Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược cạnh tranh mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Mô hình Flywheel, một khái niệm tiên tiến trong marketing, đang ngày càng được ưa chuộng vì khả năng tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ và liên tục với khách hàng.
Vậy mô hình Flywheel là gì và làm thế nào để sử dụng nó hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng? Bài viết dưới đây, g-customer360.com sẽ giải đáp thắc mắc về mô hình này, cũng như cách ứng dụng nó vào trong kinh doanh.
Mô hình Flywheel là gì?
Khái niệm về Flywheel Model
Mô hình Flywheel, hay còn gọi là bánh đà, được phát triển bởi công ty HubSpot, mô tả quá trình tiếp cận khách hàng theo một cách tuần hoàn và liên tục thay vì theo đường thẳng như phễu (funnel). Mô hình này nhấn mạnh vào việc tạo ra sự liên kết mạnh mẽ giữa các phòng ban và cải thiện liên tục trải nghiệm của khách hàng qua từng giai đoạn.
Flywheel tập trung vào việc tạo ra động lực từ những trải nghiệm tích cực của khách hàng hiện hữu để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Khác với phễu, nơi mà hành trình khách hàng kết thúc sau khi mua hàng, Flywheel coi khách hàng là trung tâm và luôn nỗ lực duy trì mối quan hệ lâu dài.
Các giai đoạn của mô hình Flywheel Model
Mô hình Flywheel chia thành ba giai đoạn chính: Thu hút (Attract), Tương tác (Engage), và Làm hài lòng (Delight).
- Thu hút (Attract): Giai đoạn này nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch marketing, nội dung chất lượng, hay SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). Mục tiêu là cung cấp thông tin hữu ích để khách hàng cảm thấy hứng thú và bắt đầu hành trình với doanh nghiệp.
- Tương tác (Engage): Sau khi thu hút được sự quan tâm của khách hàng, giai đoạn này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và giữ chân họ. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp giải pháp phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, và tạo dựng niềm tin.
- Làm hài lòng (Delight): Giai đoạn cuối cùng là làm hài lòng khách hàng bằng cách vượt qua mong đợi của họ. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng xuất sắc, lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ liên tục sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại mua hàng nhiều lần hơn.
Những lợi ích của mô hình Flywheel
Mô hình Flywheel mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Tăng cường sự tương tác và giữ chân khách hàng: Với Flywheel, doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc bán hàng mà còn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này giúp tạo ra nguồn doanh thu ổn định và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
- Tối ưu hóa hoạt động marketing và sales: Mô hình này giúp các phòng ban trong doanh nghiệp làm việc đồng bộ và hiệu quả hơn, từ đó tăng hiệu quả chuyển đổi và giảm thiểu sự lãng phí nguồn lực.
- Tạo động lực từ sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành những người giới thiệu tuyệt vời nhất, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không cần tốn nhiều chi phí marketing.
Ứng dụng thực tiễn của mô hình Flywheel để gia tăng trải nghiệm khách hàng
Về cơ bản, mô hình Flywheel có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng những phương pháp dưới đây để áp dụng mô hình flywheel vào trong doanh nghiệp nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
| Hoạt động | Thu hút | Tương tác | Làm hài lòng |
| Marketing | Trong giai đoạn này, các hoạt động marketing chỉ cần áp dụng quy tắc:
– Quảng bá đúng đến đối tượng khách hàng mục tiêu. – Xác định đúng thời điểm tiếp cận khách hàng để gia tăng hiệu quả của chiến dịch. – Truyền tải nội dung chính xác, đúng trọng tâm, ngoài ra nội dung cần đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Team Marketing cần liên tục đo lường để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing thu hút khách hàng. |
Lúc này, các chiến dịch marketing đã thu hút được tệp khách hàng mục tiêu. Đội ngũ marketing cần xây dựng các chiến lược để gia tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Tiếp cận trên đa kênh từ online đến offline, từ đó nắm bắt được thông tin khách hàng, theo dõi quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. |
Lúc này, đội ngũ tiếp thị có thể sử dụng những chiến dịch, nội dung giá trị và hữu ích để nuôi dưỡng khách hàng của mình.
Qua những chiến dịch đó, khách hàng cảm thấy yêu thích thương hiệu, giới thiệu thương hiệu tới nhiều người hơn. |
| Chăm sóc khách hàng | Trong giai đoạn này, bộ phận bán hàng cần chuẩn bị kịch bản bán hàng trên đa kênh:
– Câu hỏi tự động trên website. – Đáp ứng thời gian phản hồi một cách nhanh chóng . |
Giai đoạn này, việc bán hàng có thể được hỗ trợ bằng những công cụ tương tác tự động như chatbot. Tuy nhiên bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn cần tương tác nhanh chóng và thường xuyên với khách hàng. | Thực hiện các hoạt động chăm sóc, thể hiện sự tận tâm với khách hàng:
– Trao lời cảm ơn, chăm sóc sau bán. – Gửi bảng đánh giá, khảo sát ý kiến khách hàng từ đó thu thập thêm những insight của họ và những điều cần cải thiện trong việc bán hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ. |
| Bán hàng | Đối với giai đoạn này, khách hàng cần giải đáp, tư vấn rất nhiều về sản phẩm, phòng bán hàng cần:
– Xây dựng lòng tin bằng cách đưa ra giải pháp thật sự hiệu quả – Chủ động đặt lịch hẹn với tư vấn viên cho khách hàng – Tận dụng tối đa các cuộc trò chuyện để kết nối trực tiếp với khách hàng |
Thường xuyên liên lạc, tương tác với khách qua những kênh liên lạc
Tự động hoá các quy trình bán hàng để tiết kiệm thời gian, qua đó có thể nghiên cứu khách hàng sâu hơn, tương tác với họ nhiều hơn. |
Để dễ dàng bán hàng, hãy chuẩn bị kỹ mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ và chuẩn bị một tâm thế tốt nhất để giao tiếp với khách hàng. Điều này giúp tạo thiện cảm với họ, xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và doanh nghiệp. |
Phân biệt Flywheel Model và Funnel Model
Mô hình Funnel Model là gì?
Mô hình Funnel, hay còn gọi là phễu marketing, là một phương pháp tiếp cận khách hàng theo các giai đoạn từ khi họ mới bắt đầu nhận thức về sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi họ thực hiện mua hàng. Tên gọi “phễu” xuất phát từ hình dạng của quá trình này: rộng ở phía trên (nơi có nhiều khách hàng tiềm năng) và hẹp dần xuống dưới (nơi chỉ có một số khách hàng thực sự thực hiện giao dịch).
Mặc dù cả Flywheel và Funnel đều là những mô hình giúp doanh nghiệp quản lý và phát triển khách hàng, chúng có những điểm khác biệt quan trọng:
| Tiêu chí | Mô hình Funnel | Mô hình Flywheel |
| Cách tiếp cận | Tuyến tính, dẫn dắt khách hàng từ nhận biết đến mua hàng qua các bước cố định. | Liên tục và tuần hoàn, tạo động lực không ngừng từ trải nghiệm của khách hàng. |
| Mục tiêu | Tăng trưởng doanh số bán hàng. | Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài. |
| Phương pháp | Chia nhỏ hành trình khách hàng thành các bước rõ ràng, từ nhận biết, quan tâm, cân nhắc đến quyết định mua hàng. | Tạo sự gắn kết liên tục giữa các giai đoạn, không có điểm dừng, tập trung vào sự hài lòng và giới thiệu của khách hàng. |
| Kết quả | Hành động mua hàng là kết quả. | Mối quan hệ lâu dài và sự giới thiệu của khách hàng là điểm khởi đầu cho chu kỳ mới. |
Mô hình Flywheel là một công cụ hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng cách tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và tạo động lực liên tục từ những trải nghiệm tích cực, Flywheel giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và tối ưu hóa mọi hoạt động từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
