Trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa là một trong những điều kiện quan trọng để mỗi doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu này, nhà quản trị cần xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng thống nhất, kết nối chặt chẽ các phòng ban, trong đó khối Marketing và khối Service chăm sóc khách hàng đóng vai trò là những mắt xích quan trọng, có liên quan mật thiết tới khách hàng.
Làm thế nào để phòng Marketing và Service có thể hợp tác hiệu quả, tạo ra một vòng tròn khép kín từ khâu thu hút khách hàng đến nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ lâu dài? Hãy cùng Gimasys khám phá sự kết hợp hoàn hảo giữa Marketing Cloud và Service Cloud, giải pháp tối ưu kết nối hai bộ phận này với nhau, chính là câu trả lời mà các doanh nghiệp đang tìm kiếm!
Đóng vai trò là đại diện dịch vụ khách hàng
Để có thể kết hợp hiệu quả Marketing Cloud và Service Cloud, đội ngũ Marketing trước hết cần hiểu rõ về mục tiêu liên kết, tầm nhìn triển khai chiến lược và linh hoạt thích ứng dưới góc nhìn của phòng dịch vụ khách hàng.
Không đơn thuần là sự cộng tác, nhà quản trị cần thấu hiểu công việc của các nhân viên dịch vụ. Với vai trò là bộ phận tuyến đầu giữa khách hàng và công ty, phòng ban Service thường rất bận rộn và phải đối mặt với tình trạng quá tải thông tin.
Nếu bạn đề nghị giúp đỡ, rất có thể họ sẽ vui lòng để bạn giảm bớt gánh nặng. Tuy nhiên, bạn phải cẩn thận để a) không vô tình tạo thêm công việc, và b) hiểu và tuân theo các quy trình dịch vụ khách hàng hiện có để tránh tạo ra ma sát.
Dưới đây là một số câu hỏi nhà quản trị marketing cần đặt ra tại thời điểm trước khi quyết định kết hợp giữa Marketing Cloud và Service Cloud. Cần lưu ý rằng sự cộng tác cần tuân theo các quy trình dịch vụ hiện có để tránh tạo ra xung đột không mong muốn.
- Những nguyên nhân điển hình khiến khách hàng chủ động tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp?
- Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin diễn ra như thế nào và những trạng thái hoặc giai đoạn nào đang được áp dụng?
- Điểm đau chính của khách hàng mà các nhân viên dịch vụ xác định được trong quá trình xử lý các trường hợp của khách hàng?
- Có bất kỳ câu hỏi thường gặp hoặc vấn đề nào có thể được trả lời chủ động? Chúng có liên quan đến một giai đoạn hoặc sự kiện cụ thể trong vòng đời của khách hàng không?
- Có bất kỳ tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà khách hàng chưa biết đến hoặc chưa sử dụng?
Tiến hành thu thập dữ liệu
Ngay cả những nỗ lực marketing mạnh mẽ nhất cũng có thể thất bại do thiếu dữ liệu. Sử dụng nền tảng Salesforce, người dùng hoàn toàn có thể đánh giá xem mình có đáp ứng được yêu cầu dữ liệu cho hoạt động marketing cũng như gắn kết hai nền tảng này hay không.
Khi xây dựng kết nối, nhà quản trị cần tìm kiếm hai yếu tố trong dữ liệu của mình: chức năng và chất lượng.
Yêu cầu chức năng đề cập đến dữ liệu cần thiết để xây dựng một hành trình khả thi với Marketing Cloud. Ví dụ, dữ liệu được sử dụng cho nguồn khởi đầu hành trình, phân khúc đối tượng và cá nhân hóa. Trong Marketing Cloud, hành trình khách hàng được tạo ra, hoặc thay đổi hồ sơ trực tiếp, hoặc tạo một đối tượng được phân khúc, được tự động cập nhật qua Automation Studio.
Về chất lượng dữ liệu, hãy đảm bảo rằng dữ liệu doanh nghiệp đang sử dụng là chính xác, nhất quán, đầy đủ, đồng nhất và hợp lệ. Nhà quản trị cần chú ý sử dụng danh sách lựa chọn và xác thực dữ liệu khi có thể, tránh trùng lặp và xác thực địa chỉ email trước.
Một số câu hỏi để đặt ra tại thời điểm này:
- Sự kiện hoặc tình huống tạo nên cho hành trình khách hàng là gì?
- Doanh nghiệp có mong muốn nhắm mục tiêu vào một nhóm nhỏ khách hàng với hành trình này không?
- Doanh nghiệp có mong muốn sử dụng dữ liệu từ các đối tượng Salesforce để cá nhân hóa hành trình không (chẳng hạn từ các đối tượng Case, Account hoặc Contact)?
- Doanh nghiệp có muốn làm giàu dữ liệu Service Cloud thông qua hành trình khách hàng không (ví dụ như trả lời tin nhắn SMS, tương tác email, gửi biểu mẫu CloudPage)?
Xây dựng hành trình khách hàng
Đến giờ, bạn đã có ý tưởng về cách giúp đỡ đồng nghiệp của mình từ dịch vụ khách hàng và bạn đã đảm bảo dữ liệu cần thiết để hoàn thành công việc. Tuyệt vời! Bây giờ, đã đến lúc bắt đầu xây dựng hành trình.
Sau khi đã thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết để hoàn thành công việc, nhà quản trị chuyển sang giai đoạn xây dựng hành trình khách hàng. Một trong những công cụ quan trọng không thể không nhắc tới trong giai đoạn này là Journey Builder.
>> Tìm hiểu thêm: Journey Builder là gì?
Journey Builder có khả năng cung cấp cho người dùng quyền truy cập thời gian thực vào hầu hết dữ liệu Salesforce, bao gồm dữ liệu Service Cloud về Cases và Tasks. Công cụ cũng cho phép người dùng xây dựng hành trình đa bước và sử dụng trên đa kênh (bao gồm email, SMS, di động và tin nhắn tức thời).
Dưới đây là một vài ví dụ về hành trình hướng đến dịch vụ mà bạn có thể xây dựng với Marketing Cloud:
Dưới đây là những câu hỏi mà nhà quản trị cần trả lời trước khi bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng với Marketing Cloud:
- Mục tiêu của hành trình là gì? Khi nào thì một liên hệ người dùng nên thoát khỏi hành trình?
- Doanh nghiệp sẽ sử dụng kênh nào? Có phù hợp với đặc điểm, sở thích của khách hàng?
- Tổng thời lượng và tần suất tin nhắn cho khách hàng nên như thế nào?
- Tính năng cá nhân hóa sẽ được triển khai như thế nào trong suốt hành trình?
Đo lường hiệu quả của giải pháp kết hợp
Đo lường hiệu suất marketing trên các chiến dịch định hướng dịch vụ có thể khó khăn. Nguyên nhân xuất phát từ việc nhà quản trị không thể đo lường kết quả trên các lead mới hoặc các giao dịch đã ký kết. Với Salesforce, người dùng có thể dễ dàng tạo ra các báo cáo chi tiết với chiến dịch kết hợp hai nền tảng Salesforce Marketing Cloud và Service Cloud.
Dưới đây là cách thiết lập cơ bản mà người dùng có thể tham khảo:
- Tạo một chiến dịch Salesforce (Campaign) cho mỗi hành trình khách hàng (Journey)
- Cập nhật trạng thái chiến dịch (Campaign Status) cho mỗi hành trình (như đã gửi, đã xem, đã phản hồi, chưa phản hồi…)
- Thêm các hoạt động của thành viên trong chiến dịch vào hành trình (gợi ý sử dụng phân tách tương tác để cập nhật trạng thái thành viên dựa trên hoạt động của liên hệ)
- Xây dựng một báo cáo chiến dịch để hiển thị hiệu suất của hành trình
Một số câu hỏi nhà quản trị đặt ra tại thời điểm này, bao gồm:
- Chỉ số nào được sử dụng để xác định sự tương tác (lượt nhấp, lượt gửi, cập nhật hồ sơ)?
- Làm thế nào để doanh nghiệp xác định một hành trình có thành công hay không?
- Doanh nghiệp muốn chia sẻ kết quả với ai? Họ mong đợi mức độ chi tiết ra sao?
Kết luận
Bằng cách kết hợp hồ sơ vụ việc và dữ liệu khách hàng của Service Cloud và khả năng xây dựng hành trình đa kênh của Marketing Cloud, doanh nghiệp sẽ có sự kết hợp hoàn hảo giữa các phòng ban và hoạt động tương tác, quan hệ với khách hàng.
Khi sự kết hợp này thành công, doanh nghiệp có thể giải quyết các insights đắt giá của khách hàng với trải nghiệm tối ưu nhất. Gimasys hy vọng bài viết này đã cung cấp cho nhà quản trị thông tin hữu ích về giải pháp chăm sóc khách hàng của mình và chính doanh nghiệp.
