Công nghệ điện toán đám mây phát triển đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Cùng với đó, các dịch vụ khách hàng trở thành một điểm cạnh tranh vô cùng quan trọng. Các yếu tố này đã tạo nên Salesforce Service Cloud – một giải pháp công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số. Vậy Service Cloud là gì? Nó có những lợi ích như thế nào đối với doanh nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp các thông tin cơ bản về công nghệ này.
Service Cloud là gì?
Service Cloud là nền tảng hỗ trợ dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi Salesforce. Salesforce là công ty phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hàng đầu trên Cloud. Service Cloud được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý các tương tác dịch vụ khách hàng trên đa kênh: điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội,…
Service Cloud cập nhật mọi thông tin dịch vụ khách hàng, tự động hoá các quy trình hỗ trợ và cung cấp các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hoá.
Service Cloud được sử dụng bởi các doanh nghiệp yêu cầu một giải pháp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Các doanh nghiệp này cần quản lý và giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Nền tảng Service Cloud được áp dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm: bán lẻ, tài chính, chăm sóc sức khỏe, hàng không,….
Khám phá trải nghiệm dịch vụ khách hàng toàn diện cùng Service Cloud: Xem Tại Đây!
Các tính năng của Service Cloud
Các tính năng của Service Cloud vô cùng đa dạng và luôn được nâng cấp, phát triển và tùy chỉnh để phù hợp với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nền tảng này có một số tính năng cơ bản như sau:
- Bảng điều khiển dịch vụ Lightning: Giao diện người dùng (UI) và bảng điều khiển toàn diện có thể tùy chỉnh dành cho các đại lý dịch vụ khách hàng. Bảng điều khiển cung cấp các công cụ đo lường năng suất, phân tích và chế độ xem khách hàng.
- Quản lý hồ sơ: Nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng Bảng điều khiển dịch vụ để xử lý nhiều trường hợp cùng lúc trên đa kênh. Có thể truy cập quản lý trường hợp thông qua cả ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động bằng cách sử dụng tài nguyên trong cơ sở hạ tầng của công ty.
- Quy trình làm việc và phê duyệt: Quy trình làm việc và phê duyệt có thể được tự động hóa bằng trí tuệ nhân tạo ( AI ) và chỉ qua các thao tác kéo và thả.
- Định tuyến đa kênh: Dựa trên các yếu tố như bộ kỹ năng và trạng thái của nhân viên, các trường hợp và khách hàng tiềm năng có thể được tự động chuyển đến các nhân viên phù hợp. Người giám sát có thể truy cập chế độ xem hoàn chỉnh về hoạt động định tuyến và đại lý.
- Dịch vụ khách hàng xã hội: Điều này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như Instagram, Facebook và Twitter,…
- Tích hợp điện thoại: Liên kết với các ứng dụng tích hợp điện thoại máy tính phổ biến để quản lý các cuộc gọi đến và từ khách hàng với thông tin khách hàng có sẵn.
- Tự động hóa với macro: Tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại.
- Quản lý tài khoản và liên hệ: Liên kết các bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng với dữ liệu khách hàng hiện tại để mang lại sự hài lòng cho khách hàng tốt hơn.
- Quản lý tài sản, đơn hàng: Theo dõi toàn bộ dữ liệu khách hàng như: lịch sử đặt hàng và lịch sử hỗ trợ, tương tác khách hàng,…
- Báo cáo và bảng điều khiển tùy chỉnh: Cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng bằng cách trình bày dữ liệu liên quan trong quá trình liên hệ để giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Các tính năng khác của Service Cloud bao gồm:
- Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và ứng dụng di động.
- Tích hợp với các hệ thống kế thừa .
- Webchats đại lý trực tiếp.
- Quyền dựa trên vai trò.
- Hệ thống hợp tác nhóm.
- Tích hợp đám mây cộng đồng.
- Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) với các mốc thời gian trực quan.
- Công nghệ giọng nói và AI thế hệ Einstein của Salesforce.
Lợi ích của Salesforce Service Cloud với doanh nghiệp
Gia tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng
Với các tính năng của mình, Service Cloud hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả. Quy trình của dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể hoạt động một cách trơn tru, tránh được các lỗi xảy ra không mong muốn. Bên cạnh đó, Service Cloud có khả năng mở rộng cao. Các doanh nghiệp có thể mở rộng thêm các tính năng để phù hợp với quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp.
Bắt kịp các xu hướng công nghệ mới nhất
Bộ công cụ của Salesforce Service Cloud giúp các doanh nghiệp có thể bắt kịp các công nghệ và xu hướng mới nhất trong dịch vụ khách hàng.
- Lightning Console giúp người dùng điền vào bảng dashboard của mình những thông tin mà họ cần từ nhiều nơi khác nhau. Điều này giúp người dùng có thể tập trung tất cả thông tin khách hàng của mình ở một nơi duy nhất.
- Service Wave Analytics với bộ công cụ phân tích mạnh mẽ sẽ cho phép doanh nghiệp quan sát cách mà các nhân viên dịch vụ khách hàng hoạt động theo thời gian thực.
- Omni Routing của Service Cloud giúp các nhóm dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hơn với các chỉ số chi tiết về hiệu suất.
Mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được cập nhật và theo dõi theo thời gian thực. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về các hoạt động này, từ đó đưa ra được những định hướng đúng đắn và rõ ràng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng được hợp nhất trên nền tảng của Salesforce. Khi nắm bắt được dữ liệu và phân tích chúng, doanh nghiệp càng thấu hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng hơn. Service Cloud cho phép xem lại lịch sử tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó loại bỏ những tác vụ, câu hỏi không cần thiết, tránh mất thời gian của khách hàng.
Live Agent là một tính năng của Service Cloud, nó hỗ trợ các nhân viên trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng trên website của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chức năng dịch vụ khách hàng xã hội giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng liên tục trên các kênh truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng của mình trên nhiều điểm chạm, gia tăng khả năng chốt deal, giữ chân và làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng hiện đại đòi hỏi sự cá nhân hoá trong từng điểm chạm với doanh nghiệp. Để làm được điều này, mọi dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ và cập nhật, chia sẻ theo thời gian thực trên nền tảng của Salesforce. Mọi nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng và đem tới trải nghiệm được cá nhân hoá.
Tối ưu hoá quy trình, cải thiện hiệu quả làm việc
Quy trình làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng được theo dõi và quản lý. Field Service Lightning của Service Cloud giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên và kiểm soát toàn bộ quá trình làm việc. Các tiến độ và khối lượng công việc đều được nắm bắt, từ đó phân bổ và tối ưu cho hiệu quả hơn.
Làm việc ở mọi nơi
Salesforce Service Cloud được xây dựng trên cơ sở hạ tầng điện toán đám mây cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ địa điểm nào. Mobile App của Salesforce có thể truy cập vào mọi thông tin của khách hàng. Nhân viên có thể hoàn thiện các công việc chỉ với một chiếc điện thoại di động có kết nối internet. Mọi khiếu nại, yêu cầu, đề xuất của khách hàng đều được giải quyết theo thời gian thực.
Giải pháp Service Cloud của Salesforce giúp doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình trong kỷ nguyên số. Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tuyệt với. Từ đó, việc chốt deal, gia tăng doanh số cũng trở nên dễ dàng hơn.
