Từ sự cố hệ thống và vi phạm dữ liệu đến trục trặc sản phẩm, cách các tổ chức phản ứng có thể tạo nên sự khác biệt trong việc duy trì lòng tin của khách hàng, đảm bảo tính liên tục của hoạt động và bảo vệ danh tiếng mà thương hiệu đã gây dựng được trong suốt một khoảng thời gian dài.
Trong bài viết hôm nay, Gimasys muốn giới thiệu tới người đọc về một chức năng quản lý sự cố trên nền tảng Salesforce, mang tên Salesforce Customer Service Incident Management. Công cụ được tích hợp trong trong Salesforce Service Cloud. Với khả năng đột phá, chức năng này có thể thay đổi cách các phòng ban trong doanh nghiệp xử lý sự cố.
Tìm hiểu về các sự cố trong Salesforce
Sự cố trong Salesforce, hay Salesforce Incident, được hiểu là nhiều sự cố gián đoạn hoặc sự kiện không mong muốn ảnh hưởng đến người dùng và gây ra sự kém hiệu quả trong quy trình làm việc, gây gián đoạn, giảm chất lượng dịch vụ hoặc dẫn đến hậu quả không mong muốn.
Dưới đây là một số biểu hiện mà các tổ chức sử dụng để nhận biết khi một sự cố xảy ra:
- Thiệt hại tăng nhanh do một sự kiện xảy ra
- Nếu không được giải quyết nhanh chóng, sự kiện đó có thể trở thành một vấn đề lớn hơn
- Khách hàng chính của doanh nghiệp bị ảnh hưởng hoặc có thể bị ảnh hưởng
Những sự cố thường biểu hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như:
- Sự cố dịch vụ: Trang web bị sập, ứng dụng bị lỗi hoặc hệ thống ngừng hoạt động gây bất tiện cho khách hàng
- Các vấn đề về giao hàng: Sự chậm trễ, thất lạc gói hàng hoặc hàng hóa bị hư hỏng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Các vấn đề về sản phẩm: Sản phẩm lỗi, trục trặc hoặc các vấn đề về chất lượng cần giải quyết
- Lỗi thanh toán: Chi phí không đúng, sai lệch thanh toán hoặc các vấn đề thanh toán khác cần sửa lỗi
- Sự cố giao tiếp: Sự hiểu lầm và không hài lòng do giao tiếp kém trong hoạt động nội bộ doanh nghiệp hay với khách hàng
- Vi phạm bảo mật dữ liệu: Dữ liệu khách hàng bị xâm phạm hoặc vi phạm quyền riêng tư
- Các vấn đề hỗ trợ: Trải nghiệm tiêu cực với các nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng
- Sự cố kỹ thuật: Sự cố về chức năng, sự cố đăng nhập hoặc sự cố ứng dụng làm gián đoạn trải nghiệm của người dùng
- Thông tin gây hiểu lầm: Quảng cáo hoặc thông tin sản phẩm không chính xác khiến khách hàng không hài lòng
- Hành vi sai trái của nhân viên: Các sự cố về hành vi sai trái của nhân viên cần được xử lý cẩn thận để quản lý danh tiếng
Các nhóm DevOps thường gặp khó khăn trong việc xác định mức độ nghiêm trọng của sự cố và tác động của nó đến hoạt động kinh doanh. Sự phối hợp cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp một cách hiệu quả đòi hỏi sự hợp tác liên chức năng và chia sẻ kiến thức giữa các thành viên trong nhóm.
Việc giao tiếp kịp thời và minh bạch về các chi tiết và giải pháp cho sự cố thường bị đánh giá thấp, dẫn đến hiểu lầm tiềm ẩn. Các nhóm DevOps có thể khắc phục điều này bằng cách thiết lập các hình thức giao tiếp cho các mức độ nghiêm trọng khác nhau của sự cố, tận dụng thông báo tự động cập nhật theo thời gian thực và phát triển các kế hoạch giao tiếp sau sự cố để chia sẻ thông tin chi tiết thu được trong các sự cố.
Nói tóm lại, các sự cố có thể khác nhau về mức độ nghiêm trọng, từ lỗi định kỳ trong một nhóm nhỏ người dùng đến lỗi trong hoạt động của toàn bộ dịch vụ web. Với bản chất phức tạp của môi trường Salesforce, việc xác định nhanh chóng các sự cố trở nên khó khăn, có khả năng gây ra sự chậm trễ trong việc nhận ra vấn đề.
Salesforce Customer Service Incident Management là gì?
Customer Service Incident Management là tính năng của Salesforce trong Service Cloud. Công cụ có chức năng theo dõi, chẩn đoán và ngăn ngừa sự cố gián đoạn dịch vụ tái diễn.
Giải pháp này giúp quản lý các gián đoạn quy mô lớn và phân công nhiệm vụ cho đúng người để đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Giải pháp này cung cấp các trường tích hợp, bố cục trang và các biện pháp thực hành tốt nhất để cho phép các nhóm dịch vụ phản hồi mọi gián đoạn và thông báo cho khách hàng.
Ngoài ra, với các tính năng quản lý phát hành, nhà quản trị có thể triển khai các thay đổi để ngăn ngừa các sự cố tái diễn.
Bằng cách tận dụng Salesforce Customer Service Incident Management, các nhóm CNTT và DevOps có thể tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ sâu sắc, tối ưu hóa hoạt động của tác nhân và giảm thiểu thời gian chết.
Lợi ích của Customer Service Incident Management là gì?
Quản lý sự cố Salesforce là một trong những quy trình quan trọng nhất trong hoạt động quản trị doanh nghiệp. Sự gián đoạn dịch vụ có thể gây tốn kém cho công ty, vì vậy các nhóm cần phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với những vấn đề như vậy và giải quyết chúng.
Vậy Customer Service Incident Management mang lại những giá trị gì cho doanh nghiệp?
Quản lý sự cố tập trung
Tất cả các sự cố được theo dõi thông qua một giao diện duy nhất, đơn giản hóa việc kiểm soát và phối hợp. Điều này làm giảm sự phức tạp của việc quản lý nhiều sự cố và cung cấp tổng quan rõ ràng cho các đại lý dịch vụ khách hàng và người quản lý sự cố.
Liên kết các bản ghi liên quan
Bạn có thể liên kết các bản ghi Salesforce như Sự cố, Vấn đề và Trường hợp. Trong trường hợp liên quan đến một vấn đề trong Telegram, tất cả có thể được liên kết với một sự cố duy nhất, giúp xác định nguyên nhân gốc rễ dễ dàng hơn.
Tự động hóa quy trình
Giải pháp Salesforce Customer Service Incident Management tự động phân phối sự cố, thông báo và leo thang, gia tăng hiệu quả công việc. Bằng cách giảm các tác vụ thủ công, các nhóm có thể tập trung vào việc giải quyết sự cố nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Tích hợp với các hệ thống khác
Công cụ Salesforce Incident Management có thể được tích hợp với các hệ thống như Jira và ServiceNow để quản lý toàn diện. Tính năng đó cho phép luồng công việc liền mạch giữa các công cụ khác nhau, đảm bảo rằng tất cả thông tin cần thiết đều có sẵn và được cập nhật trên nhiều nền tảng.
Nâng cao mức độ dịch vụ
Giải quyết sự cố nhanh hơn sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm bằng cách giải quyết vấn đề kịp thời.
Hợp tác và giao tiếp
Các công cụ cộng tác, chẳng hạn như tích hợp với Slack, giúp các nhóm giải quyết nhiệm vụ hiệu quả và đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm đều được thông báo và thống nhất về các chiến lược giải quyết sự cố.
Hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo AI
Trí tuệ nhân tạo AI tích hợp trong Customer Service Incident Management hỗ trợ dự đoán và ngăn ngừa sự cố, đưa ra giải pháp và cải thiện quản lý sự cố. Bằng cách tận dụng AI, bộ phận quản lý sự cố có thể chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng leo thang, trở nên ngoài tầm kiểm soát.
Cách thiết lập Quản lý sự cố trong Salesforce
Dưới đây là sơ đồ hoạt động quản lý sự cố trong Salesforce.
Người dùng có thể bắt đầu từ bước bật tính năng Salesforce Service Cloud Incident Management thông qua hộp Tìm kiếm nhanh (Quick Find box).
Trong trường hợp không thể nhìn thấy đối tượng Customer Service Incident Management, các tab cho các đối tượng này có thể bị ẩn trong hồ sơ người dùng. Để cấp quyền truy cập vào các đối tượng này, người dùng sẽ cần bật quyền ở cấp độ hồ sơ.
Quản lý sự cố Salesforce: Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng
Như vậy, tính năng quản lý sự cố Service Cloud Incident Management trong Service Cloud đã chứng minh được vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ người dùng phản ứng nhanh hơn với các lỗi hệ thống. Từ đó gia tăng năng suất và khả năng quản lý sự cố hiệu quả.
Bằng cách tự động hóa các quy trình, nâng cao khả năng phản hồi và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, doanh nghiệp không chỉ giảm thiểu thiệt hại mà còn xây dựng lòng trung thành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nếu bạn cần trợ giúp thiết lập Salesforce Service Cloud Incident Management và cải thiện hoạt động quản lý sự cố, vui lòng LIÊN HỆ với chúng tôi. Gimasys với kinh nghiệm thực tế và đội ngũ chuyên gia thấu hiểu vấn đề của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
