Sau hơn 25 chính thức du nhập vào Việt Nam, mạng lưới Internet đã phát triển mạnh mẽ tại nước ta. Điều này cũng góp phần khiến cho các phương tiện truyền thông xã hội trở nên bùng nổ. Các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ với các khách hàng của mình một cách bền chặt thì không thể bỏ qua kênh này. Chính vì vậy Social CRM đã được phát triển. Vậy, Social CRM là gì? Vì sao nó cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời đại mới? Hãy cùng Gimasys tìm hiểu ngay dưới bài viết dưới đây.
Social CRM là gì?
CRM – Customer Relationships Management – là một nền tảng công nghệ quản lý toàn bộ các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Mục tiêu của nền tảng này để cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hoá các quy trình và cải thiện ROI.
Vậy, Social CRM là gì?
Từ khái niệm về CRM, Social CRM (CRM xã hội) được hiểu là hệ thống quản lý toàn bộ các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Nó được thúc đẩy bằng cách giao tiếp qua các kênh truyền thông mạng xã hội như: facebook, Linkedin, Instagram,….
Social CRM còn được xem là một chiến lược kinh doanh mới. Nếu như trước đây, các hoạt động truyền thông xã hội của khách hàng còn là một “cuốn sách đóng kín” chưa được khai thác, thì ngày nay, nó đã được thay đổi. Social CRM tích hợp các nền tảng truyền thông xã hội với hệ thống CRM để cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác của khách hàng với thương hiệu, đồng thời cải thiện chất lượng tương tác của khách hàng.
Sự khác biệt giữa CRM truyền thống và Social CRM
| Social CRM | CRM truyền thống |
| Nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng thông qua nền tảng truyền thông xã hội. | CRM truyền thống xoay quanh việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng hiện tại |
| Cung cấp dịch vụ khách hàng thuận tiện hơn cũng như các chiến lược tiếp thị được cá nhân hoá hơn. | Dịch vụ khách hàng thường được tự động hoá và khách hàng chia sẻ thông qua truyền miệng |
| Social CRM là một chiến lược thu hút khách hàng nhiều hơn. Nó theo dõi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời theo dõi các tương tác thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Social CRM giúp tạo ra con đường tiếp cận khách hàng tiềm năng, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng qua các nền tảng social và cho phép khách hàng chia sẻ nó trên trực tuyến. | Sử dụng các quảng cáo trực tiếp để thúc đẩy doanh số bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng để nhắm mục tiêu, đưa chiến dịch tới những người tiêu dùng cụ thể và nhằm mục đích giữ chân khách hàng hiện tại. |
Các lợi ích chính của Social CRM
Quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng
Các công cụ Social CRM luôn đi kèm với khả năng theo dõi những tương tác của khách hàng với thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội. Nó quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình hơn, hiểu những điều họ muốn và cần ở thương hiệu thông qua các insight rõ ràng hơn.
Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng có thể cung cấp đầy đủ thông tin cho các quy trình kinh doanh khác nhau, giúp tối ưu hoá chúng. Phần mềm social CRM giúp doanh nghiệp thấy rõ được các cơ hội kinh doanh và đưa ra thông điệp phù hợp với từng đối tượng khách hàng, giải quyết các vấn đề của họ.
Cải thiện nhắm mục tiêu quảng cáo
Social CRM có thể được tận dụng để tối ưu hoá các quảng cáo, đặc biệt là việc nhắm mục tiêu quảng cáo. Bước đầu tiên, doanh nghiệp có thể phân phối quảng cáo nhắm mục tiêu lại trên các kênh mạng xã hội cho những khách hàng tiềm năng đã có sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Những quảng cáo này có thể được cá nhân hoá dựa trên các trang họ đã xem và các giải pháp, sản phẩm họ cần.
Ngoài ra, các thông tin trong CRM sẽ cho biết khách hàng của doanh nghiệp là ai. Tiếp theo đó, những thông tin này có thể được sử dụng để tạo đối tượng tương tự nhằm cải thiện việc nhắm chuẩn mục tiêu cho chiến dịch quảng cáo. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể tạo ra quảng cáo cho những người dùng mạng xã hội có chung hành vi xã hội hoặc các đặc điểm tương tự như khách hàng hiện tại.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Social CRM có thể cung cấp các ngữ cảnh cho toàn bộ tương tác của khách hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt mọi thông tin trước đó, trước khi đưa ra một phản hồi cụ thể. Bằng cách này, các nhân viên của doanh nghiệp có thể tiếp tục tương tác với khách hàng theo một lộ trình thống nhất và hợp lý. Nói cách khác, các khách hàng sẽ có được những trải nghiệm liền mạch khi tương tác với mọi phòng ban của doanh nghiệp.
Tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Các thông tin, dữ liệu về khách hàng là vô cùng cần thiết để xây dựng các tương tác có ý nghĩa với khách hàng. Nó cho người tiêu dùng thấy rằng doanh nghiệp thực sự lắng nghe họ. Người tiêu dùng luôn muốn quay trở lại với 1 thương hiệu thực sự hiểu và biết lắng nghe, đáp ứng nhu cầu của họ. Social CRM trao quyền cho doanh nghiệp thông tin và khả năng hiển thị cần thiết để cung cấp các trải nghiệm giúp củng cố mối quan hệ khách hàng.
Tự động hóa hoạt động tạo khách hàng tiềm năng
Với công cụ Social CRM phù hợp, doanh nghiệp có thể biến các tương tác trên mạng xã hội thành khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình tạo dựng khách hàng tiềm năng bằng cách thiết lập quy trình làm việc tự động được kích hoạt bởi một số loại tương tác trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Ví dụ: Nếu ai đó đề cập đến thương hiệu thông qua việc bình luận hay chia sẻ các bài đăng của thương hiệu, hệ thống có thể tự động thêm họ vào danh sách khách hàng tiềm năng. Danh sách này được gửi tới cho các nhóm bán hàng hoặc marketing để họ có thể theo dõi hoặc xây dựng chiến dịch tiếp thị phù hợp.
Xác định khách hàng tiềm năng có giá trị cao nhất
Nhiều công cụ Social CRM đi kèm với khả năng tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp với các tương tác và hồ sơ mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng tiềm năng có giá trị cao nhất dựa trên thông tin trên hồ sơ của họ như: các tương tác, tên, chức danh,….
Cung cấp các nội dung được cá nhân hoá
Hiện nay, các nội dung trên mạng xã hội trở nên tràn lan và đôi lúc gây khó chịu cho khách hàng. Các thông điệp thường dễ bị bỏ qua. Bằng cách cho phép doanh nghiệp truy cập vào hồ sơ mạng xã hội của khách hàng, Social CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng những nội dung, thông điệp được cá nhân hoá theo từng khách hàng tiềm năng. Điều này có thể mang lại hiệu quả cao trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị cá nhân hoá của doanh nghiệp.
Nền tảng tự động hoá và quản lý các hoạt động Marketing: Salesforce Marketing Cloud
Các bước triển khai Social CRM trong doanh nghiệp
Nghiên cứu và lựa chọn nền tảng Social CRM phù hợp
Sự thành công của một chiến lược Social CRM phụ thuộc rất nhiều vào nền tảng mà doanh nghiệp sử dụng. Hệ thống social CRM cần được tích hợp liền mạch với hệ thống CRM hiện có, đồng thời có thể lấy được dữ liệu từ tất cả các mạng xã hội mà doanh nghiệp sử dụng. Tiếp theo đó, nền tảng cần có đầy đủ các tính năng mà công ty cần như: hệ thống quản lý đa kênh, hộp thư hợp nhất,….Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xem xét các tính năng bổ sung như: khả năng lắng nghe mạng xã hội – theo dõi các cuộc trò chuyện mà không đề cập đến thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mà mình khai thác.
Một công cụ Social CRM điển hình nên có các tính năng như sau:
- Báo cáo và phân tích
- Cập nhật, thông báo theo thời gian thực
- Tính năng lắng nghe xã hội
- Hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội
Hợp nhất các tương tác xã hội
Khi lựa chọn được công cụ phù hợp, việc tiếp theo là tạo ra quy trình công việc của Social CRM. Mọi phong ban trong doanh nghiệp cần được sắp xếp theo quy trình của Social CRM. Điều này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi tương tác trên các kênh sẽ được theo dõi, quản lý và phản hồi kịp thời.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Sau khi Social CRM đã được thiết lập và chạy, hãy bắt đầu phân tích dữ liệu của khách hàng. Sử dụng những insight để có thể cải thiện quy trình của CRM. Ngoài ra, sử dụng dữ liệu khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu và cải thiện dịch vụ khách hàng. Có một điều mà mọi doanh nghiệp ngày nay đều cần chú ý đó là kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, chính vì vậy hãy luôn là người đi đầu nắm bắt được họ.
Đo lường và đánh giá
Cuối cùng, để xác định Social CRM có phù hợp với doanh nghiệp hay không, chúng ta cần có bước đo lường kết quả. Có một số cách đo lường ROI trên Social CRM như:
- Chỉ số truyền thông xã hội
- Số liệu bán hàng
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Có thể thấy, Social CRM hiện đang có tác động vô cùng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu, đầu tư vào một nền tảng tốt và phù hợp nhất với doanh nghiệp mình.
Salesforce CRM – hiện đang là CRM hàng đầu Thế Giới cung cấp giải pháp Social CRM tổng thể cho doanh nghiệp. Là một trong những đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys tự tin đem tới các giải pháp tư vấn, triển khai Salesforce CRM toàn diện cho doanh nghiệp. Liên hệ với Gimasys để nhận tư vấn 1:1 ngay hôm nay.
