Một chiến lược CRM (Customer Relationship Management) hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng trong thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay . Bài viết dưới đây Gimasys sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chiến lược CRM, vai trò của nó trong doanh nghiệp và cách triển khai một chiến lược CRM toàn diện.
Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là một kế hoạch toàn diện mà doanh nghiệp xây dựng nhằm quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu chính của chiến lược này là tối ưu hóa các quy trình tiếp cận, tương tác và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Chiến lược CRM không dừng lại ở việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng mà còn bao gồm các chiến lược và công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn mong muốn, nhu cầu cũng như hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.
Vai trò quan trọng của chiến lược CRM trong doanh nghiệp
Chiến lược CRM được đánh giá đóng vai trò vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp bởi vì: Chiến lược CRM là kế hoạch toàn diện nhằm tận dụng công nghệ và dữ liệu để cải thiện mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng, tăng doanh thu. Với việc tận dụng Chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể:
- Dự đoán nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu đó.
- Tương tác với khách hàng của doanh nghiệp theo thời gian thực.
- Dựa vào việc phân tích dữ liệu phản hồi nhanh chóng các tương tác của khách hàng một cách cá nhân hoá.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng đáng gắn kết hơn với mọi điểm chạm của doanh nghiệp nhờ việc trao quyền cho mọi thành viên của doanh nghiệp.
- Cải thiện giá trị trao tới khách hàng thông qua dữ liệu được phân tích, từ đó tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Hợp lý hoá quy trình kinh doanh thông qua AI và tự động hoá.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược CRM
Để xây dựng chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp chắc chắn không thể bỏ qua 4 yếu tố:
- Đặt mục tiêu
- Phân khúc khách hàng
- Phân tích dữ liệu
- Tích hợp công nghệ
Đặt mục tiêu
Việc đặt mục tiêu là yếu tố tiên quyết của bất kỳ chiến lược CRM nào. Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu theo SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time – bound) – với yêu cầu: Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, có liên quan và có giới hạn thực hiện. Những mục tiêu này cần phù hợp với mục tiêu kinh doanh cụ thể. Doanh nghiệp có thể theo dõi tiến trình của từng mục tiêu thông qua các số liệu trong hệ thống CRM của mình.
Quy trình bán hàng có thể được tận dụng hiệu quả để xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) và mục tiêu phù hợp trong chiến lược CRM. Bằng cách căn chỉnh các mục tiêu CRM với các mục tiêu kinh doanh tổng thể, doanh nghiệp đảm bảo rằng tập trung vào những công việc và lĩnh vực có ảnh hưởng lớn nhất đến chiến lược kinh doanh và lợi nhuận tổng thể.
Phân Khúc Khách Hàng
Phân khúc khách hàng bao gồm:
- Xác định và phân loại đối tượng khách hàng mục tiêu dựa trên nhu cầu, sở thích và hành vi của họ.
- Xây dựng những trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng.
- Tận dụng dữ liệu CRM để có những hiểu biết sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
- Tối giản các quy trình nội bộ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả làm việc.
- Phân loại khách hàng thành các nhóm như liên hệ, khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng và cơ hội.
- Cung cấp công cụ cho các nhóm bán hàng, dịch vụ và marketing để tối ưu hóa chiến lược tương tác của họ.
Ngoài dữ liệu CRM, doanh nghiệp cần hiểu quy trình bán hàng và xác định hành trình khách hàng để nhận biết các giai đoạn khác nhau của khách hàng tiềm năng. Điều này có thể giúp đội ngũ bán hàng tối ưu công việc của mình. Đội ngũ marketing xác định chính xác mục tiêu hơn và dịch vụ khách hàng được cải thiện. Bằng cách phân khúc khách hàng và hiểu nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra chiến lược CRM thực sự phù hợp với khách hàng và thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng.
Phân Tích Dữ Liệu CRM
Việc tận dụng dữ liệu CRM để có những hiểu biết về hành vi, sở thích và xu hướng tương tác của khách hàng là rất quan trọng cho một chiến lược CRM hiệu quả. Bằng cách phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và khó khăn của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tương tác, tiếp cận cho phù hợp. Ví dụ, thông qua việc phân tích cách khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và các kênh marketing của doanh nghiệp.
Bằng cách cập nhật dữ liệu chuẩn xác, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các thông điệp marketing được gửi đến đúng khách hàng mục tiêu. Thường xuyên xem xét và cập nhật dữ liệu CRM sẽ cải thiện độ chính xác về nhu cầu và sở thích không ngừng thay đổi của khách hàng.
Tích Hợp Công Nghệ
Tích hợp phần mềm CRM và các công nghệ khác như trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa có thể giúp tối giản các quy trình, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách kết hợp các công nghệ này vào chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu quả làm việc của các phòng ban. Đội ngũ kinh doanh có thể dành nhiều thời gian hơn cho các khách hàng tiềm năng.
Khi chọn một giải pháp phần mềm CRM, điều quan trọng là chọn một giải pháp đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó còn giúp tích hợp với các hệ thống hiện có và hỗ trợ chiến lược CRM tổng thể.
Cách xây dựng chiến lược CRM toàn diện
Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần đi qua 6 bước sau:
- Đánh giá tổng quan doanh nghiệp
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
- Xây dựng hành trình của khách hàng
- Đồng bộ hóa đội ngũ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị
- Triển khai giải pháp phần mềm CRM
- Giám sát và tối ưu hóa hiệu suất CRM
Đánh giá tổng quan tình hình doanh nghiệp
Bước đầu tiên trong việc phát triển chiến lược CRM là thực hiện một cuộc đánh giá toàn diện về các quy trình kinh doanh, thị trường và đối thủ. Điều này giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cơ hội phát triển.
- Đánh giá các quy trình bán hàng
- Đánh giá các quy trình tiếp thị
- Đánh giá các quy trình của dịch vụ khách hàng
- Đánh giá các quy trình quản lý dữ liệu của doanh nghiệp
Sau khi hoàn thành cuộc đánh giá, việc tiếp theo là cần thay đổi các lĩnh vực cần thiết. Doanh nghiệp có thể triển khai các quy trình mới, công nghệ mới hoặc các chương trình đào tạo để cải thiện tương tác dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh. Để đạt được thành công bền vững, cần thiết phải định kỳ đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM để cập nhật theo sự thay đổi của thị trường.
Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Sau khi hiểu rõ về các điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp, tiếp đến cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo các tệp khách hàng chi tiết bằng nghiên cứu thị trường và những thông tin từ khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để tối ưu các hoạt động tiếp thị và bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.
Dữ liệu khách hàng rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng. Các phương pháp nghiên cứu thị trường như khảo sát, phỏng vấn và nhóm tập trung có thể cung cấp những thông tin về nhu cầu và hành vi của đối tượng khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tạo ra các dữ liệu phản ánh chính xác khách hàng mục tiêu. Từ đó, giúp tối ưu hóa chiến lược CRM và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn phù hợp.
Xây dựng hành trình khách hàng
Xây dựng hành trình khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển chiến lược CRM. Việc này bao gồm xác định và phân tích mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng, từ nhận thức đến khi trở thanh khách hàng trung thành. Bằng cách hiểu rõ các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mỗi tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm.
Để xây dựng hành trình khách hàng một cách hiệu quả, có thể tham khảo những bước sau:
- Tiến hành khảo sát khách hàng để có thông tin về các điểm đau, hành vi khách hàng, động lực, trải nghiệm và sở thích của họ.
- Phân tích quy trình và dữ liệu CRM hiện tại để xác định các hoạt động, yếu tố cần cải thiện.
- Phân công và quản lý trách nhiệm của tổ chức.
- Liên tục tối ưu hóa chiến lược CRM để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Đồng bộ hóa đội ngũ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị
Thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các phòng ban: bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Để đạt được sự đồng bộ này, hãy khuyến khích sự tương tác, thiết lập mục tiêu và chỉ số chung. Đồng thời, triển khai một hệ thống CRM hỗ trợ các nhu cầu của mỗi đội.
Ngoài ra, để quản lý hiệu quả quy trình chuyển đổi khách hàng, doanh nghiệp cần:
- Đề ra quy trình quản lý dữ liệu một cách rõ ràng, xác định vai trò và trách nhiệm của phòng kinh doanh và marketing.
- Đảm bảo các dữ liệu được nuôi dưỡng một cách hiệu quả qua xuyên suốt quy trình bán hàng.
- Cung cấp đào tạo phù hợp cho các đội ngũ để trang bị cho họ các kỹ năng và kiến thức cần thiết, từ đó tận dụng hệ thống CRM đạt hiệu quả tối đa.
Bằng cách đồng bộ hoá đội ngũ bán hàng và tiếp thị, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, cải thiện giao tiếp, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự tương tác của họ.
Triển khai phần mềm CRM
Lựa chọn và triển khai một giải pháp phần mềm CRM là rất quan trọng trong việc phát triển chiến lược CRM. Một nền tảng CRM hàng đầu như Salesforce sẽ cung cấp các tính năng và khả năng khác nhau giúp quản lý và cải thiện các tương tác với khách hàng. Khi lựa chọn một giải pháp CRM, việc chọn một giải pháp phù hợp với nhu cầu kinh doanh, tích hợp với các hệ thống hiện có và hỗ trợ các mục tiêu chiến lược dài hạn là rất quan trọng.
Bằng cách triển khai một hệ thống CRM phù hợp với các mục tiêu kinh doanh của công ty, hỗ trợ chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động, cải thiện tương tác với khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ đạt được thành công dài hạn với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Giám sát và tối ưu hiệu suất
Sự thành công liên tục của chiến lược CRM phụ thuộc vào việc giám sát và phân tích liên tục các chỉ số hiệu suất CRM. Bằng cách giám sát các chỉ số này, công ty có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa cách tiếp cận để duy trì sự phát triển.
Ví dụ: Chiến lược của Vinamilk là sử dụng hệ thống CRM để thu thập và quản lý thông tin khách hàng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Hệ thống này kết nối thông tin giữa công ty và các đại lý, hỗ trợ quản lý kênh phân phối hiệu quả hơn và nâng cao năng lực nhân viên. CRM của Vinamilk bao gồm các chức năng giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, quản lý mối quan hệ, lưu trữ và cập nhật tài liệu, cũng như thảo luận trực tuyến.
Để đảm bảo rằng các chỉ số được theo dõi phù hợp với các mục tiêu chiến lược CRM, công ty cần thiết lập một hệ thống theo dõi và báo cáo dữ liệu thời gian thực. Bằng cách phân tích các chỉ số hiệu suất và so sánh chúng với các mục tiêu chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đưa ra các quyết định chính xác để tối ưu kết quả kinh doanh của mình.
Chiến lược CRM là một kế hoạch quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ cạnh tranh hiện tại. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sẽ gia tăng sự gắn kết của thương hiệu và khách hàng, tạo dựng sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Salesforce – Nền tảng 360° toàn diện cho doanh nghiệp: >>>
