Sales Cloud và Service Cloud đều là hai nền tảng đám mây chính đến từ Salesforce. Mỗi nền tảng đều có những tính năng chuyên biệt và độc đáo riêng, phù hợp với từng phòng ban trong doanh nghiệp.
Trong khi Sales Cloud tập trung vào đối tượng đại diện bán hàng và quản lý bán hàng, với tất cả các chức năng chính hướng đến việc thu hút khách hàng, kênh bán hàng và chốt giao dịch. Nền tảng Service Cloud lại hướng đến các đại lý dịch vụ và quản lý dịch vụ. Chức năng chính tập trung vào hiệu quả của đại lý, trải nghiệm của khách hàng và quản lý các vấn đề dịch vụ khách hàng theo quy trình và thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) của công ty.
Hãy cùng Gimasys khám phá điểm giống và khác biệt giữa hai nền tảng này thông qua một số tính năng chung và riêng, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm từng phòng ban nhé!
So sánh giá trị lợi ích của nền tảng Sales Cloud và Service Cloud
Trước khi đi vào các đặc điểm về tính năng, hãy cùng so sánh giá trị lợi ích mà hai nền tảng này mang lại cho doanh nghiệp và đối tượng mục tiêu chủ đạo.
Lợi ích của Salesforce Sales Cloud
Dựa trên nghiên cứu của Statista, Sales Cloud mang lại tới 24% tổng doanh thu của Salesforce. Với bộ sản phẩm này:
- Nhân viên bán hàng có thể làm việc nhanh hơn, thông minh hơn và hiệu quả hơn
- Đại diện bán hàng có thể có được thông tin chi tiết sâu hơn để cải thiện chiến lược bán hàng và chốt giao dịch nhanh hơn
- Đội ngũ bán hàng có thể truy cập nhanh hơn vào tất cả thông tin chi tiết của khách hàng
- Quản lý bán hàng có thể theo dõi hiệu suất của đội ngũ bán hàng dễ dàng hơn
- Dữ liệu khách hàng toàn diện và chính xác cho phép chúng tôi đưa ra dự đoán và dự báo doanh số chính xác
Lợi ích của Salesforce Service Cloud
Theo cùng báo cáo, Service Cloud chiếm 26% doanh thu hàng năm của Salesforce. Nó giúp các đại lý dịch vụ khách hàng:
- Tiết kiệm thời gian cho các nhiệm vụ dịch vụ
- Chia sẻ thông tin giữa tất cả các phòng ban và tạo một cơ sở dữ liệu duy nhất để có cái nhìn toàn diện về khách hàng
- Tự động hóa quy trình làm việc thông qua các tính năng và mẫu tiện lợi
- Quản lý hệ thống tốt hơn nhờ hướng dẫn và tiếp cận giải pháp nhanh hơn
- Cộng tác hiệu quả nhờ chia sẻ dữ liệu an toàn
- Cung cấp hỗ trợ liên tục thông qua nhiều kênh xã hội
Sự khác biệt giữa Sales Cloud và Service Cloud
Sự khác biệt chính giữa hai nền tảng chính là Sales Cloud tập trung vào các hoạt động bán hàng trong khi Service Cloud được thiết kế để tự động hóa việc định tuyến trường hợp và tăng tốc độ giải quyết trường hợp cho các nhân viên hỗ trợ. Salesforce cung cấp cho mỗi mô-đun một bộ tính năng đa dạng:
Tính năng của Salesforce Sales Cloud
Chức năng chính của Sales Cloud được xây dựng xung quanh các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng toàn diện. Nền tảng nắm bắt khách hàng tiềm năng dưới dạng Khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng họ thông qua kênh bán hàng với các quy tắc tự động để phân công và theo dõi.
Salesforce Sales Cloud cho phép các nhóm bán hàng theo dõi thông tin đúng về khách hàng tiềm năng CRM và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của họ tốt hơn. Những tính năng đáng chú ý khác bao gồm:
- Quản lý sản phẩm và tài sản
- Xây dựng báo giá cơ bản
- Dự báo bán hàng
- Quản lý lãnh thổ
- Định tuyến từ Web đến Lead
Hơn nữa, điều làm cho hệ sinh thái Salesforce trở nên độc đáo là người dùng luôn có thể điều chỉnh các sản phẩm cốt lõi thông qua cấu hình hoặc tùy chỉnh hệ thống CRM .
Vì vậy, doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm người dùng thực sự được cá nhân hóa cho từng nhóm bán hàng bất kể lĩnh vực kinh doanh nào.
Tính năng của Salesforce Service Cloud
Với Service Cloud, người dùng thường tập trung nhiều hơn vào dịch vụ. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng thường xử lý nhiều loại trường hợp khác nhau như:
- Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
- Câu hỏi về thanh toán
- Yêu cầu tính năng
- Yêu cầu cập nhật tài khoản/hồ sơ
Service Cloud trong Salesforce đơn giản hóa việc quản lý trường hợp thông qua các tính năng thiết yếu như:
- Tích hợp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau
- Phát hiện và định tuyến trường hợp đa kênh
- Chuyển đổi từ Web sang Case và Email sang Case
- Quyền lợi và mốc quan trọng
- Phản hồi tự động và các quy tắc chỉ định có thể cấu hình
Các khả năng tự phục vụ của Service Cloud như Lightning Knowledge cho phép khách hàng tự tìm ra giải pháp, giảm nhu cầu quản lý trường hợp.
Tính năng khác của hai nền tảng
Ngoài ra cả Sales Cloud và Service Cloud đều có thể được nâng cấp bằng Add-On, tuy nhiên, người dùng sẽ phải trả thêm tiền.
- Sales Cloud có thể bao gồm: Cơ sở tri thức và Cổng thông tin dịch vụ đám mây.
- Service Cloud có thể bao gồm: Live Agent (Trò chuyện trực tiếp), Einstein Bots (Chatbot) , Service Cloud Voice và Live Messaging (Hỗ trợ SMS).
Điểm tương đồng của Sales Cloud và Service Cloud
Có một số điểm trùng lặp nhất định giữa Sales Cloud và Service Cloud. Trước khi đi sâu vào Sales Cloud hay Service Cloud, hãy cùng xem xét những tính năng chung mà chúng chia sẻ. Đây là những khái niệm cốt lõi của Salesforce mà hầu như mọi ngành đều cần.
Tài khoản và Liên hệ (Accounts and Contacts)
Không phân biệt lĩnh vực bán hàng hay dịch vụ, điểm chung chính của bất kỳ ngành nghề nào cũng là khách hàng. Đó là lý do tại sao một trong những tính năng cốt lõi của Salesforce là khả năng quản lý tài khoản và các liên hệ chính trong tài khoản đó.
Tài khoản và danh bạ cho phép người dùng quản lý các tổ chức mà họ làm việc cùng với tư cách là những người chủ chốt trong các tổ chức đó. Mô hình dữ liệu Salesforce cho phép các tài khoản trở thành một phần của hệ thống phân cấp lớn hơn nếu cần. Qua đó, người dùng có thể liên kết một danh bạ duy nhất với nhiều tài khoản nếu họ là người chủ chốt trong nhiều tổ chức có liên quan.
Quản lý trường hợp cơ bản (Case Management)
Trong khi Service Cloud cung cấp nhiều tính năng để mang đến trải nghiệm dịch vụ mạnh mẽ và được cá nhân hóa, Salesforce nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng quan trọng đối với doanh số bán hàng như việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới.
Do đó, Sales Cloud cũng cung cấp một số tính năng quản lý trường hợp cơ bản, cung cấp cho nhóm bán hàng khả năng hiển thị các vấn đề hỗ trợ của khách hàng và dịch vụ họ cần để trở thành khách hàng thường xuyên.
Các tính năng chồng chéo khác
Bên cạnh hai tính năng cơ bản trên, Sales và Service Clouds chia sẻ các tính năng có trong cả hai mô-đun:
- Các thành phần báo cáo và bảng điều khiển để trực quan hóa dữ liệu và hiểu biết sâu sắc về hiệu suất
- Nhiệm vụ, hoạt động và chức năng quản lý chiến dịch
- Lịch và lịch sự kiện
- Thư viện nội dung tích hợp và quyền truy cập vào cổng thông tin tự phục vụ
- Khả năng tích hợp liền mạch với Chatter, Einstein Analytics và các Salesforce Cloud khác để có giá bổ sung
- Tăng tính di động nhờ ứng dụng di động Salesforce giúp bạn linh hoạt hơn khi làm việc ở bất cứ đâu
- Truy cập hơn 4.000 ứng dụng miễn phí và trả phí trên thị trường AppExchange.
Kết luận về hai nền tảng
Như vậy, Sales Cloud và Service Cloud đều được xây dựng trên nền tảng Salesforce Platform cốt lõi, do đó có những tính năng quan trọng mà hai nền tảng trùng lặp nhau, như tài khoản, danh bạ hay quản lý trường hợp.
Tuy nhiên, nền tảng cũng độc đáo và có nét đặc trưng riêng. Trong khi Sales Cloud tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội thì Service Cloud tập trung vào quản lý trường hợp, mở ra nhiều kênh hỗ trợ hơn và các tùy chọn tự phục vụ.
Bài viết đã so sánh chi tiết điểm giống và khác biệt giữa hai nền tảng đám mây chính của Salesforce – Sales Cloud và Service Cloud. Hy vọng rằng các nhà quản trị trong quá trình tìm hiểu và cân nhắc sử dụng giải pháp cho doanh nghiệp của mình sẽ có một góc nhìn khái quát và đầy đủ hơn về hai nền tảng.
