báo cáo trong Service Cloud là các công cụ cho phép doanh nghiệp tạo và tùy chỉnh các báo cáo dựa trên dữ liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng. Báo cáo này có thể tập trung vào nhiều khía cạnh, bao gồm hiệu suất của các nhóm hỗ trợ, số lượng yêu cầu từng kênh tương tác, thời gian giải quyết yêu cầu, đánh giá hài lòng của khách hàng, và nhiều thông tin khác. Nhân viên có thể tạo các báo cáo theo nhu cầu của họ và chọn các tiêu chí và tham số cụ thể để theo dõi và đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng.