Người tiêu dùng đưa ra quyết định mỗi khi mua sắm. Quá trình ra quyết định mua diễn ra khi họ bắt đầu có ý định mua cho đến khi ra quyết định cuối cùng.
Trong đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tâm lý khách hàng, hay tâm lý người tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến sự hình thành quyết định mua sắm và hành vi tiêu dùng.
Do đó, hiểu được thế nào là tâm lý học người tiêu dùng, làm sao để tận dụng nó để tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp là một điều quan trọng trong bối cảnh hiện nay.
Hãy cùng Gimasys tìm hiểu về tâm lý khách hàng, cách ứng dụng tâm lý học, đồng thời tích hợp phương pháp truyền thống với nền tảng Salesforce để tối ưu hoạt động doanh nghiệp.
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý học người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu cách cá nhân đưa ra đánh giá và quyết định liên quan đến việc tiêu dùng, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Cụ thể, tìm hiểu lý do và động cơ thúc đẩy đằng sau các quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Ngay cả những hành vi mua sắm ngẫu hứng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý tiềm ẩn. Lĩnh vực này xem xét nhận thức, niềm tin, cảm xúc và suy nghĩ của người tiêu dùng, từ đó phân tích hành vi mua sắm. Đồng thời, tâm lý học người tiêu dùng cũng đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài, như sự thuyết phục từ xã hội hay động lực đến từ quảng cáo và truyền thông.
Các doanh nghiệp, nhân viên bán hàng và phòng marketing thường cần đến những nghiên cứu và giải pháp chuyên sâu để khai thác tối đa lợi ích từ tâm lý người tiêu dùng. Để làm được điều đó, họ thường tìm đến các chuyên gia tâm lý học người tiêu dùng để được hỗ trợ.
Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào?
Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh và marketing của các doanh nghiệp.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Cụ thể, vai trò của tâm lý khách hàng được thể hiện qua các khía cạnh sau:
Tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp
Thông qua việc thấu hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể:
- Xác định chính xác nhu cầu thực tế: phân tích hành vi tiêu dùng để phát triển sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng đúng mong muốn khách hàng.
- Cá nhân hóa sản phẩm: cung cấp sản phẩm tùy thuộc vào tâm lý từng khách hàng, giúp tăng mức độ gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp.
Tâm lý người tiêu dùng có thể là một công cụ hữu hiệu để đo lường hành vi hiện tại hoặc có thể xảy ra của người tiêu dùng, nhưng không thể đo lường được cách họ thay đổi hoặc duy trì như thế nào trong dài hạn.
Tối ưu hóa chiến lược marketing
Một trong những ảnh hưởng lớn nhất của tâm lý người tiêu dùng là cách thức các phát hiện của nó có thể được áp dụng trực tiếp vào các chiến dịch tiếp thị.
Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng thông điệp đúng trọng tâm. Khi hiểu rõ cảm xúc, động lực và thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp quảng cáo phù hợp.
Trong đó, theo nghiên cứu chỉ ra rằng có tới 95% quyết định mua hàng của khách hàng được đưa ra dựa trên cảm xúc (Harvard Business Review, 2019).
Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Khi doanh nghiệp thể hiện sự thấu hiểu khách hàng thông qua dịch vụ và trải nghiệm cá nhân hóa, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có xu hướng quay lại thường xuyên hơn.
Các chương trình khách hàng thân thiết như tích điểm, quà tặng, hoặc ưu đãi riêng nhắm vào tâm lý giúp củng cố sự gắn bó, tăng lòng trung thành khách hàng.
Tăng hiệu quả bán hàng
Hiểu tâm lý khách hàng giúp nhân viên bán hàng dễ dàng xác định nhu cầu, điểm đau (pain points) và cung cấp giải pháp phù hợp.
Nhân viên có thể sử dụng dữ liệu từ nền tảng Salesforce để đưa ra các gợi ý chính xác, cá nhân hóa, từ đó cải thiện khả năng chốt sale. Đồng thời, việc xây dựng quy trình bán hàng đơn giản, dễ tiếp cận cũng giúp nâng cao hiệu quả giao dịch.
Tác động đến quyết định giá cả
Tâm lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến cách họ cảm nhận giá trị sản phẩm và quyết định chi trả. Thương hiệu cao cấp như Louis Vuitton hoặc Rolex tận dụng tâm lý khách hàng muốn khẳng định vị thế để định giá cao.
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các chiến lược như hiệu ứng neo giá, nhấn mạnh giá trị sản phẩm, hoặc định giá thông minh (VD: $9.99 thay vì $10.00) để tối ưu hóa doanh thu.
Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược khác biệt so với đối thủ. Các dịch vụ độc quyền, trải nghiệm cá nhân hóa, hoặc thông điệp phù hợp không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo lợi thế bền vững.
Khi đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng, doanh nghiệp sẽ giữ chân khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
Cách chuyển đổi nhiều khách hàng hơn bằng tâm lý học
Thừa nhận sai lầm một cách chân thành
Thừa nhận sai lầm một cách chân thành giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. Một nghiên cứu chỉ ra rằng khi công ty thừa nhận sai lầm chiến lược nội bộ thay vì đổ lỗi cho yếu tố bên ngoài, họ được đánh giá tích cực hơn.
Điều này cho thấy doanh nghiệp không chỉ thẳng thắn, mà còn biết kiểm soát tình hình và không đưa ra lý do bào chữa, từ đó tạo được sự tin tưởng từ khách hàng.
Đặt ra ngưỡng tối thiểu
Đặt ra các yêu cầu tối thiểu có thể tăng đáng kể tỷ lệ khách hàng đồng ý hành động. Một thử nghiệm quyên góp từ thiện cho thấy, khi người tham gia được hỏi “Bạn có sẵn lòng đóng góp không? Dù chỉ một xu cũng có ý nghĩa,” tỷ lệ đồng ý cao gấp đôi so với câu hỏi chung chung.
Bài học từ đây là khi yêu cầu khách hàng thực hiện hành động, hãy xác định rõ mức tối thiểu để tạo cảm giác dễ dàng và khuyến khích họ tham gia.
Tạo cảm giác hài lòng tức thì
Cung cấp sự hài lòng tức thì có thể thúc đẩy khách hàng quyết định mua nhanh hơn
Các nghiên cứu MRI chỉ ra rằng khi con người nghĩ đến việc nhận được điều gì đó ngay lập tức, vùng não giữa sẽ hoạt động mạnh mẽ hơn. Những từ như “ngay lập tức,” “tức thì” và “nhanh chóng” có thể kích thích hoạt động này, khiến khách hàng dễ bị thu hút hơn.
Xây dựng giá trị chung
Khách hàng quan tâm đến việc được gắn kết với thông điệp của thương hiệu, nhưng chỉ khi họ cảm thấy đồng điệu về giá trị. Vì thế, doanh nghiệp nên thường xuyên truyền tải các giá trị cốt lõi để tạo sự gắn kết sâu sắc.
Tạo yếu tố bất ngờ
Thêm yếu tố bất ngờ nhỏ có thể tạo ấn tượng lớn với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy những món quà nhỏ như lon nước miễn phí hay nâng cấp giao hàng bất ngờ có thể cải thiện đáng kể cảm nhận của khách hàng.
Doanh nghiệp nên tạo niềm vui bất ngờ bằng cách tặng quà sinh nhật, ưu đãi đặc biệt hoặc dịch vụ bất ngờ để ghi điểm trong lòng khách hàng.
Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi nhờ kết hợp phương pháp truyền thống với Salesforce
Trong bối cảnh hiện đại, các công ty, tổ chức và công ty marketing thường hợp tác với các nhà tâm lý học người tiêu dùng để hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng.
Bằng cách nghiên cứu cảm xúc và động lực đằng sau các quyết định mua sắm, doanh nghiệp có thể tận dụng các nền tảng như Salesforce để thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu hành vi khách hàng. Từ đó hỗ trợ nhà tâm lý học và các hoạt động marketing nói chung và hoạt động vận hành của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả.
Salesforce và các công cụ tương tự cung cấp khả năng theo dõi và phân tích hành vi người tiêu dùng thông qua các tính năng mạnh mẽ như phân tích hành trình khách hàng, tự động hóa marketing và cá nhân hóa trải nghiệm. Nhà tâm lý học người tiêu dùng có thể kết hợp dữ liệu từ Salesforce với các phương pháp truyền thống như:
- Khảo sát qua điện thoại
- Nhóm thảo luận (focus groups)
- Bảng câu hỏi người tiêu dùng
- Quan sát trực tiếp
- Thử nghiệm mua sắm
Sau khi tích hợp và xử lý dữ liệu, họ xác định các xu hướng và phân nhóm khách hàng, chẳng hạn như: The Innocent (Ngây thơ): Truyền thống, lạc quan và lãng mạn, The Explorer (Người khám phá): Thích phiêu lưu, sáng tạo và năng động.
Tích hợp hoạt động truyền thống với các giải pháp công nghệ như nền tảng Salesforce hỗ trợ doanh nghiệp đáng kể trong việc khám phá tâm lý khách hàng.
LIÊN HỆ ngay Gimasys để được tư vấn và khám phá giải pháp Salesforce cho doanh nghiệp của bạn.
