Case study Mascoma: Khai thác dữ liệu ngành Ngân hàng thành công với Salesforce Data Cloud

171
MỤC LỤC

Data Cloud thống nhất dữ liệu giúp ngân hàng Mascoma giải quyết những thách thức tài chính khó khăn nhất của khách hàng, trong đó:

  • Giảm 45 phút thời gian nhập liệu thủ công cho mỗi khoản vay mới 
  • Giảm 98% thời gian chờ đợi tại tổng đài cuộc gọi như trước đây
  • Cần 13 ngày để xử lý khối lượng hồ sơ vay tương đương 1 năm
Mascoma: Khai thác dữ liệu thành công với Salesforce Data Cloud
Mascoma: Khai thác dữ liệu thành công với Salesforce Data Cloud

Nền tảng Einstein 1 giúp thống nhất các dữ liệu bị phân mảnh của ngân hàng Mascoma. Cụ thể, từ 66 hệ thống cũ khác nhau, hãng đã hợp nhất thành một hệ thống tối ưu. Chính sự đổi mới này đã cung cấp cho ngân hàng cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình. 

Vậy kết quả cuối cùng doanh nghiệp này thu được là gì? Thông qua Salesforce Date Cloud, Mascoma đã ghi điểm với khách hàng của mình bởi trải nghiệm xuất sắc, đồng thời đạt mục tiêu cải thiện hiệu quả và gia tăng năng suất hoạt động của ngân hàng. 

Về Ngân hàng Mascoma

Mascoma là một ngân hàng cộng đồng được thành lập vào năm 1899 và có trụ sở chính tại Lebanon, New Hampshire, Hoa Kỳ. Nơi đây được công nhận là một trong những nơi làm việc tốt nhất tại New Hampshire và Vermont.

Mascoma cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính, bao gồm các sản phẩm tiền gửi, cho vay, ngân hàng thương mại, bảo hiểm và quản lý tài sản, chuyên phục vụ các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phi lợi nhuận tại các cộng đồng ở trong khu vực. Với trọng tâm là sức khỏe tài chính và xây dựng cộng đồng, Mascoma luôn tạo ra sự khác biệt tích cực trong các cộng đồng mà ngân hàng phục vụ.

Thách thức của Ngân hàng Mascoma

Khi tìm tới giải pháp Data Cloud của Salesforce, Mascoma gặp vấn đề lớn với nguồn dữ liệu rời rạc, thiếu kết nối, dẫn tới bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng và cản trở hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Cụ thể, khi thiếu đi cái nhìn tổng quan, thống nhất về dữ liệu khách hàng, Mascoma gặp khó khăn trong việc phán đoán xu hướng và thấu hiểu khách hàng của mình. Việc không nắm bắt được insights khách hàng dẫn tới vấn đề nổi cộm, đó không tìm được phương án tốt nhất để theo dõi và giải quyết kịp thời nhu cầu khách hàng trên hành trình tài chính của họ. 

Khi hệ thống thiếu kết nối và nhất quán, việc giải quyết email và các cuộc hội thoại thủ công tiêu tốn quá nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Từ đó khiến doanh nghiệp phải đối mặt với thực trạng kinh doanh hiệu quả thấp và bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng tiềm năng.

Tìm hiểu thêm: 5 bước nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng X2 doanh số

Data Cloud giải quyết bài toán của Ngân hàng Mascoma

Thúc đẩy các nỗ lực cá nhân hóa và gia tăng năng suất.

Ngân hàng Mascoma sử dụng Data Cloud để tập hợp và thống nhất hàng chục hệ thống cũ thành một nền tảng duy nhất, bao gồm tập hợp ngân hàng kỹ thuật số, dịch vụ cho vay, nền tảng quản trị quan hệ khách hàng (CRM), website doanh nghiệp… Điều này cung cấp cho bộ phận bán hàng, marketing hay bộ phận hỗ trợ cái nhìn toàn diện, chi tiết về khách hàng. Trên nền tảng này, dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp sẵn và được sử dụng cho toàn doanh nghiệp. 

Bằng cách kết hợp Financial Services Cloud (Tham khảo) và Data Cloud, nhân viên ngân hàng có thể truy cập vào dữ liệu tương tác, hành vi và giao dịch của một hồ sơ khách hàng thống nhất. Với dữ liệu thời gian thực (real-time) trong tầm tay, đội ngũ nhân viên tại Mascoma đã giúp khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính bằng cách giao tiếp chủ động và cá nhân hóa thông điệp, giải pháp theo đặc điểm khách hàng. 

Data Cloud giải quyết bài toán ngân hàng Mascoma
Data Cloud giải quyết bài toán ngân hàng Mascoma

Chẳng hạn, một nhân viên ngân hàng có thể nhận được lời cảnh báo từ nền tảng nếu khách hàng tiềm năng có khoản vay với một tổ chức tài chính khác. Do vậy, họ có thể chủ động điều chỉnh kỳ hạn khoản vay tốt hơn và liên lạc lại với khách hàng.

Các phân tích từ phần mềm CRM tích hợp cũng giúp ngân hàng Mascoma xác định các cơ hội bán chéo (Cross-selling) và bán thêm (Upselling) thông qua phân tích hành vi và lịch sử giao dịch của khách hàng.

Bằng cách thấu hiểu nhu cầu và sở thích tài chính của họ, ngân hàng có thể đưa ra được các đề xuất cho sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan, phù hợp với mục tiêu tài chính của khách hàng. Hoạt động này giúp tăng mức độ tương tác và cải thiện chỉ số doanh thu trên mỗi khách hàng.

Ông Samantha Pause, Giám đốc Thương hiệu & Đổi mới, Ngân hàng Mascoma đã phát biểu:

“Với Data Cloud, đội ngũ nhân viên có thể bao quát và hiểu rõ toàn diện mối quan hệ của khách hàng với chính ngân hàng, từ đó giúp họ đạt được các mục tiêu tài chính bằng phương thức và giải pháp phù hợp nhất!”

Hỗ trợ tự động hóa giúp tăng tốc xử lý tình huống

Bộ phận hỗ trợ sử dụng chức năng tự động hóa tích hợp trong Financial Services Cloud để giải quyết các cases từ khách hàng ngay từ lần tiếp xúc lần đầu tiên. Ví dụ, khi khách hàng của Mascoma muốn thay đổi tên của họ trên hệ thống. Tên này đã được đặt vào một quy trình đồng bộ, làm việc tự động để thực hiện tất cả các hoạt động như gửi email để yêu cầu tài liệu hoặc chữ ký điện tử. 

Quy trình mở tài khoản trực tuyến sử dụng hệ thống tự động hóa và quy trình làm việc chuyên nghiệp, giúp giảm thời gian mở tài khoản vay mới từ 45 phút xuống chỉ còn vài phút, đồng thời giảm 45 phút nhập dữ liệu thủ công cho các đơn đề nghị vay mới. Kết quả là, ngân hàng Mascoma đã xử lý các khoản vay của Chương trình Bảo vệ Tiền lương với khối lượng trong một năm chỉ trong 13 ngày!

Hỗ trợ cuộc gọi nâng cao cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu

Service Cloud Voice cũng được xây dựng để hợp nhất các cuộc gọi và các kênh digital khác của doanh nghiệp: như email, chatbots, trò chuyện trên website, social media, cộng đồng trực tuyến và tin nhắn SMS. Nhân viên có thể sử dụng dữ liệu này để nhanh chóng trả lời câu hỏi của khách hàng, chủ động đưa ra đề xuất và mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc. 

Dịch vụ này cũng hỗ trợ phiên âm từng cuộc gọi và đính kèm bản tóm tắt vào hồ sơ của khách hàng. Khi khách hàng gọi điện đến tổng đài ngân hàng để thực hiện tranh chấp giao dịch, nhân viên ngân hàng có thể xem xét lại dữ liệu cuộc gọi và bản dịch trước đó để giảm thiểu gian lận hoặc các vấn đề tiềm ẩn khác.

Nâng tầm các đề xuất Marketing cá nhân hóa

Trong tương lai, Ngân hàng Mascoma đã lên kế hoạch khai thác sâu hơn dữ liệu trong thời gian từ Data Cloud để cá nhân hóa các chiến lược Marketing, như đẩy mạnh tự động hóa Marketing dựa trên các chỉ số then chốt. Chẳng hạn, cung cấp các khoản vay được phê duyệt trước dựa trên điểm tín dụng của khách hàng, hạn mức tài khoản và tiền gửi ngân hàng trong một số ngày nhất định.

Tìm hiểu thêm: Lộ trình tối ưu xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa 

Sự khác biệt của Salesforce Data Cloud

Einstein 1 và Data Cloud đã tập hợp dữ liệu đáng tin cậy từ tất cả các khía cạnh của ngân hàng Mascoma trên một nền tảng thống nhất. Từ đó, giúp cho Mascoma tối ưu quy trình cung cấp dịch vụ với sự trợ giúp đặc biệt từ nền tảng thông minh Data Cloud. Tính tự động và khả năng phân tích insights khách hàng cũng đưa ra gợi ý, giải pháp cá nhân hóa gắn liền với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Với tính năng chuyên sâu và tương tác nâng cao, các nhân viên của Mascoma tiết kiệm được thời gian thu thập thông tin khách hàng và có nhiều thời gian hơn để phát huy thế mạnh, năng lực chuyên môn của họ một cách hiệu quả nhất. Công việc bao gồm cung cấp lời khuyên toàn diện dựa trên mục tiêu, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp.

Liên hệ Gimasys – Đối tác #1 của Salesforce triển khai giải pháp Data Cloud TẠI ĐÂY!

liên hệ với gimasys

Gửi yêu cầu thành công !

Cảm ơn bạn đã kết nối với Gimasys. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn qua thông tin đăng ký trong thời gian sớm nhất !