“Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp là khách hàng” – Đây là lời khẳng định của tiến sĩ Michael Leboeuf – diễn giả về kinh doanh hàng đầu thế giới. Khách hàng chính là người mang tới lợi nhuận cho công ty. Chính vì thế, nhiều công ty xác định chiến lược phát triển của mình là “customer centric – lấy khách hàng làm trọng tâm”.
CRM – Customer Relationship Management là công nghệ được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để quản lý mối quan hệ khách hàng của mình. Đưa giá trị của công nghệ này đạt khoảng 52,64 tỷ đô vào năm 2020 và được ước tính đạt 128,97 tỷ đô vào năm 2028. Vậy, giải pháp CRM có mối quan hệ như thế nào với chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm”?
Chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm” là gì?
Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm (customer centric) – là một chiến lược kinh doanh. Trong đó, khách hàng sẽ là ưu tiên số 1. Khách hàng sẽ là trung tâm của mọi quyết định liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm nhằm tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Điều này yêu cầu mọi thành viên, mọi phòng ban trong công ty cần thấu hiểu hành động, nhận thức và mong muốn của khách hàng, sau đó là đáp ứng nó.
Hay nói cách khác, lấy khách hàng làm trọng tâm chính là việc dự đoán chính xác mong muốn, nhu cầu, sở thích của khách hàng và đáp ứng. Nếu làm được điều này, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Vai trò của chiến lược customer centric đối với thương hiệu và doanh nghiệp
Khách hàng chính là yếu tố duy trì doanh nghiệp, có khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại. Chính vì thế vai trò quan trọng nhất của chiến lược “customer centric – lấy khách hàng làm trung tâm” chính là để duy trì doanh nghiệp. Khi nhu cầu, mong muốn hay sở thích của khách hàng được đáp ứng với những trải nghiệm tuyệt vời, họ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu đó hơn.
Bên cạnh đó, theo một nghiên cứu của Deloitte cho biết: các doanh nghiệp đi theo chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm” thường đạt lợi nhuận cao hơn 60% so với các doanh nghiệp khác. Theo báo cáo của Salesforce, 92% khách hàng được khảo sát cho biết rằng dịch vụ khách hàng tốt, khiến họ có nhiều khả năng thực hiện giao dịch hơn, 71% thì cho biết họ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng tốt không chỉ thể hiện bởi “một nụ cười”. 66% khách hàng mong đợi thương hiệu có sự thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của riêng họ.
Thực tế cho thấy rằng, để xây dựng chiến lược “customer centric – lấy khách hàng làm trọng tâm”, doanh nghiệp cần đầu tư hơn về mọi mặt: nghiên cứu kỹ lưỡng insight, trải nghiệm để tạo ra hành trình tối ưu cho khách hàng. Tuy nhiên, kết quả thu lại hoàn toàn là xứng đáng. Chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm” tạo cho khách hàng một cái nhìn tốt về thương hiệu, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại. Từ đó, thúc đẩy mua hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp được nâng cao, dễ dàng mở rộng thị phần.
4 bước xây dựng chiến lược customer centric – lấy khách hàng làm trọng tâm
Hiểu rõ đối tượng khách hàng của doanh nghiệp
Để có thể khai thác được toàn bộ sức mạnh của chiến lược customer centric – lấy khách hàng làm trọng tâm thì doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình trước tiên. Điều này không chỉ có các thông tin về nhân khẩu học cơ bản, mà nó cần khai thác rõ insight liên quan đến động cơ, pain point, hành vi và mong muốn.
Một số hoạt động giúp doanh nghiệp hiểu sâu khách hàng của mình đó là: khảo sát, phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng – điều này yêu cầu công ty cần có 1 hệ thống tổng hợp toàn bộ thông tin chi tiết về sự tương tác của khách hàng với từng điểm chạm của doanh nghiệp. Customer journey sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những điểm chạm chính từ đó xây dựng cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng. Hiểu được những yếu tố quyết định giúp khách hàng hài lòng, gia tăng trải nghiệm của họ.
Cá nhân hoá mọi tương tác
Sau khi đã có bức tranh về chân dung khách hàng cụ thể, doanh nghiệp cần dựa vào đó để cá nhân hoá mọi tương tác. Khách hàng hiện đại yêu cầu những trải nghiệm được cá nhân hoá với thương hiệu trong bất kỳ hoạt động nào. Dù là gửi thông tin qua email, tương tác qua chat, hay thậm chí là bán hàng trực tiếp,…Cá nhân hoá không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy chuyển đổi.
Trao quyền cho nhân viên
Để thực hiện toàn diện chiến lược customer centric thì nhân viên của công ty cần hiểu rõ được mục tiêu cũng như cách làm của chiến lược. Bởi, đây là những đại diện của thương hiệu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giải quyết những nhu cầu của họ.
Hãy trao quyền cho các nhân viên với phòng ban tương ứng. Doanh nghiệp cũng cần xây dựng chương trình đào tạo về customer centric. Khuyến khích nhân viên làm việc tự chủ và đưa ra quyết định dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Thu thập thông tin phản hồi
Phản hồi của khách hàng chính là dữ liệu vàng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược customer centric. Hãy triển khai các hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng một cách nhất quán. Bạn có thể sử dụng những khảo sát, đánh giá, hoặc các tương tác trên mạng xã hội. Từ những thông tin khảo sát, doanh nghiệp có thể phân tích và tìm ra đúng insight của khách hàng.
Vai trò của CRM trong chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm
Theo ước tính của Grandview Research, hơn 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng. 92% công ty tin rằng công nghệ CRM giúp họ đạt được mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm”. Có thể thấy, vai trò của CRM trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Dưới đây là cách CRM tích hợp chiến lược customer centric trở thành “vũ khí tối tân” để các doanh nghiệp “chiếm trọn trái tim khách hàng của mình”
Tập trung dữ liệu khách hàng, trao quyền cho nhân viên
Chiến lược customer centric có thành công hay không đòi hỏi doanh nghiệp có đáp ứng được mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc hay không. Thực tế cho thấy, để làm được điều này, doanh nghiệp cần tập trung dữ liệu khách hàng vào một nền tảng duy nhất để mọi phòng ban có thể nhìn thấy, xử lý và cập nhật. Cơ sở dữ liệu khách hàng trung tâm sẽ bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp biết về khách hàng, CRM sẽ đóng vai trò lưu trữ, xử lý tự động hoá các tác vụ để hiểu hành vi và xử lý các hoạt động của khách hàng.
Từ những dữ liệu được lưu trữ và chia sẻ đồng bộ cho mọi phòng ban. Mọi tương tác của khách hàng với các phòng ban khác nhau trên hành trình mua hàng đều được lưu lại và cập nhật. Các phòng ban trong doanh nghiệp nắm được mọi thông tin để chuẩn bị tốt hơn, đúng hơn với những yêu cầu của khách hàng. 72% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận với dữ liệu khách hàng tốt hơn.
Giả sử: doanh nghiệp bạn kinh doanh thiết bị điện máy. Khi có khách hàng mua hàng tại cửa hàng vật lý được lưu lại trên CRM của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ có thể theo dõi hành động trong thời gian thực để lên kế hoạch bảo trì thường xuyên. Bộ phận marketing cũng vì thế mà biết mình cần tiếp thị những gì đến khách hàng, theo dõi vòng đời sử dụng để giới thiệu sản phẩm mới.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Super Office nhận thấy rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là lý do khiến họ áp dụng CRM. Và trải nghiệm khách hàng tốt cũng là mục tiêu chính của chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm”.
Thời đại mới, trải nghiệm của khách hàng diễn ra trên đa kênh, các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng khó nắm bắt. Các công ty vì thế cần thêm công nghệ theo dõi và duy trì tương tác của họ với khách hàng trên các nền tảng khác nhau.
Khoảng 68% cho rằng điều quan trọng với các nhân viên làm dịch vụ khách hàng là phải nắm bắt được các hoạt động trước đó của khách hàng và doanh nghiệp. Ngoài ra, 73% khách hàng cho biết họ có khả năng tìm một nhà cung cấp khác nếu trải nghiệm với thương hiệu không được nhất quán. CRM hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề này. Mọi tương tác với khách hàng tiềm năng đều được tổng hợp và chia sẻ với các phòng ban, cho dù doanh nghiệp tương tác với khách hàng đó ở kênh nào. Các phòng ban có thể dự đoán vấn đề của khách hàng để giải quyết chúng nhanh chóng mà không cần thực hiện thu thập dữ liệu lại từ đầu.
Gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
Theo nghiên cứu của Capterra, 47% doanh nghiệp sử dụng CRM nói rằng sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách được cải thiện sau khi sử dụng CRM. Không chỉ vậy, điều này còn giúp doanh thu bán hàng tăng 45% và cải thiện 39% trong các hoạt động cross-selling và up-selling.
Nền tảng CRM cung cấp công cụ phân tích dữ liệu cho phép doanh nghiệp nắm bắt chính xác insight của khách hàng. Trang tổng quan sẽ sắp xếp các nhóm khách hàng theo từng đặc điểm để đánh giá khách hàng tiềm năng. Từ đó, đưa ra chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng để tạo ra tác động lớn nhất, giải quyết các nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng.
Trải nghiệm được cá nhân hoá có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Zendesk nhận thấy rằng trải nghiệm được cá nhân hóa thúc đẩy lòng trung thành và 52% khách hàng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp mà họ trung thành, ngay cả khi họ phải chi nhiều tiền hơn. Với thông tin dữ liệu đã được thu thập, tổng hợp qua CRM, doanh nghiệp có thể cung cấp các trải nghiệm tùy chỉnh và cá nhân hoá đến khách hàng của mình. Điều này có thể thông qua các chiến lược tiếp thị có mục tiêu, đề xuất sản phẩm cá nhân hoá và hỗ trợ khách hàng.
Kết luận
Vai trò của CRM cho sự thành công của chiến lược “customer centric – lấy khách hàng làm trọng tâm” là vô cùng lớn. Các doanh nghiệp có thể tận dụng những tính năng và lợi ích của CRM để “vẽ ra” chiến lược riêng cho thương hiệu của mình.
Giải pháp Salesforce CRM hiện đang đứng đầu thế giới với hơn 20% thị phần. Đây là bộ giải pháp CRM toàn diện cho mọi phòng ban giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tối ưu các hoạt động kinh doanh, thấu hiểu và cung cấp một hành trình khách hàng trọn vẹn.
