Trong cuộc đua thị phần của các công ty tài chính – ngân hàng (B-FSI) hiện nay, doanh nghiệp nào có thể đem tới trải nghiệm siêu cá nhân hoá, doanh nghiệp đó có thể nắm được lợi thế tăng trưởng trong tương lai. Không chỉ vậy, cuối năm 2023 chứng kiến một cuộc suy thoái “ngầm” trên toàn cầu, các lãnh đạo ngân hàng đã cân nhắc rất nhiều giải pháp để “cứu” doanh nghiệp mình khỏi phá sản và đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng.
Lúc này, phần mềm CRM đóng vai trò như một giải pháp giữ chân khách hàng hiện tại và tiếp cận khách hàng mới. Không chỉ vậy, nó còn giúp xây dựng hành trình khách hàng được cá nhân hóa cho khách hàng của doanh nghiệp B-FSI. Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra những lợi ích mà CRM có thể làm được cho doanh nghiệp B – FSI và giới thiệu giải pháp CRM – Financial Service Cloud cho ngành tài chính – ngân hàng vượt qua khủng hoảng.
CRM ngành tài chính – ngân hàng (B-FSI) là gì?
Một trong những thách thức lớn của ngành B-FSI đó là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng và đáp ứng chúng. Các doanh nghiệp B-FSI không chỉ cần tập trung đem lại giá trị từ dịch vụ của mình cho khách hàng mà còn cần tập trung duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này.
CRM trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng giúp các doanh nghiệp xây dựng quy trình kinh doanh với chiến lược đưa khách hàng trở thành trọng tâm để thấu hiểu sâu về insight khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng dịch vụ tài chính – ngân hàng của mình.
Theo một nghiên cứu của Reichheld và Sasser, các doanh nghiệp B – FSI có thể cải thiện tình hình lợi nhuận của mình lên đến 35% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%. Đây là lý do mà CRM trở thành một giải pháp quan trọng trong ngành B-FSI có tính cạnh tranh cao như hiện tại. Nó trở thành công cụ trung tâm để quản lý khách hàng để thấu hiểu và giải quyết các nhu cầu mong muốn của họ.
Vai trò của CRM đối với ngành tài chính – ngân hàng
Theo một nghiên cứu toàn cầu của Accenture về việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngành tài chính cho thấy, 67% khách hàng sẵn sàng cung cấp thêm thông tin cho ngân hàng nếu họ có thể nhận thêm những lợi ích mới. 71% khách hàng cho biết họ sẽ sử dụng sự hỗ trợ hoàn toàn do máy tính tạo ra cho quy trình ngân hàng của mình.
Có thể thấy, khách hàng ngành B-FSI luôn sẵn sàng chia sẻ thông tin cho ngân hàng. Chính vì thế, đây là một lợi thế to lớn để ngân hàng triển khai 1 CRM hỗ trợ doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau:
Tận dụng cái nhìn 360 độ về khách hàng – thấu hiểu insight khách hàng
CRM là một hệ thống hợp nhất, tích hợp toàn bộ dữ liệu từ đa kênh về một nền tảng duy nhất. Nó giúp ngân hàng, các dịch vụ tài chính có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Từ việc gửi tiền, rút tiền tại máy ATM đến các tương tác với app ngân hàng đều được ghi lại trong CRM. Điều này giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn các hành vi, sở thích cá nhân của người dùng/khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ hoặc cá nhân hóa đến từng đối tượng khách hàng, phù hợp với tình hình hay khả năng tài chính của họ.
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Khách hàng hiện đại ưu tiên sử dụng các giải pháp ngân hàng trực tuyến thay vì trải nghiệm trực tiếp. Các ngân hàng vì thế cũng cần thay đổi chiến lược để có thể tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu. Với CRM cho ngành tài chính – ngân hàng, mọi dữ liệu về khách hàng đều được tận dụng để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hoá. Ví dụ: nhân viên giao dịch tại ngân hàng có thể ghi chú về khách hàng, cho biết họ đang có những câu hỏi về khoản vay nhất định, bộ phận cho vay có thể theo dõi, sau đó gửi những thông tin về khoản vay đến email của khách hàng theo đúng nhu cầu mà họ quan tâm. Điều này cho thấy ngân hàng, công ty dịch vụ tài chính đang thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nỗ lực đưa ra những trải nghiệm tốt nhất.
Xây dựng các quy trình được tối ưu hoá
Với một nền tảng duy nhất, mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có thể theo dõi, truy cập hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng. Khách hàng liên hệ với trung tâm trợ giúp của ngân hàng, nhân viên hỗ trợ có thể cập nhật hồ sơ khách hàng trung CRM theo thời gian thực. Khi khách hàng đến các chi nhánh ngân hàng, nhân viên tại chi nhánh có thể xem các thông tin tương tác trước đó, tiết kiệm thời gian hỏi thêm thông tin nhưng nhân viên vẫn có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
Sử dụng thông tin chi tiết để hỗ trợ bán hàng, tiếp thị
Dữ liệu có trong CRM được tổng hợp, phân tích giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về khách hàng của mình. Những bản báo cáo phân tích hành vi, các tương tác giúp xác định xu hướng từ đó xây dựng chiến dịch thành công. Cùng với đó là những lĩnh vực cần cải thiện nhằm dự đoán chính xác hơn nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị trong tương lai. Ngoài ra dữ liệu trong hồ sơ dữ liệu có thể được sử dụng để up-sell hoặc cross sale.
Hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn
Với mọi thông tin khách hàng được chia sẻ trên hệ thống CRM cho ngành tài chính – ngân hàng, nhân viên không cần tìm kiếm qua mail hoặc trên các nền tảng khác. Mọi thông tin dữ liệu đều được tổng hợp trên một nền tảng duy nhất. Các hoạt động trùng lặp tự động được loại bỏ để nhân viên tiết kiệm thời gian tìm kiếm, thay vào đó họ có nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng của mình hơn. Theo báo cáo của Nucleus Research, các nhân viên bán hàng cho biết năng suất của họ tăng 26,4% khi sử dụng CRM từ các thiết bị di động. Người dùng có thể truy cập vào CRM bằng bất cứ thiết bị nào như laptop, điện thoại di động,…phá bỏ giới hạn về vị trí và thời điểm truy cập để xem dữ liệu.
Thách thức của CRM doanh nghiệp tài chính – ngân hàng
Bên cạnh những vai trò của CRM cho doanh nghiệp tài chính ngân hàng, không thể đến những thách thức mà phần mềm CRM cho ngành này gặp phải.
Bảo mật dữ liệu
Ngành tài chính ngân hàng cực kỳ nhạy cảm với các vấn đề dữ liệu – bảo mật dữ liệu. Bên cạnh những thông tin cá nhân và hồ sơ khách hàng, toàn bộ hệ thống ngân hàng cần được bảo vệ trước các cuộc tấn công mạng và phần mềm độc hại. Các nhà cung cấp CRM cho doanh nghiệp tài chính ngân hàng cần nhận thức rõ thách thức này, từ đó cung cấp giải pháp bảo mật tối ưu cho doanh nghiệp, từ quyền truy cập dựa trên vai trò đến các giao dịch được mã hoá và sao lưu dữ liệu.
Tích hợp với các nền tảng hiện hữu
Các doanh nghiệp tài chính – ngân hàng hầu hết đều có những cơ sở hạ tầng CNTT hiện hữu, kế thừa khó can thiệp. Các phần mềm lỗi thời thường khó có thể liên kết với các phần mềm CRM hiện đại. Điều này trở thành trở ngại khi các ngân hàng muốn tích hợp các giải pháp mới với nền tảng hiện hữu mà không bị mất dữ liệu hay xảy ra lỗi hệ thống. Tuy nhiên, hiện nay có một số các giải pháp CRM có thể giải quyết vấn đề trên thông qua các giải pháp tích hợp.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch với Salesforce: Xem chi tiết
Financial Service Cloud – CRM hàng đầu cho ngành tài chính – ngân hàng
Financial Service Cloud là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng được Salesforce thiết kế riêng cho các công ty tài chính. Nó cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng bằng cách hợp nhất mọi dữ liệu từ các điểm tiếp xúc khác nhau. Các dữ liệu này giúp doanh nghiệp tài chính – ngân hàng có thể dự đoán các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Đồng thời, nắm bắt được sở thích và những tương tác trước đây với các nhóm, phòng khác nhau nhằm cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Đối tượng sử dụng Financial Service Cloud thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau của ngành tài chính – ngân hàng như: ngân hàng, thế chấp, quản lý tài sản , bảo hiểm,…
Financial Service Cloud giúp các doanh nghiệp tài chính – ngân hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả và phát triển mối quan hệ đó nhanh hơn. Đây là giải pháp giúp các doanh nghiệp B-FSI thấu hiểu hiểu sâu sắc về khách hàng, cung cấp các hiểu biết có giá trị ở mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
Financial Service Cloud cho Ngân hàng
Financial Service Cloud cho ngân hàng giúp các ngân hàng tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, tăng sự hài lòng của họ và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nó cung cấp cho các doanh nghiệp ngân hàng một bức tranh tổng quan về khách hàng, tiền gửi, khách hàng tiềm năng, giới thiệu và hoạt động của các chi nhánh.
Financial Service Cloud có thể mang lại những lợi ích cho các ngân hàng:
- Phân khúc khách hàng theo nhu cầu và mục tiêu tài chính để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hoá
- Mang lại sự tương tác liền mạch, phản hồi theo thời gian thực trên mọi thiết bị ở mọi thời điểm
- Gia tăng mối quan hệ khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng với cái nhìn 360 độ và duy nhất về khách hàng.
Financial Service Cloud cho doanh nghiệp bảo hiểm
CRM Financial Service Cloud ngành bảo hiểm cho phép các công ty bảo hiểm đặt khách hàng làm trung tâm của mọi trải nghiệm. Đồng thời, nó giúp triển khai bảo hiểm kỹ thuật số một cách dễ dàng. Không chỉ vậy, financial service cloud còn cung cấp cho đại diện bảo hiểm, đại lý các công cụ thông tin liên lạc được cá nhân hoá theo thời gian thực trên mọi thiết bị. Ngoài ra, nhưng lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp bảo hiểm đã được kiểm chứng như:
- Thu thập thông tin chi tiết trong quá khứ, hiện tại, tương lai của mỗi khách hàng bao gồm mọi thông tin liên quan: loại bảo hiểm, chính sách bảo hiểm, mức phí, thời hạn,….
- Tối ưu hoá quy trình bảo lãnh bằng kỹ thuật số, báo giá tự động, xem xét các tài liệu và công tác trực tuyến
- Cá nhân hóa trải nghiệm cho người mua bảo hiểm và quản lý mọi khía cạnh của quá trình yêu cầu bồi thường bảo hiểm.
Financial Service Cloud để quản lý tài chính
Các công ty quản lý tài chính giúp khách hàng đạt được mục tiêu tài chính thông qua những lời khuyên tài chính được cá nhân hoá thông qua Financial Service Cloud. Ngoài ra, nền tảng FSC còn giúp các công ty theo dõi mục tiêu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cũng như thông tin về cơ hội và giới thiệu khách hàng mới. Đồng thời, giải pháp này cung cấp một cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh thông qua bảng điều khiển chuyên nghiệp. Các lợi ích chính mà Financial Service Cloud đem lại cho các công ty quản lý tài chính đó là:
- Thống nhất mọi dữ liệu để xây dựng bức tranh khách hàng toàn diện trên đa kênh mà không cần đăng nhập vào nhiều hệ thống khác nhau
- Tự động hoá các quy trình để tăng cường hiệu suất làm việc, làm việc thông minh hơn với sự hỗ trợ từ phần mềm CRM
- Kết nối khách hàng trên mọi thiết bị, nhận các thông báo theo thời gian thực và có sự cộng tác giữa mọi phòng ban để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
Financial Service Cloud cho đơn vị thế chấp, cho vay
Các ngân hàng, đơn vị thế chấp cho vay có thể quản lý mọi hoạt động trên một nền tảng duy nhất. Phần mềm CRM Financial Service Cloud giúp các đơn vị này hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra được những chiến lược phù hợp, quản lý thời gian hiệu quả và phục vụ khách hàng tốt hơn. Các lợi ích chính cho đơn vị thế chấp, cho vay bao gồm:
- Dự báo hành vi và nhu cầu trong tương lai của khách hàng thông qua bảng phân tích thông tin dự đoán
- Hiểu biết sâu sắc khách hàng, khách hàng mục tiêu (người đi vay, hồ sơ đối tác,…) cũng như tối ưu hoá quy trình thế chấp
- Tạo điều kiện giao tiếp và hợp tác giữa các nhân viên cho vay, người vay và môi giới, đại lý bất động sản
Có thể thấy, Financial Service Cloud (FSC) là giải pháp CRM hàng đầu cho ngành tài chính – ngân hàng hiện nay. Mọi lĩnh vực trong ngành đều có thể ứng dụng công nghệ CRM cho doanh nghiệp của mình. Nếu bạn đang băn khoăn về hướng triển khai FSC cho doanh nghiệp của mình. LIÊN HỆ với Gimasys để có thêm thông tin về giải pháp.
Là đối tác đáng tin cậy của Salesforce tại thị trường Việt Nam, Gimasys tự hào về những điểm mạnh và lợi thế của mình trong việc triển khai và tùy chỉnh các giải pháp Salesforce. Điều này giúp Gimasys trở thành lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp đang tìm cách tận dụng toàn bộ tiềm năng của nền tảng CRM #1 Thế giới. Chúng tôi cũng là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam trở thành đối tác Cloud Reseller đầu tiên tại Việt Nam.
