CRM và Call Centers được coi là tay trái, tay phải của doanh nghiệp. Nếu kết hợp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp X5 doanh số nhanh chóng. Vậy điểm giống và khác nhau giữa 2 khái niệm này là gì? Hãy cùng Gimasys tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Khái niệm CRM và Call Centers
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản lý quan hệ khách hàng. CRM là một tập hợp các quy trình, chiến lược và công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó cải thiện hiệu quả bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Call Centers là một bộ phận của doanh nghiệp, nơi tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Call Centers thường sử dụng các phần mềm và công nghệ để hỗ trợ nhân viên trong việc tiếp nhận, xử lý và theo dõi các cuộc gọi.
Ví dụ:
Một doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng giải pháp CRM để lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, … Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng của mình hơn và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng CRM để theo dõi hiệu quả bán hàng của mình.
Một doanh nghiệp dịch vụ khách hàng có thể sử dụng Call Centers để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, tư vấn sản phẩm/dịch vụ, … cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu của CRM và Call Centers
CRM và Call Centers đều là những giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, mỗi giải pháp có những mục tiêu riêng.
| Nội dung | CRM | Call Centers |
| Mục tiêu chung | Mục tiêu của CRM là hiểu rõ khách hàng hơn. | Mục tiêu của Call Centers là nâng cao trải nghiệm khách hàng. |
| Mục tiêu cụ thể |
|
|
Đối tượng sử dụng của CRM và Call Centers
CRM
Ngày nay, CRM được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp thuộc các quy mô và ngành nghề khác nhau. Một số nhóm khách hàng chính của CRM bao gồm:
- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: CRM giúp các doanh nghiệp này quản lý các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng, từ tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đến chốt đơn hàng và chăm sóc khách hàng sau bán.
- Các doanh nghiệp bảo hiểm, bất động sản và các doanh nghiệp muốn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: CRM giúp các doanh nghiệp này quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, theo dõi các tương tác với khách hàng tiềm năng và phân tích dữ liệu để xác định các khách hàng tiềm năng có khả năng cao nhất.
- Các cửa hàng trên thương mại điện tử: CRM giúp các cửa hàng thương mại điện tử lưu trữ thông tin chi tiết về giao dịch mua hàng của khách hàng, từ đó gửi các ưu đãi được cá nhân hóa phù hợp với sở thích của từng khách hàng.
- Các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và lưu trữ dữ liệu: CRM giúp các doanh nghiệp lưu trữ tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
Phần mềm Call Centers
- Các doanh nghiệp nhỏ sử dụng điện thoại để bán hàng và phục vụ: Phần mềm Call Center giúp các doanh nghiệp nhỏ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Các công ty vừa và lớn dùng Call Center cho nhiều kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng và khiếu nại: Phần mềm Call Center giúp các công ty lớn tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- Doanh nghiệp Thương mại điện tử cần thiết lập Auto Call (Cuộc gọi ảo/cuộc gọi tự động): Phần mềm Call Center giúp các doanh nghiệp Thương mại điện tử thiết lập các cuộc gọi ảo để nhắc nhở khách hàng về các đơn hàng, giao hàng, …
- Các doanh nghiệp muốn tích hợp truyền thông trên tất cả các kênh dịch vụ: Phần mềm Call Center giúp các doanh nghiệp tích hợp các kênh dịch vụ khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email, chat trực tiếp,…, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Tính năng của CRM và Call Centers
CRM tập trung vào việc quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp,…Call Centers tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng.
Tính năng của CRM
- Tiếp xúc: CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm tên, email, số điện thoại, địa chỉ,…
- Thông tin chi tiết: CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích, hành vi,…
- Lịch sử: CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ lịch sử tương tác với khách hàng, bao gồm các cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện trực tiếp,…
- Quy trình: CRM giúp doanh nghiệp tạo và quản lý các quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng, …
- Báo cáo: CRM giúp doanh nghiệp tạo các báo cáo về hoạt động kinh doanh, bao gồm báo cáo bán hàng, báo cáo dịch vụ khách hàng,…
Tính năng của phần mềm Call Centers
- Tự động nhận cuộc gọi: Call Centers giúp doanh nghiệp tự động nhận cuộc gọi từ khách hàng và chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên phù hợp.
- Ghi âm cuộc gọi: Call Centers giúp doanh nghiệp ghi âm các cuộc gọi từ khách hàng để theo dõi và phân tích.
- Phân tích cuộc gọi: Call Centers giúp doanh nghiệp phân tích các cuộc gọi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tích hợp với CRM: Call Centers có thể tích hợp với CRM để cung cấp cho nhân viên thông tin khách hàng trong quá trình xử lý cuộc gọi.
Các chỉ số đo lường của CRM và Call Centers
Các chỉ số đo lường của CRM
Các chỉ số đo lường của CRM thường tập trung vào việc đo lường hiệu quả của các quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng. Một số chỉ số đo lường CRM phổ biến bao gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi: là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang hiệu quả trong việc tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
- Tỷ lệ chốt đơn hàng: là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực tế. Tỷ lệ chốt đơn hàng cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang hiệu quả trong việc chốt đơn hàng từ khách hàng tiềm năng.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng: là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua hàng từ doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: là tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các chỉ số đo lường của Call Centers
Các chỉ số đo lường của Call Centers thường tập trung vào việc đo lường hiệu quả của việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng.
Một số chỉ số đo lường Call Centers phổ biến bao gồm:
- Tỷ lệ trả lời cuộc gọi: là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được trả lời trong vòng 30 giây. Tỷ lệ trả lời cuộc gọi cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang hiệu quả trong việc tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng.
- Thời gian xử lý cuộc gọi: là thời gian trung bình để giải quyết một cuộc gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi ngắn cho thấy rằng doanh nghiệp đang hiệu quả trong việc xử lý các cuộc gọi từ khách hàng.
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: là tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao cho thấy rằng doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tổng kết
CRM và Call Center là các giải pháp giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng. Sự kết hợp Call Center và CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và đạt mục tiêu lợi nhuận như mong đợi.
Liên hệ với Gimasys để tìm hiểu rõ hơn các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp: TẠI ĐÂY!
