Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc tích hợp Hệ Thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM vào các hoạt động kinh doanh đã trở thành một trong những xu hướng tất yếu. Tuy nhiên, đa số doanh nghiệp đều gặp phải nhiều khó khăn và thử thách trong quá trình triển khai giải pháp này. Bài viết này Gimasys sẽ chỉ ra 5 sai lầm phổ biến khi áp dụng CRM và đề xuất các biện pháp khắc phục.
Sai Lầm 1: Lựa Chọn Sai Giải Pháp CRM
Không ít doanh nghiệp lựa chọn triển khai giải pháp CRM chỉ để chạy theo xu hướng và không bị tụt hậu so với đối thủ mà chưa thực sự tìm hiểu kỹ nhu cầu của doanh nghiệp khi tích hợp hệ thống ấy. Hậu quả là giải pháp được lựa chọn không phù hợp với nhu cầu hoặc không tương thích với hệ thống hiện hành của doanh nghiệp, dẫn đến những khó khăn trong việc triển khai, tăng thêm chi phí và thời gian.
Việc triển khai tích hợp nền tảng CRM là một chiến lược dài hạn và đòi hỏi sự đầu tư cả về quy trình triển khai, giải pháp và con người chứ không chỉ dừng ở đầu tư công nghệ. Để tránh mắc phải sai lầm trên, doanh nghiệp cần dành thời gian tìm hiểu kỹ về các giải pháp CRM trước khi quyết định tích hợp. Hãy xác định rõ mục tiêu, kỳ vọng và khả năng tương thích của giải pháp CRM đó với hệ thống hiện tại để lựa chọn đúng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Sai Lầm 2: Không Chú Trọng Vào Trải Nghiệm Của Người Dùng Cuối
CRM cung cấp đa dạng các tính năng và công cụ giúp quản lý quan hệ khách hàng một cách thông minh và hiệu quả. Tuy nhiên, doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc triển khai hệ thống mà quên mất rằng người dùng cuối – đội ngũ nhân viên mới là người làm việc trực tiếp với hệ thống – cần được hướng dẫn làm quen và đào tạo một cách kỹ càng để có thể sử dụng chúng một cách thuần thục. Khi nhân viên không được cung cấp kiến thức đầy đủ, họ có thể cảm thấy áp lực bởi hệ thống mới và gặp khó khăn trong việc khai thác toàn bộ tính năng. Điều này không chỉ làm giảm hiệu suất làm việc mà còn dẫn đến việc không thể khai thác hết tiềm năng của hệ thống CRM.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quá trình ứng dụng giải pháp CRM luôn đi đôi với việc đào tạo và hỗ trợ người dùng. Đồng thời, việc quản lý dự án cũng cần được thực hiện một cách liên tục và chặt chẽ để đảm bảo việc triển khai diễn ra đúng hướng. Khi có vấn đề phát sinh, các biện pháp khắc phục và điều chỉnh cần được áp dụng kịp thời. Bên cạnh đó, việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và thiết lập các cơ chế giao tiếp minh bạch, hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ cho đội ngũ dự án luôn đồng lòng và hướng tới mục tiêu chung.
Sai Lầm 3: Không Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm
Nhiều doanh nghiệp thường chú trọng quá mức vào việc tự động hoá và tối ưu hóa các quy trình nội bộ mà quên đi mục tiêu chính của CRM là nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số. Khi việc tự động hóa trở nên quá mức, khách hàng có thể cảm thấy bị lờ đi, hoặc thậm chí bị bỏ rơi trong chính trải nghiệm mua sắm của mình.
Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm trong mọi quyết định, không phụ thuộc vào thời điểm hay hoàn cảnh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu và thiết lập các bộ tiêu chí để đo lường, phân tích và nắm bắt thị hiếu của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và tương tác của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Sai Lầm 4: Dữ Liệu Chưa Được Chuẩn Hoá Và Cập Nhật Thường Xuyên
Một trong những nguyên nhân chính khiến việc triển khai CRM thất bại là do dữ liệu đầu vào không được nhập chính xác, bị trùng lặp, hoặc không được cập nhật thường xuyên. Cơ sở dữ liệu không đầy đủ và thiếu chính xác có thể khiến doanh nghiệp khó nhận biết các vấn đề của khách hàng để có thể khắc phục kịp thời, dẫn đến việc đưa ra những quyết định thiếu sáng suốt.
Đây là một sai lầm nghiêm trọng và có thể gây ra tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Để hạn chế tình trạng này, doanh nghiệp cần thường xuyên rà soát và theo dõi dữ liệu khách hàng, đồng thời đồng bộ hóa thông tin để đảm bảo nguồn dữ liệu đầu vào luôn được cập nhật theo thời gian thực.
Sai Lầm 5: Chỉ Đầu Tư CRM Một Lần Và Không Nâng Cấp
CRM không chỉ đơn thuần là một hệ thống mà doanh nghiệp chỉ cần thanh toán một lần và sử dụng mãi mãi. Theo thời gian, cùng với sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp, hệ thống CRM cũng cần được cập nhật và điều chỉnh sao cho phù hợp với những thay đổi của công ty. Để tránh gặp trục trặc trong quá trình vận hành, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp và bảo dưỡng hệ thống CRM của mình.
Ngoài ra, việc lựa chọn đúng đơn vị tư vấn triển khai giải pháp cũng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nhận được sự hỗ trợ kịp thời và liên tục. Điều này đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn được tiếp cận với những phương pháp tốt nhất và sử dụng hệ thống CRM của mình một cách hiệu quả nhất.
Trên đây là 05 nguyên nhân phổ biến khiến việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp không đạt được hiệu quả và thành công. Việc hiểu và nhận thức rõ các sai lầm ấy là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phòng tránh hợp lý, từ đó tối đa hoá hiệu suất hoạt động thông qua CRM và tạo đà tăng trưởng lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
Là Đối Tác Vàng #1 của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys cam kết cung cấp và hỗ trợ triển khai các giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho các doanh nghiệp. Hãy liên hệ với GIMASYS ngay hôm nay để được tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc!
