Công nghệ tự động hóa đã cho phép những tiến bộ lớn trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, 73% doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc xử lý các trường hợp khách hàng bởi khi khách hàng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn thì kỳ vọng của họ ngày càng tăng. Mặc dù công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng tăng lên nhưng doanh nghiệp cũng đối mặt với tình trạng nhân sự thiếu hụt. Điều này ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Đọc thêm:
- Tự động hóa nhằm tăng cường hiệu quả là trọng tâm của xu hướng Dịch vụ khách hàng
- Số hoá Dịch vụ khách hàng với sự can thiệp của AI
70% giám đốc điều hành đồng ý rằng trải nghiệm tốt của nhân viên sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Tự động hóa – với khả năng trả lời các thắc mắc của khách hàng mà không cần phải luôn dựa vào nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ là một giải pháp tối ưu.
Tự động hóa hiện diện ở mọi nhiệm vụ và quy trình, nó hữu ích với bất kể doanh nghiệp nào. Các quy trình tự động có thể mang lại lợi ích cho các phòng ban bằng cách bổ sung nguồn nhân lực hạn chế.
Các công cụ kỹ thuật số cung cấp các giải pháp nhanh chóng, giải quyết một số vấn đề của khách hàng. Ứng dụng tự động hoá trong các quy trình của dịch vụ khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng vai trò của con người trong quy trình này là không thể tách rời. Chúng ta hãy xem những gì có thể và không thể được tự động hóa trong dịch vụ khách hàng:
Tự động hóa quy trình làm việc
Công nghệ cho phép doanh nghiệp tự động hóa các quy trình giảm thiểu tình trạng lãng phí thời gian và tài nguyên. Việc tự động hóa có thể giảm đáng kể lượng thời gian dành cho một quy trình cho cả nhân viên và khách hàng.
Công ty thiết bị y tế toàn cầu Dornier MedTech sử dụng Service Cloud để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả hơn . Giờ đây, các câu hỏi có thể được tự động chuyển đến phòng ban phù hợp và các nhân viên kỹ thuật hỗ trợ ngay lập tức ngay khi khách hàng cần trợ giúp. Bằng cách tích hợp Đám mây dịch vụ với các giải pháp Salesforce khác, công ty cũng đã cung cấp cho nhân viên của mình hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng.
Quy trình làm việc tự động loại bỏ các yêu cầu tốn thời gian, giải phóng chúng cho các nhiệm vụ đòi hỏi sự tinh tế của con người hơn. Đồng thời giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây là một tình huống đôi bên cùng có lợi.
Ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng
Cũng giống như tự động hóa, Trí tuệ nhân tạo (AI) có nhiều dạng khác nhau.
AI được sử dụng để tự động hóa các tương tác phức tạp hơn giữa nhân viên và khách hàng. Với Einstein GPT được tích hợp sẵn, Service Cloud có thể sử dụng công nghệ AI để tự động hóa mọi thứ, từ trả lời các truy vấn đến đánh giá các yêu cầu bảo hiểm. Làm như vậy đồng thời giảm tải thủ tục hành chính và cung cấp cho nhân viên dữ liệu khách hàng mà họ cần để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Một ví dụ điển hình về tiềm năng của AI có thể được tìm thấy trong ngành bảo hiểm. Hãy tưởng tượng rằng bạn gặp tai nạn khi đang lái xe. Trước đây, bạn sẽ cố gắng liên hệ với đại lý dịch vụ khách hàng, người này sẽ cử người khảo sát đến đánh giá thiệt hại. Điều này kéo dài quá trình và làm trì hoãn kết quả cuối cùng – sửa xe của bạn.
Giờ đây, các công ty bảo hiểm đang chuyển sang sử dụng AI cho quá trình này , tự động đánh giá thiệt hại thông qua video hoặc ảnh. AI có thể phát hiện hư hỏng, sau đó đánh giá bộ phận nào cần sửa chữa hoặc thay thế và tính toán chi phí.
Điều này làm tăng sự hài lòng và giải phóng thời gian cho cả nhân viên và khách hàng. Nó còn mang lại sự an tâm cho khách hàng trong lúc khó khăn.
Tự động hóa dịch vụ hiện trường (Field Service)
Một nhóm dịch vụ hiện trường tuyệt vời có thể thúc đẩy uy tín của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, họ cần sự hỗ trợ tốt nhất để thực hiện tốt công việc của mình.
Tự động hóa dịch vụ tại hiện trường được sử dụng để hợp lý hóa các tình huống gặp mặt trực tiếp. Trong các tình huống dịch vụ tại hiện trường truyền thống, chẳng hạn như sửa máy giặt bị hỏng, công nghệ cho phép xác định vấn đề cụ thể trước khi tiếp xúc trực tiếp. Nó cũng đảm bảo kỹ thuật viên phù hợp với kỹ năng phù hợp sẽ được triển khai đến nhà bạn vào đúng thời điểm.
AI và tự động hóa có thể hỗ trợ các ngành công nghiệp khác. Ví dụ như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nơi công nghệ có thể giúp sắp xếp lịch trình cho y tá chăm sóc bệnh nhân. Khi được thiết lập đúng cách, Service Cloud có thể cho phép bác sĩ nhận thông báo rằng bệnh nhân đang cần, sau đó cử y tá đến để đảm bảo đưa ra phương pháp điều trị chính xác.
Nói cách khác, tự động hóa là giải pháp hoàn hảo cho tất cả các loại đại lý hiện trường đang bị choáng ngợp bởi các nhiệm vụ cơ bản cản trở khả năng trợ giúp khách hàng của họ. Nền tảng Salesforce Customer 360 và Service Cloud cho phép bạn trang bị cho team của mình khả năng lập kế hoạch dựa trên AI, tối ưu hóa tài nguyên, kiểm kê, giao thức an toàn có hướng dẫn, bài viết kiến thức, v.v.
Điều gì không nên được tự động hóa?
Như bạn có thể thấy, tự động hóa tiếp tục là yếu tố thay đổi dịch vụ khách hàng. Điều đó không có nghĩa đó là giải pháp cho mọi vấn đề. Có một số nhiệm vụ nên được giao cho con người xử lý.
Dưới đây là một số nhiệm vụ dịch vụ khách hàng không nên tự động hóa:
Cung cấp dịch vụ toàn diện: Mặc dù tự động hóa có thể phục vụ khách hàng nhưng chúng vẫn chưa đạt đến mức mà khách hàng có thể được phục vụ hoàn hảo. Một số nhiệm vụ cần có sự can thiệp và ứng biến của con người để mang lại kết quả thỏa đáng và tốt nhất.
Đối xử với khách hàng bằng sự đồng cảm: Theo nguyên tắc, dịch vụ khách hàng tự động phải tuân theo các bước được xác định trước. Trong một vài trường hợp, điều này có nghĩa là một số tương tác thiếu đi sự đồng cảm mà con người có thể mang lại cho dịch vụ khách hàng. Đôi khi, một khách hàng có nhu cầu cần một con người có thể tạo ra sự kết nối cảm xúc.
Giải quyết vấn đề bằng sự khéo léo: Đôi khi sự ấm áp, tốt bụng của người đại diện dịch vụ có thể có tác động rất lớn. Khách hàng có thể đang ở trạng thái tức giận hoặc mất bình tĩnh và tâm trạng của họ có thể thay đổi hoàn toàn thông qua cuộc trò chuyện. Sự khéo léo của một nhân viên có thể cứu vãn một ngày của khách hàng và tránh cho doanh nghiệp gặp phải phản ánh xấu liên quan đến chăm sóc khách hàng.
