Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, và E-CRM có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng để phục vụ họ tốt hơn. Cùng Gimasys tìm hiểu kỹ hơn về E-CRM tại bài viết dưới đây!
Định nghĩa E-CRM
E-CRM là viết tắt của Electronic Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản lý quan hệ khách hàng điện tử. Đây là một tập hợp các công nghệ và quy trình được sử dụng để thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. E-CRM hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liền mạch và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và doanh thu.
Tính năng và lợi ích của E-CRM đối với doanh nghiệp
Tính năng của E-CRM đối với doanh nghiệp
E-CRM có các tính năng sau:
- Quản lý khách hàng: Cấp quyền truy cập vào tất cả thông tin khách hàng, chứa trạng thái yêu cầu và các thông tin tương tự khác
- Quản lý tài khoản: Cung cấp quyền truy cập vào dữ liệu và lịch sử khách hàng, hỗ trợ đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả
- Quản lý hành chính: Cơ sở dữ liệu tập trung quản lý và chia sẻ thông tin khách hàng
- Quản lý hồ sơ: Thông báo các thắc mắc, trường hợp ưu tiên, vấn đề chưa giải quyết được cho bộ phận quản lý
- Tích hợp back-end: Tích hợp với các hệ thống khác như thanh toán, tồn kho và hậu cần thông qua các trang web và tổng đài
- Báo cáo và phân tích: Tạo báo cáo về hành vi khách hàng và tiêu chí kinh doanh
Lợi ích E-CRM mang tới cho doanh nghiệp
Giải pháp CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: E-CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Giảm chi phí: E-CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, từ đó giảm chi phí nhân lực và vận hành.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: E-CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: E-CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ hơn.
Phân biệt E-CRM và CRM
Sự khác biệt giữa ECRM và CRM là:
|
Nội dung |
E-CRM |
CRM |
| Định nghĩa | E-CRM là một tập hợp các quy trình và công nghệ được sử dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. E-CRM tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh trực tuyến, bao gồm trang web, email, mạng xã hội và ứng dụng di động. E-CRM cũng được sử dụng để quản lý các tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. | CRM là một tập hợp các quy trình và công nghệ được sử dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. CRM cũng được sử dụng để quản lý các tương tác với khách hàng, bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị. |
| Kênh truyền thông | E-CRM liên hệ với khách hàng thông qua Internet, email và các công nghệ mới nhất. | CRM tương tác với khách hàng qua điện thoại, kênh phân phối hoặc fax |
| Mục tiêu | E-CRM nhằm mục đích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận. | CRM nhằm mục đích tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh, xây dựng mối quan hệ bền vững. |
| Chức năng | E-CRM bao gồm tất cả các chức năng của CRM, cũng như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. | CRM bao gồm thu thập dữ liệu khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng. |
Tóm lại, CRM và E-CRM là hai công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CRM tập trung vào việc tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh, trong khi E-CRM tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số và lợi nhuận.
Làm thế nào để triển khai E-CRM hiệu quả?
Để triển khai E-CRM một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần:
- Xác định tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp và tạo tư duy lấy khách hàng làm trung tâm: Khách hàng phải là trung tâm chứ không phải công nghệ. Công nghệ này được sử dụng để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và khiến khách hàng muốn duy trì cam kết lâu dài với doanh nghiệp.
- Có kế hoạch chi tiết và phần mềm tốt để thuận lợi cho công việc: Việc có kế hoạch cho mọi phân khúc khách hàng và giải pháp công nghệ phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đạt được mục tiêu.
- Đặt những câu hỏi hay để giúp khách hàng giải quyết vấn đề: Những câu hỏi hay có thể giúp doanh nghiệp tìm ra vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm, dịch vụ của mình để có những định hướng tốt nhất cho khách hàng.
- Thực thi bởi một người quản lý dự án giỏi: Người quản lý dự án có vai trò quan trọng. Họ sẽ giám sát và đánh giá các bước của chiến lược có được thực hiện đúng thời gian và đạt được mục tiêu hay không.
- Xác định các nguyên tắc sử dụng chung và đào tạo nếu cần.
Tổng kết
E-CRM là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng điện tử hiệu quả. Với E-CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng doanh thu và lợi nhuận.
