Theo thống kê từ Harvard Business Review, các doanh nghiệp nắm vững Sales Cycle (tức chu trình bán hàng) hiệu quả, có mức tăng trưởng doanh thu cao hơn tới 28% so với những công ty không có.
Điều này chỉ ra tầm quan trọng to lớn của Sales Cycle trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Về cơ bản, nó hoạt động như một lộ trình định hướng hoạt động bán hàng và giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các cơ hội từ đầu chu kỳ tới khi kết thúc.
Là chủ của một startup non trẻ hay nhà quản trị cho một doanh nghiệp B2B lâu đời, bài viết này là dành cho bạn! Việc tìm hiểu thêm về B2B Sales Cycle cùng các giai đoạn trong chu kỳ có thể thay đổi tỉ lệ chốt doanh số. Dưới đây là các giai đoạn cơ bản về quy trình bán hàng B2B giúp bạn nắm vững quy trình và gia tăng hiệu quả bán cho doanh nghiệp.
Thông tin sơ lược về B2B Sales Cycle
B2B Sales Cycle là gì?
B2B Sales Cycle, hay chu kỳ bán hàng B2B, mô tả quá trình cơ bản của một doanh nghiệp B2B cần phải trải qua để tìm kiếm, thu hút và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, đem về doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Tất nhiên, quá trình này mang tính tương đối và có thể được lược giản hay thêm giai đoạn để phù hợp với đặc điểm ngành hàng và sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.
Khác với B2C (Business to Consumer) tập trung vào khách hàng cá nhân, B2B hướng đến các doanh nghiệp, tổ chức, đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, vấn đề của khách hàng tổ chức (là một công ty, doanh nghiệp, tổ chức). Ngoài ra, với đặc thù ngành mà quy trình ra quyết định cũng phức tạp hơn và chịu tác động của nhiều bên liên quan.
Ứng dụng của Sales Cycle đối với doanh nghiệp B2B
B2B Sales Cycle đóng vai trò quan trọng trong chiến lược gia tăng doanh số của doanh nghiệp, cụ thể:
Hỗ trợ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng
Với quy trình bán hàng thống nhất, bám sát từng giai đoạn, doanh nghiệp B2B dễ dàng xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời nuôi dưỡng mối quan hệ và gây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng trong từng điểm chạm. Nói cách khác, nhờ có quy trình mà nhà quản trị có thể theo dõi, đo lường và đưa ra những đánh giá, đề xuất chiến lược phù hợp.
Gia tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động
B2B Sales Cycle giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm thiểu lãng phí thời gian và nguồn lực. Bên cạnh đó, việc triển khai một lộ trình nuôi dưỡng, bán hàng rõ ràng với các khách hàng B2B sẽ tạo tiền đề cho bước chốt đơn, góp phần gia tăng doanh thu ổn định cho doanh nghiệp, thông qua đọc hiểu hành vi, tâm lý và insights khách hàng.
Tăng cường lợi thế cạnh tranh
Doanh nghiệp xây dựng mô hình B2B Sales Cycle hiệu quả sẽ có khả năng tiếp cận và chốt deals thành công với khách hàng tiềm năng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Việc tối ưu và nắm bắt khách hàng trong cả hành trình giúp xây xây dựng mối quan hệ lâu dài và uy tín với khách hàng B2B, tạo dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
Làm chủ quy trình B2B Sales Cycle
Bước 1. Tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm khách hàng (Lead Generation) là giai đoạn đầu tiên trong quy trình bán hàng Sales Cycle. Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng xác định các lead (khách hàng tiềm năng). Bên cạnh đó, quá trình nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu cũng được tiến hành để bổ trợ cho bước đầu diễn ra hiệu quả.
Có nhiều kỹ thuật khác nhau được áp dụng để thu hút khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn như telemarketing, xây dựng mạng lưới quan hệ (hội nhóm, diễn đàn), email marketing hay các tiếp cận qua mạng xã hội (như Facebook, Linkedin, Tiktok…).
Khi hiểu rõ và khoanh vùng thị trường mục tiêu của mình, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong các bước sau. Một yếu tố nhà quản trị có thể quan tâm là chân dung khách hàng lý tưởng (gọi tắt là ICP). Khi đó, các kênh tiếp cận sẽ được gần hơn với đặc điểm hành vi, tâm lý của đối tượng mục tiêu cần thu hút.
Bước 2. Khám phá khách hàng tiềm năng (Discovery)
Một nhân viên bán hàng giỏi đều cần phải hiểu rõ sản phẩm của mình. Và tất nhiên, một nhân viên bán hàng xuất sắc cũng cần phải hiểu rõ khách hàng B2B của mình. Do vậy, sự chuẩn bị trước khi đi vào một cuộc bán hàng là tối quan trọng.
Bằng cách đặt nền móng và cố gắng hiểu các pain points (điểm đau) của người mua trước khi trò chuyện, đặt vấn đề, người bán có thể bắt đầu bằng việc tạo ra giá trị: chỉ ra các giải pháp giải quyết vấn đề đang nhức nhối của doanh nghiệp (tức khách hàng B2B).
Nghiên cứu về khách hàng cũng cho phép đánh giá khách hàng tiềm năng trước khi quyết định kết nối. Một số yếu tố cần cân nhắc như ngân sách, quyền hạn ra quyết định mua và mức độ quan tâm, nhu cầu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này hỗ trợ cho các quyết định phân bổ và tập trung nỗ lực vào các khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Dưới đây là một vài bí quyết doanh nghiệp có thể áp dụng:
- Kết nối với khách hàng tiềm năng trên LinkedIn: Kiểm tra hoạt động gần đây của khách hàng tiềm năng. Họ đã bình luận về điều gì gì? Họ đã chia sẻ gì? Họ có viết bài báo nào hoặc được giới thiệu trong bài viết của đối thủ trong ngành không?
- Truy cập vào trang web của công ty: Gần đây họ có đăng bài báo hoặc thông cáo báo chí nào không? Tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, các bài blog (nếu hữu ích). Ghi chú lại ngôn ngữ/thuật ngữ mà công ty sử dụng. Một lần nữa, đây là tất cả thông tin hữu ích nhà quản trị có thể sử dụng trong quá trình tiếp cận khách hàng B2B.
- Tìm hiểu tin tức mới nhất trong lĩnh vực của họ: Theo dõi các trang web tin tức ngành hoặc nhóm LinkedIn. Khi trao đổi với khách hàng tiềm năng, hãy đứng trên cương vị như một chuyên gia, không chỉ trong lĩnh vực của doanh nghiệp mình mà còn trong lĩnh vực của khách hàng!
Bước 3. Đánh giá khách hàng tiềm năng (Qualification)
Sau giai đoạn đặt nền móng, người bán bắt đầu thực hiện các phương thức kết nối với khách hàng tiềm năng, cụ thể từ email marketing tới hình thức gọi điện, gặp mặt trực tiếp.
Trong phần đầu tiên của cuộc gọi bán hàng, hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring system) sẽ được đề xuất sử dụng, nhằm đánh giá mức độ phù hợp của khách hàng tiềm năng với vai trò là khách hàng. Một số gợi ý hỗ trợ quá trình này là các câu hỏi mở, thuật ngữ kinh doanh then chốt, tập trung vào các vấn đề của khách hàng và xác định xem giải pháp của doanh nghiệp có thể giải quyết chúng hay không.
Ngoài việc lắng nghe cẩn thận và đặt câu hỏi để thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và thu thập thông tin hiệu quả, đánh giá mức độ tiềm năng và khả thi của khách hàng.
Sales Cloud là một trong những giải pháp quản lý kinh doanh toàn diện dành cho bộ phận bán hàng mà doanh nghiệp. Công cụ sẽ là trợ thủ đắc lực để hỗ trợ quy trình Sales Cycle, tìm kiếm, kết nối, lưu trữ và theo dõi khách hàng tiềm năng.
Bước 4. Thuyết trình, đề xuất giải pháp (Pitching)
Trong bước 4 trong Sales Cycle, người bán đã có những nắm bắt cơ bản về vấn đề của khách hàng tiềm năng. Lúc này, một bài thuyết trình sẽ được thiết kế và thực hiện nhằm giới thiệu cách giải pháp hữu ích để giải quyết vấn đề của khách hàng. Sự sáng tạo cũng cần phát huy trong phần này, bởi quy trình bán hàng chi tiết nhất trên thế giới cũng không thể thay thế sự lôi cuốn và duyên dáng của một nhà bán hàng có năng lực.
Độ dài một bài pitching có thể kéo dài tùy vào vấn đề và giải pháp của doanh nghiệp. Tuy nhiên sự ngắn gọn, trọng tâm và tạo điểm nhấn sẽ được đề cao. Hãy cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đã nghiên cứu kỹ về họ. Một số nội dung chính nên xuất hiện trong bài thuyết trình bao gồm:
- Đề xuất giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của khách hàng
- Chứng minh giá trị và lợi ích mà giải pháp mang lại cho khách hàng
- Sử dụng các ví dụ thực tế và số liệu thống kê để thuyết phục khách hàng
Bước 5. Xử lý phản hồi (Objection handling)
Sẽ có rất ít khách hàng tiềm năng có thể sẵn sàng ký kết hợp đồng, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bạn ngay lập tức sau bài thuyết trình. Một số câu hỏi, thắc mắc và phản bác sẽ được khách hàng đặt ra để làm rõ hơn thông tin và vấn đề của doanh nghiệp mình.
Các gợi ý hữu ích cho người bán trong quá trình xử lý phản hồi của khách hàng bao gồm:
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách cởi mở và tôn trọng
- Quan sát thái độ và nhìn nhận phản ứng của khách hàng khi trả lời câu hỏi
- Giải đáp trọng tâm các vấn đề mà khách hàng quan tâm
- Linh hoạt điều chỉnh giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Bước 6. Chốt hợp đồng (Closing)
Giai đoạn chốt đơn của B2B Sales Cycle được coi là phần thú vị nhất trong hành trình. Sau khi đã chứng minh được giá trị sản phẩm, dịch vụ cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành giải quyết tất cả các phản hồi, hạn chế trong điều khoản với khách hàng để loại bỏ bất kỳ chướng ngại vật nào trên con đường ra quyết định chi trả cho hợp đồng.
Một chuyên gia bán hàng thành công phải vận dụng linh hoạt các kỹ thuật chốt đơn hiệu quả nhằm đảm bảo doanh số. Điều này có thể bao gồm đàm phán các điều khoản, hoàn thiện hợp đồng và đảm bảo quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng diễn ra suôn sẻ. Người bán có thể cung cấp thêm các giá trị miễn phí cho thỏa thuận nhằm giúp khách hàng B2B thỏa mãn hơn với quá trình đàm phán, ký kết.
Trong một số trường hợp, giai đoạn đón nhận khách hàng (Customer Onboarding) thường được coi là phần mở rộng trong chuỗi Sales Cycle, đặt nền tảng cho thành công lâu dài và ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu.
Bước 7. Theo dõi, duy trì kết nối (Follow up)
Sau cuộc gọi hay gặp mặt trao đổi, hãy gửi cho khách hàng một email theo dõi. Việc tạo ấn tượng liền mạch trước, trong và sau bán cho các khách hàng B2B là yếu tố tiên quyết. Hãy giữ email chuyên nghiệp và cung cấp thông tin về các bước kế tiếp, bao gồm tóm tắt cuộc trò chuyện hay bất kỳ thông tin hữu ích bổ sung nào. Kết thúc cuộc trò chuyện hãy mở ra cánh cửa cho việc upsell và cross sell sản phẩm.
Với các giai đoạn Sales Cycle kể trên, việc ứng dụng công nghệ AI trong quá trình thực hiện sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất cũng như cắt giảm được một số bước thủ công. Salesforce AI đã trở thành công cụ hữu ích, dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng hỗ trợ sales. Nhân viên bán hàng có thể đẩy nhanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng tiềm năng dựa vào nhiều công cụ khác nhau. Từ AI dự đoán giúp xác định những khách hàng tiềm năng nhất đến AI tạo sinh hỗ trợ viết email và thậm chí tạo ra các bài pitching bán hàng.
Bước 8. Kiểm tra hoạt động khách hàng (Check in)
Chốt đơn chỉ là bước khởi đầu. Sau khi khách hàng tiềm năng B2B đã trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, nhà quản trị bán đừng quên bước kiểm tra xem khách hàng của mình đang hoạt động như thế nào.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là điều cần thiết cho hoạt động remarketing và resale sản phẩm mới, kích thích việc lặp lại mua hàng. Hoạt động theo dõi sau bán hàng, chăm sóc khách hàng liền mạch và kịp thời sẽ là chìa khóa đắt giá giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp khách hàng trung thành và tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng.
Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hãy chủ động tạo ra các case study điển hình để làm dày và đẹp hơn profile thương hiệu. Việc vận dụng các mối quan hệ của khách hàng hiện tại để mang đến cho doanh nghiệp một khách hàng tiềm năng mới sẽ là phương án thông minh để bắt đầu lại B2B Sales Cycle: Quy trình tìm kiếm khách hàng B2B!
