Vào năm 2020, hãng xe nổi tiếng BMW đã đứng trước một bài toán lớn về vấn đề xây dựng lòng tin với khách hàng và xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Hãy cùng Gimasys phân tích case study điển hình này của hãng để chứng kiến cách mà BMW Group đã chuyển hướng khủng hoảng và thu về cho mình tập khách hàng trung thành qua bài viết sau!
Phân tích bối cảnh Case Study BMW Group
Trong thời điểm tìm tới Salesforce, BMW đang trên hành trình đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng thông qua các hoạt động kỹ thuật số cũng như nội dung thông điệp được cá nhân hóa.
Thời điểm đó diễn ra vào năm 2020, một năm phục hồi và ổn định ngành công nghiệp ô tô, khi thị trường dần mở cửa trở lại và các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM) đang tìm cách thích ứng với sở thích và hành vi mới của khách hàng. Mặc dù thị trường đang thấy tín hiệu phục hồi đang diễn ra, McKinsey ước tính thị trường toàn cầu sẽ sản xuất ít hơn 7,5 triệu xe vào năm 2020.
Một thực trạng nổi cộm diễn ra: Khách hàng tỏ ra miễn cưỡng khi đến đại lý xe hơi. Các tương tác trực tiếp từ đầu đến cuối hành trình mua xe gần như không còn nữa. Trong khi đó, khách hàng xuất hiện nhu cầu mới về trải nghiệm trực tiếp an toàn, bao gồm lái thử và các tùy chọn không tiếp xúc.
Để giải quyết các mối lo ngại về an toàn và tìm phương án xây dựng lại lòng tin của khách hàng, BMW Group đã nhanh chóng chuyển hướng. Doanh nghiệp đẩy nhanh các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số để hợp lý hóa quy trình và tăng cường sự hợp tác từ mọi nơi, nhằm bảo vệ tương lai cho doanh nghiệp.
Kết quả là, ngay cả khi nền kinh tế đang đình trệ và mọi người phải cách ly để tránh virus, BMW đã thu hút thành công nhân viên, đại lý và khách hàng, một ưu tiên hàng đầu trong chiến dịch của hãng.
Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên
Việc phong tỏa và giãn cách xã hội tỏ ra là thách thức đối với BMW vào đầu cuộc khủng hoảng. Các nhóm nội bộ và đối tác bán lẻ đã quen với việc thảo luận các dự án trực tiếp. Trước bối cảnh này, doanh nghiệp cần một cách hoàn toàn mới để giao tiếp và thúc đẩy lẫn nhau. Cụ thể, liên quan đến hội nghị truyền hình.
“Đối với tất cả chúng tôi, đây là một hình thức cộng tác hoàn toàn mới”, John-Patrick Hoell, giám đốc CRM hoạt động tại BMW cho biết: “Tôi ngạc nhiên khi thấy mọi người thích nghi với nó nhanh như thế nào”.
Các nhóm đã trao đổi liên tục qua nhiều cuộc họp mỗi ngày để tìm ra cách cải thiện quy trình và thúc đẩy các dự án tiến triển nhanh nhất có thể. Từ đó, BMW đã xây dựng các dịch vụ từ xa, bao gồm cả huấn luyện, đào tạo để cải thiện các kỹ năng mềm của nhân viên và thu hẹp khoảng cách giao tiếp giữa các phòng ban.
Hiện nay, khi nhân viên bắt đầu quay trở lại làm việc, công ty thường xuyên trao đổi thông tin chi tiết về quy trình và công cụ giao tiếp, trao đổi dữ liệu an toàn.
Hỗ trợ đại lý trực tuyến
Trước đại dịch, BMW đã triển khai CRM để liên kết 5.000 đại lý, mỗi đại lý có tới 80 hệ thống khác nhau ngoài các ứng dụng và sự kiện trực tuyến. Công ty đã đưa tất cả dữ liệu vào một nền tảng duy nhất, sắp xếp theo lớp và tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của AI.
Sau đó, nhân viên bán hàng và CSKH có thể truy cập thông tin này, sử dụng chúng để quản lý và hỗ trợ khách hàng tiềm năng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Trong bối cảnh ít người đến đại lý hơn, ban lãnh đạo tại BMW đã đồng ý đẩy nhanh hơn nữa khả năng và quy trình bán hàng trực tuyến cho các đại lý. BMW đã sử dụng Salesforce để định hướng đúng khách hàng tiềm năng và hợp lý hóa hoạt động tiếp cận khách hàng.
Công ty đã thử một phương án khác mà họ chưa bao giờ mơ tới trước đại dịch: Triển khai hệ thống CRM bán lẻ tại một trong những địa điểm lớn nhất ở Hanover, Đức. Hoell cho biết: “Chúng tôi đã dọn dẹp dữ liệu bằng các dịch vụ từ xa, chuyển đổi, đưa vào hoạt động, thậm chí hỗ trợ khách hàng ngay từ đầu. Tất nhiên đã có rất nhiều câu hỏi phát sinh, nhưng tất cả được giải quyết bằng dịch vụ từ xa”.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
BMW nhanh chóng nhận ra rằng hầu như mọi nhu cầu đều có thể diễn ra trên thực tế khi doanh nghiệp áp dụng ứng dụng mới đáp ứng sở thích của khách hàng. Một số đại lý bắt đầu tham gia hội nghị truyền hình. Những đại lý khác chia sẻ màn hình trên các cuộc gọi video để tìm ra cấu hình xe và sắp xếp các chuyến lái thử không tiếp xúc.
BMW tiếp tục sử dụng dữ liệu phong phú của mình để làm sâu sắc thêm mối quan hệ, cung cấp nội dung, ưu đãi và khuyến mại được cá nhân hóa cho khách hàng. “Chìa khóa thành công là và sẽ luôn là chất lượng dữ liệu”, Hoell nói. “Đây là cơ sở để hỗ trợ các quyết định phân tích tốt và xây dựng quy trình cải tiến liên tục. Bạn có thể thử nghiệm test A/B, học hỏi từ kết quả và phản hồi của khách hàng”.
Chuyển khách hàng qua kênh bán, BMW đã hợp lý hóa việc chuyển giao trực tuyến sang ngoại tuyến. Khi khách hàng sẵn sàng trải nghiệm trực tiếp, đại lý đã có tất cả thông tin về khách hàng, sở thích và thông tin chi tiết về trải nghiệm được lưu trữ trong nền tảng.
Tạo bàn đạp cho tương lai
Chuyển đổi số đã giúp ngành công nghiệp ô tô thoát khỏi khủng hoảng. Với BMW, hãng đã biết cách khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật số để thích ứng và phát triển theo sở thích, hành vi thay đổi của khách hàng.
Bằng việc không ngừng nỗ lực cải thiện dữ liệu, nâng cao dịch vụ từ xa và hợp lý hóa quy trình trực tuyến, BMW đã cải thiện đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hy vọng Case Study của BMW Group đã giúp nhà quản trị có được góc nhìn khách quan về tầm quan trọng của hoạt động chuyển đổi số trong doanh nghiệp và khả năng thích nghi nhằm xây dựng lòng tin với khách hàng.
