Theo một nghiên cứu của MarketingSherpa, có tới 60% khách hàng tiềm năng cần ít nhất 3 lần tiếp xúc với thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Vậy, câu hỏi cần đặt ra là:
- Doanh nghiệp cần làm gì để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng mạnh mẽ trong mỗi điểm chạm?
- Doanh nghiệp cần phân bổ chiến lược marketing của mình ra sao để gia tăng tối đa số lần khách hàng tiếp xúc với thông điệp thương hiệu?
- Cuối cùng, đó là làm sao chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp?
Phễu marketing chính là chìa khóa đắc lực giúp doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc trên. Cùng Gimasys tìm hiểu kỹ hơn về cách hoạt động của phễu marketing cũng như các lưu ý trong việc áp dụng vào hoạt động doanh nghiệp nhé!
Phễu marketing là gì?
Với những người làm marketing nói chung và nhà quản trị chiến lược marketing nói riêng, thuật ngữ “phễu Marketing” (Marketing Funnel) đã không còn quá xa lạ. Mô hình phễu marketing đã tồn tại hơn 100 năm và được ứng dụng phổ biến tại nhiều doanh nghiệp.
Phễu marketing, thuật ngữ tiếng anh là Marketing Funnel, là một giải pháp marketing chuyên nghiệp, trong đó nhà quản trị sẽ thiết kế các chiến lược, chiến thuật marketing phù hợp với từng giai đoạn trên hành trình mua hàng của người dùng. Quá trình này bắt đầu từ giai đoạn tìm hiểu, nhận thức về thương hiệu, quan tâm, mong muốn mua hàng tới chuyển đổi thành khách hàng của doanh nghiệp.
Nhằm đánh dấu và phân chia cột mốc quan trọng trong suốt hành trình mua hàng của người dùng, nhà quản trị dễ dàng vạch ra lộ trình chuyển đổi với các chiến lược hiệu quả. Đây cũng chính là lý do cho tên gọi “phễu” marketing, bởi khách hàng tiềm năng sẽ được lọc và thường có số lượng giảm dần theo từng giai đoạn trong hành trình. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp bắt đầu với khoảng 200 khách hàng ở đầu phễu, chỉ một phần trong số này sẽ còn lại ở giai đoạn cuối cùng và thực hiện chi trả cho sản phẩm, dịch vụ.
Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng phễu marketing?
Quá trình tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng (Lead Generation) và biến họ trở thành người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một hành trình dài, đòi hỏi những nỗ lực marketing đáng kể. Một trong các công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này là phễu marketing.
Bằng cách cung cấp một lộ trình rõ ràng, dẫn dắt đối tượng khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn mua, doanh nghiệp có thể theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp trong từng giai đoạn.
Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp nên sử dụng phễu marketing trong hoạt động kinh doanh của mình:
Thấu hiểu hành trình mua của khách hàng
Phễu marketing giúp doanh nghiệp phân chia hành trình mua hàng của khách hàng thành các giai đoạn phù hợp. Cụ thể, từ lần đầu tiên họ có nhận thức về thương hiệu, cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp và hiệu quả hơn.
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
Phễu marketing giúp doanh nghiệp tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, loại bỏ những điểm yếu và các nhân tố rào cản, cản trở quá trình chuyển đổi của khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, thu hút nhiều khách hàng hơn và gia tăng doanh thu.
Nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing
Phễu marketing giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực marketing vào những hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất. Bằng cách phân tích dữ liệu về hành trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những kênh marketing nào hiệu quả nhất và những kênh nào cần cải thiện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chi tiêu cho marketing và nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Nhờ phễu marketing, doanh nghiệp có thể cung cấp các trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên đa kênh. Từ đó, khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, gia tăng sự kết giữa thương hiệu với khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Kết nối liền mạch giữa kênh online và offline – Trải nghiệm O2O không giới hạn
Phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng
Phễu marketing không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có. Bằng cách cung cấp giá trị liên tục cho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, thẻ thành viên, hỗ trợ chăm sóc khách hàng… doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành.
Các giai đoạn cơ bản của một phễu marketing truyền thống
Mô hình phễu marketing cơ bản được đa số các nhà quản trị marketing sử dụng phát triển dựa trên mô hình AIDA, với 4 giai đoạn phổ biến. Trên thực tế, tùy vào nhu cầu và định hướng của doanh nghiệp mà phễu marketing sẽ được tùy chỉnh linh hoạt, thay đổi để phù hợp.
Phễu có thể được chia nhỏ để doanh nghiệp có thể tối ưu điểm chạm trên hành trình khách hàng một cách chi tiết. Bên cạnh đó, một vài nhà quản trị lại tối giản phễu với ba bước, từ xây dựng tới nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Số khác lại bổ sung thêm một vài giai đoạn như giữ chân khách hàng và remarketing lại.
Xong, hiểu rõ các giai đoạn cơ bản của một phễu marketing nền tảng sẽ giúp doanh nghiệp nắm chắc và triển khai chiến lược marketing cho phù hợp.
Awareness – Nhận thức
Awareness, nhận thức về thương hiệu, thể hiện sự quen thuộc của khách hàng với một thương hiệu cũng như hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Đó có thể là những hiểu biết về tên, thông điệp truyền thông, tầm nhìn, giá trị cốt lõi hay văn hóa đặc trưng của doanh nghiệp.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu từ việc nghiên cứu, thu hút các đối tượng đến với thương hiệu, từ đó giúp họ nhận biết và ghi nhớ. Mục tiêu chính trong giai đoạn này là thu hút sự chú ý và tiếp cận từ các đối tượng mục tiêu, trong đó đưa vào các thông tin cơ bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Để đánh giá thành công trong giai đoạn này, nhà quản trị cần đánh giá số lượng khách hàng tiềm năng (Lead) thu được tại phễu marketing. Đồng thời giúp đưa thương hiệu lên vị trí “Top of Mind”, mức độ nhận biết cao nhất của khách hàng về một thương hiệu, bằng cách theo dõi, nắm bắt và tiếp cận các điểm chạm có thể có trên hành trình mua của khách hàng.
Interest – Quan tâm
Interest, sự quan tâm về thương hiệu, thể hiện cho sự thích thú, muốn tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ nghiên cứu các tính năng, lợi ích, các giá trị tăng thêm của sản phẩm, dịch vụ của chính doanh nghiệp, cũng như đặt lên bàn cân, xem xét giá trị thương hiệu mang lại so với các đối thủ khác trên thị trường.
Tại giai đoạn này, doanh nghiệp cần có những chiến lược tiếp cận sâu hơn, khơi gợi các thông tin tác động tới nhu cầu, nỗi đau hay mối lo tiềm ẩn sâu thẳm bên trong của khách hàng mà chưa được khai thác, gợi mở.
Interest được coi là giai đoạn mang tính thử thách lớn với mỗi doanh nghiệp bởi không phải thông điệp nào được tạo ra cũng nhắm đúng tới insight của các khách hàng tiềm năng. Một gợi ý Gimasys gợi ý cho các nhà quản trị là hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, khơi gợi những mong muốn tiềm ẩn và nâng cao giá trị tăng thêm cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
Desire – Mong muốn
Desire, mong muốn sở hữu, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, đánh dấu sự thay đổi từ trạng thái “Hứng thủ, ưa thích thương hiệu” sang “Mong muốn sở hữu, trải nghiệm”. Các khách hàng tiềm năng sau quá trình tìm hiểu doanh nghiệp, bắt đầu hình thành những ý định mua hàng nhất định để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.
Đứng từ góc độ marketing, đây là giai đoạn doanh nghiệp cần tập trung các nỗ lực để thúc đẩy hành động, gia tăng động lực và kích thích mong muốn mua của khách hàng tiềm năng.
Tại một số doanh nghiệp, giai đoạn này còn được gọi là Consideration (Cân nhắc, xem xét). Trên thực tế, giai đoạn quan tâm, cân nhắc và mong muốn lại xảy ra gần như song hành và bổ trợ nhau. Do đó, giai đoạn 2 và 3 đôi khi được hợp thành một giai đoạn nuôi dưỡng liền mạch.
Action – Hành động mua
Action, hành động quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, đánh dấu bước chuyển đổi lớn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các thông điệp kêu gọi hành động, “một cú hích nhẹ” kích thích hành động chi trả cho sản phẩm, dịch vụ. Một số gợi ý cho đặc điểm CTA (Call-To-Action) doanh nghiệp có thể tham khảo như:
- Thông điệp hướng tới sự cấp bách, sản phẩm số lượng giới hạn
- Chương trình khuyến mãi, up-sell, cross-sell để khuyến khích người dùng mua hàng
- Đặt hàng thuận tiện, liên kênh (omnichannel) đảm bảo trải nghiệm mua hàng thống nhất
Nói tóm lại, doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện hành trình ra quyết định của chuyển đổi của khách hàng. Hãy luôn đảm bảo không có bất cứ trở ngại, trục trặc gì khi khách hàng bắt đầu hành động chi trả cho việc sở hữu sản phẩm, dịch vụ.
Đây là giai đoạn cuối cùng trong một mô hình phễu marketing cơ bản, tuy nhiên trên thực tế, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục các nỗ lực marketing để giữ chân khách hàng, cải thiện trải nghiệm mua, nuôi dưỡng khách hàng sau bán hay thậm chí là remarketing.
Đề xuất chiến lược marketing cho từng giai đoạn của phễu
Phễu marketing được coi là công cụ nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho từng giai đoạn hành trình. Dưới đây là một vài đề xuất cho hoạt động marketing doanh nghiệp có thể tham khảo để xây dựng chiến lược phù hợp:
Chiến lược tạo khách hàng tiềm năng (Giai đoạn Awareness)
Như đã đề cập trong phần trên, các hoạt động marketing tại giai đoạn Awareness có mục tiêu chính là tiếp cận, giới thiệu, thu hút khách hàng nhận thức và biết tới thương hiệu. Trọng tâm của quá trình này hướng tới số lượng chứ không phải chất lượng. Bởi số lượng khách hàng tiềm năng thu được càng lớn, tỷ lệ thu được khách hàng có thể “di chuyển” xuống giai đoạn dưới càng cao.
Sau đây là một số giải pháp doanh nghiệp có thể áp dụng trong hoạt động marketing của mình:
- Xây dựng thương hiệu qua đa kênh social (như Facebook, Instagram, Tiktok…)
- Tối ưu hóa nội dung website với SEO (cải thiện thứ hạng tìm kiếm)
- Áp dụng các chiến lược quảng cáo PPC với ngân sách phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách rộng rãi
- Chủ động tham gia các sự kiện ngành, hội chợ thương mại để quảng bá thương hiệu, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp
- Kết hợp sử dụng Influencer Marketing (người có tầm ảnh hưởng) để khuếch đại hình ảnh thương hiệu tới người dùng một cách tự nhiên và đáng tin cậy.
Chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Giai đoạn Interest & Desire)
Đối với chiến lược nuôi dưỡng, doanh nghiệp có thể áp dụng đồng thời cho 2 giai đoạn là Interest (quan tâm) và Desire (mong muốn). Trong đó, tùy vào mục tiêu và nguồn lực doanh nghiệp mà nhà quản trị có thể phân bổ ngân sách cho từng giai đoạn khác nhau.
Mục tiêu chính của chiến lược này là khơi gợi sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời hỗ trợ, cung cấp thêm thông tin giá trị để khách hàng tìm hiểu, cân nhắc và xem xét.
Một số hoạt động marketing doanh nghiệp có thể tham khảo áp dụng trong giai đoạn này:
- Tích cực triển khai các chiến lược content marketing đa kênh nhằm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Nhà quản trị có thể triển khai thông qua blog posts, case study, ebook, infographic… để thể hiện các thông tin có chiều sâu, đem lại giá trị cho khách hàng.
- Cá nhân hóa thông điệp tới khách hàng thông qua email marketing, giải đáp kịp thời các thắc mắc và thể hiện tính chuyên nghiệp, đáng tin cậy với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng.
- Gia tăng uy tín thương hiệu thông qua các bài reviews đánh giá sản phẩm, dịch vụ chất lượng tới từ các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tổ chức các webinar, workshop, event nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc hỗ trợ giải quyết insight giá trị có được từ khách hàng tiềm năng, gia tăng gắn kết giữa thương hiệu và người dùng.
- Hỗ trợ khách hàng trải nghiệm demo dùng thử sản phẩm, dịch vụ.
Tìm hiểu thêm: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng với Marketing Cloud của Salesforce
Chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Giai đoạn Action)
Các hoạt động marketing, thực hiện trong chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, hướng đến mục tiêu thuyết phục và kích thích hành động mua hàng của người dùng. Các cảm giác cấp bách, nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình mua sẽ được tạo ra và hướng tới chuyển đổi.
Dưới đây là một số chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể sử dụng:
- Áp dụng các chiến lược marketing tạo cảm giác khan hiếm, “có hạn” về số lượng sản phẩm, ưu đãi độc quyền để kích thích hành vi chuyển đổi của khách hàng.
- Đính kèm thêm các cam kết của chuyên gia, chế độ sau bán hấp dẫn để gia tăng sự tin cậy, khẳng định giá trị sản phẩm uy tín.
- Sử dụng các CTA rõ ràng, súc tích trong email marketing, landing page như “mua ngay tại đây”, “đặt hàng ngay trong hôm nay”… để khuyến khích khách hàng thực hiện hành động.
- Đảm bảo website của doanh nghiệp hoạt động mượt mà, dễ sử dụng, có quy trình thanh toán đơn giản, mang tới trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
- Phát triển liên kênh để đảm bảo liên kết và trải nghiệm khách hàng liền mạch khi mua hàng. Khách hàng tham khảo sản phẩm trên web nhưng vẫn có thể mua sắm tại các sàn thương mại điện tử hay trực tiếp (đồng bộ thông tin khách hàng đa kênh).
Hạn chế của phễu marketing truyền thống và xu hướng tương lai
Hạn chế của phễu marketing truyền thống
Tuy phễu marketing truyền thống (mô hình AIDA) đã từng là công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh thu. Trên thực tế, trong quá trình áp dụng tại các doanh nghiệp hiện nay, mô hình này dần bộc lộ những hạn chế nhất định. Lý giải cho thực trạng này, có thể thấy xuất phát chính từ sự thay đổi hành vi, nhu cầu của khách hàng trong kỷ nguyên mới. Cùng Gimasys điểm qua một số nhược điểm của phễu marketing truyền thống:
- Thiếu sự linh hoạt và khả năng thích ứng
Phễu marketing truyền thống thường được thiết kế theo dạng tuyến tính, cứng nhắc, và thiếu khả năng thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường và hành vi khách hàng. Mô hình này không thể đáp ứng nhu cầu đa dạng và cá nhân hóa của khách hàng trong kỷ nguyên số, nơi họ có nhiều kênh và nguồn thông tin để tiếp cận và đưa ra quyết định mua hàng.
- Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà bỏ qua khách hàng hiện tại
Phễu marketing truyền thống thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, dẫn đến việc bỏ qua tiềm năng to lớn từ việc giữ chân và tăng giá trị cho khách hàng hiện tại. Trong kỷ nguyên số, việc giữ chân và duy trì mối quan hệ với các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận khổng lồ, cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
- Không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, nguồn lực hạn chế
Phễu marketing truyền thống thường đòi hỏi nhiều nguồn lực và chi phí để triển khai, khiến nó trở nên khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp. Các doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp cần những mô hình marketing linh hoạt, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
Xu hướng tương lai: Phễu marketing hiện đại
Bằng cách áp dụng những cách tiếp cận mới mẻ và sáng tạo, phễu marketing được cải tiến linh hoạt và hiệu quả cho hoạt động của doanh nghiệp hơn. Các tiến bộ này có thể vượt qua những hạn chế của phễu marketing truyền thống và đạt được thành công trong kỷ nguyên số. Cùng tham khảo một số phễu marketing hiện đại sau đây
Trong thế giới kinh doanh đầy biến động, việc thấu hiểu hành vi khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing là điều then chốt để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Phễu marketing (Marketing Funnel) truyền thống cần được điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng, đảm bảo trải nghiệm mua hàng liền mạch và nhất quán.
Bằng cách áp dụng phễu marketing linh hoạt và sáng tạo, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh và gặt hái thành công trong kỷ nguyên số đầy tiềm năng.
