Trong ngành bảo hiểm, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao hiệu suất và cải thiện sự hài lòng cho khách hàng. Cùng theo dõi câu chuyện thành công của Pacific Life, một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu, về việc ứng dụng CRM ngành bảo hiểm để thay đổi và cải thiện cách họ tiếp cận và tương tác với khách hàng trong bài viết dưới đây.
CRM ngành bảo hiểm là gì?
CRM ngành bảo hiểm là một phần mềm hoặc hệ thống giúp các công ty bảo hiểm quản lý thông tin, quy trình bán hàng và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp các doanh nghiệp bảo hiểm xác định và tối ưu hóa các cơ hội bán hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Những thách thức các doanh nghiệp ngành bảo hiểm đang gặp phải
Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư: Các công ty bảo hiểm sở hữu lượng lớn dữ liệu cá nhân của khách hàng. Việc hệ thống có nguy cơ bị tấn công và rò rỉ dữ liệu luôn có khả năng xảy ra, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp an ninh và nền tảng quản lý an toàn.
Nguy cơ gian lận bảo hiểm cao: Những kẽ hở trong quy trình quản lý tạo cơ hội cho các trường hợp gian lận bảo hiểm. Các doanh nghiệp ngành bảo hiểm cần đầu tư vào các hệ thống quản lý để phát hiện và ngăn chặn các trường hợp vi phạm.
Kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ khách hàng: Khách hàng mong đợi các trải nghiệm cá nhân hóa, hỗ trợ đa kênh và dịch vụ nhanh chóng. Để đáp ứng những kỳ vọng này các công ty bảo hiểm phải cải tổ mô hình kinh doanh truyền thống và áp dụng phương thức tập trung vào khách hàng.
Xử lý các yêu cầu, khiếu nại: Việc xử lý yêu cầu bảo hiểm một cách hiệu quả là rất quan trọng. Sự chậm trễ có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng kéo theo các chi phí phát sinh.
Thiếu công cụ đánh giá rủi ro: Đánh giá rủi ro đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp ngành bảo hiểm. Cần phải cải thiện quy trình đánh giá rủi ro thông qua các công cụ đánh giá tốt hơn và dựa trên phân tích dữ liệu.
Những lợi ích của CRM ngành bảo hiểm
Quản lý chương trình bán hàng: Giải pháp CRM ngành bảo hiểm giúp theo dõi và quản lý các hoạt động bán hàng, từ việc tạo và theo dõi leads, xác định và phân loại khách hàng tiềm năng, đến việc tạo và quản lý chương trình tiếp thị và bán hàng.
Quản lý chăm sóc khách hàng: CRM ngành bảo hiểm cho phép các công ty bảo hiểm xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó cung cấp các công cụ để quản lý thông tin khách hàng, ghi lại lịch sử giao dịch, tạo và theo dõi yêu cầu hỗ trợ và đáp ứng các nhu cầu khách hàng một cách tổ chức.
Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn: Với khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hệ thống quản lý hợp đồng, hệ thống quản lý dự án và các nguồn dữ liệu bên ngoài như các cơ quan thông tin tín dụng. Điều này giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng và giúp tăng cường quyết định kinh doanh.
Quản lý hợp đồng và yêu cầu bồi thường: Hệ thống giúp quản lý thông tin chi tiết về hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, bao gồm thông tin hợp đồng, thanh toán, gia hạn, điều chỉnh hợp đồng, và yêu cầu bồi thường. Nó cung cấp khả năng theo dõi tiến trình và tạo báo cáo liên quan đến hợp đồng và bồi thường.
Phân tích dữ liệu và báo cáo: CRM ngành bảo hiểm cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu và tạo báo cáo để đánh giá hiệu suất kinh doanh, theo dõi chỉ số khách hàng, và xác định xu hướng và cơ hội mới. Điều này giúp các công ty bảo hiểm ra quyết định thông minh và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
Tương tác khách hàng đa kênh: CRM cho phép tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm email, điện thoại, trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động. Điều này giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra một quy trình tương tác liền
Salesforce CRM nào phù hợp với doanh nghiệp ngành bảo hiểm
Salesforce Financial Service Cloud: Salesforce Financial Services Cloud cung cấp cho các doanh nghiệp bảo hiểm một nền tảng để quản lý thông tin khách hàng một cách toàn diện, quản lý hồ sơ và yêu cầu bảo hiểm hiệu quả, tự động hóa quy trình làm việc và tăng cường khả năng hợp tác. Nó giúp duy trì tuân thủ quy định, quản lý đại lý và môi giới và cung cấp các tùy chọn Self-Service cho khách hàng.
Salesforce Sales Cloud: Salesforce Sales Cloud giúp doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng một cách hiệu quả, từ việc tạo và quản lý cơ hội bán hàng, xác định khách hàng tiềm năng, đến việc theo dõi kết quả bán hàng. Điều này giúp tăng cường khả năng chốt hợp đồng, cải thiện hiệu suất bán hàng và nâng cao doanh số.
Salesforce Service Cloud: Salesforce Service Cloud giúp tổ chức bảo hiểm quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Với các tính năng như quản lý yêu cầu hỗ trợ, gửi và theo dõi yêu cầu bồi thường, tạo ticket hỗ trợ, tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu, Service Cloud giúp cải thiện thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ.
Tính năng cung cấp các công cụ cho khách hàng tự phục vụ thông qua các cổng thông tin tự động (self-service portals) hoặc ứng dụng di động. Khách hàng có thể tra cứu thông tin chính sách bảo hiểm, tổ chức và quản lý hợp đồng, gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi tiến trình từ chính họ. Điều này giúp giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ khi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề một cách tự động.
Salesforce Marketing Cloud: Salesforce Marketing Cloud giúp công ty bảo hiểm định dạng, tạo và gửi các chiến dịch tiếp thị đích danh đến khách hàng tiềm năng. Bằng cách sử dụng các kênh tiếp cận như email, tin nhắn văn bản, mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến, công ty bảo hiểm có thể tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng, thu hút sự quan tâm của họ và tạo ra cơ hội bán hàng.
Marketing Cloud cho phép công ty bảo hiểm cá nhân hóa thông điệp tiếp thị dựa trên thông tin khách hàng và tương tác của họ với công ty. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hơn, tăng cường sự gắn kết và tạo lòng tin cho khách hàng.
Gimasys – Đối tác chiến lược của Salesforce
Lựa chọn đúng đối tác triển khai Salesforce CRM giúp doanh nghiệp bước đầu đạt một nửa thành công của dự án. Với kinh nghiệm gần 20 năm triển khai các giải pháp công nghệ của Salesforce cho các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực, Gimasys tự tin vào khả năng thực hiện các giải pháp Salesforce CRM cho các doanh nghiệp ngành bảo hiểm.
Câu chuyện thành công của Pacific Life
Pacific Life là một trong những công ty giải pháp hưu trí và bảo hiểm nhân thọ hàng đầu ở Hoa Kỳ, với hơn 158 tỷ đô la tài sản. Công ty Fortune 500 cung cấp một loạt các sản phẩm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, niên kim và quỹ tương hỗ, thông qua mạng lưới các chuyên gia tài chính độc lập – khách hàng của công ty – những người bán những sản phẩm này cho khách hàng cuối cùng của họ.
Để tăng cường khả năng hiển thị trên các doanh nghiệp bán lẻ ở Hoa Kỳ, Pacific Life đã triển khai Financial Services Cloud toàn bộ công ty. Nhân viên có quyền truy cập vào một chế độ xem duy nhất về dữ liệu khách hàng. Kết quả, những nhân viên tương tác với khách hàng trực tiếp có thể mang lại sự tương tác liền mạch hơn, giá trị cao hơn và trải nghiệm khác biệt.
Trong tương lai, công ty có kế hoạch có thể kết nối với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính thông qua nhiều kênh hơn, bao gồm email, trò chuyện, mạng xã hội, văn bản và điện thoại. Pacific Life cũng đang sử dụng Marketing Cloud để giao tiếp với các chuyên gia tài chính, nâng cao hiệu quả của hoạt động chiến dịch và theo dõi chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng.
Với công nghệ đang phát triển và sự thay đổi kỳ vọng của khách hàng đã thúc đẩy nhu cầu cải thiện khả năng kỹ thuật số. Pacific Life cần hiện đại hóa cách tận dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm phong phú và cá nhân hóa. Sử dụng Nền tảng MuleSoft AnyPoint, Pacific Life đã có thể khai thác một hệ sinh thái đa dạng của các đối tác để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Sau triển khai Pacific Life đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty đã sử dụng CRM để tăng cường việc ghi nhớ thông tin, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và tăng cường sự tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp hiện đại.
Quý doanh nghiệp quan tâm đến CRM ngành bảo hiểm hoặc có nhu cầu tìm hiểu, triển khai CRM cho doanh nghiệp mình, vui lòng liên hệ Gimasys Tại Đây.
