Techcom Securities gia tăng lợi thế cạnh tranh với hệ thống Salesforce CRM mới

Được thành lập từ năm 2008, Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Kỹ Thương (Techcom Securities – TCBS) là công ty con thuộc sở hữu của ngân hàng Techcombank. TCBS là công ty chứng khoán có tốc độ phát triển nhanh nhất (với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm xấp xỉ 50%) và là một trong ba công ty chứng khoán lớn nhất trên thị trường xét về doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng của TCBS chủ yếu là những tập đoàn, xí nghiệp hàng đầu hoạt động trong các lĩnh vực trọng yếu của nền kinh tế bao gồm bất động sản, hàng tiêu dùng, tài nguyên, nông nghiệp, năng lượng.

Thách thức trước khi triển khai Salesforce CRM 

Hiện trạng của Techcom Securities trước khi triển khai giải pháp 

• Techcom Securities (TCBS) đang đối diện với thách thức trong việc quản lý khối lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, đi kèm với đó là dự định mở rộng phạm vi phục vụ khối khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh ấy, hệ thống CRM hiện tại – vTiger dần không còn đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu quản lý dữ liệu một cách tập trung, tăng cường hiệu suất và tích hợp nhiều hệ thống khác. 
• Quy trình làm việc chưa được chuẩn hóa. Các phòng ban như Marketing, Sales và CSKH hoạt động một cách riêng biệt, không có sự phối hợp chặt chẽ. 
• Khách hàng của TCBS hiện nay chủ yếu giao dịch thông qua Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (chiếm 80-90% tổng số giao dịch). Trong khi đó, việc ghi nhận và tương tác với khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như Facebook và Website còn gặp nhiều hạn chế do chưa có cơ chế và chức năng hỗ trợ đặc biệt. 

→ Đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng trong thị trường chứng khoán, việc sở hữu một hệ thống CRM có khả năng đồng bộ dữ liệu, tự động hóa quy trình và tích hợp linh hoạt với nhiều hệ thống đang trở thành nhu cầu cấp bách đối với TCBS.

Mục tiêu khi triển khai giải pháp Salesforce CRM

• Đồng Bộ Hóa Dữ Liệu Trên Một Nền Tảng Duy Nhất: TCBS hướng tới việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Điều này sẽ tạo nên cái nhìn toàn diện về tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp TCBS cải thiện quyết định kinh doanh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

• Nâng Cao Hiệu Suất Hoạt Động: TCBS đặt mục tiêu thiết lập các quy trình làm việc chuẩn hóa giữa các phòng ban và tự động hoá hoạt động kinh doanh. 

• Tăng Cường Hiệu Quả Bán Hàng: TCBS kỳ vọng có thể dự đoán được xu hướng đầu tư của khách hàng và những biến động của thị trường tài chính trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết hơn nhằm đảm bảo sự linh hoạt trong việc thích nghi với những tình huống bất ngờ phát sinh.

Chi Tiết Giải Pháp Được Triển Khai Tại TCBS

Giải pháp Gimasys cung cấp

Dự án thiết lập và vận hành Sales Cloud và Service Cloud là một tiến trình đầy thách thức đối với Techcom Securities.

Sau khi cân nhắc một số giải pháp CRM hiện có trên thị trường, TCBS quyết định sử dụng Sales Cloud và Service Cloud – 02 nền tảng hoạt động trên môi trường điện toán đám mây của Salesforce CRM, với sự đồng hành của đối tác triển khai Gimasys. Sở hữu nhiều tính năng ưu việt về công nghệ, kèm theo đó là giao diện thân thiện với người dùng và khả năng tuỳ chỉnh linh hoạt, giải pháp này hứa hẹn sẽ đáp ứng tầm nhìn chiến lược và định hướng phát triển của Techcom Securities.

Các Nhiệm Vụ Được Triển Khai Tại Techcom Securities:

1. Tích hợp MailChimp:

Việc tích hợp Quy trình bán hàng vào MailChimp được xem là giải pháp tối ưu nhất cho Marketing và Sales. Danh sách Leads hoặc Opportunity được thu thập tự động từ Facebook, TCBS website… hoặc thủ công, sau đó được đưa vào quy trình tiếp thị. Salesforce và MailChimp được kết nối qua MailChimp API. Sau khi đăng ký Account trên MailChimp, MailChimp API Key được cung cấp và nhúng vào hệ thống Salesforce qua Label GMS_APIMAILCHIMP. 

2. Tích hợp Live Chat: 

Việc tích hợp Live Chat với hệ thống Salesforce CRM giúp bộ phận CSKH của TCBS kết nối với khách hàng/website visitor ngay trong thời gian thực. Đội dự án Gimasys đã thiết lập Live Agent trên giao diện Salesforce Console thông qua Live Agent Deployment API. Các thông tin của khách hàng như tên, địa chỉ email, SĐT, lĩnh vực hoạt động… được thu thập trên website qua form pre-chat và được đồng bộ realtime sang hệ thống Salesforce.

Trong khi trao đổi với khách hàng, nhân viên dịch vụ (CS) có thể chuyển Case cho người khác, khách hàng có thể đính kèm files hoặc hình ảnh để mô tả yêu cầu rõ ràng hơn. Supervisor có thể xem trực tiếp hoặc theo dõi trao đổi giữa nhân viên CS và khách hàng và đưa ra khuyến nghị ngay lập tức mà khách hàng không nhìn thấy. Với giao diện Console của SF, người dùng có thẻ mở nhiều tab để tìm kiếm thông tin khách hàng (Chân dung khách hàng 360 độ) hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu thời gian Milestone xử lý việc tìm kiếm thông tin.

3. Tích hợp với Facebook và SMS:

Hệ thống Salesforce CRM của TCBS còn được tích hợp với Facebook và SMS Gateway. Khách hàng tương tác với Nhân viên CSKH của TCBS sẽ được tự động xác định thuộc Call Center nếu liên hệ qua hotline và nhận tin nhắn SMS bằng nhãn “TCBS” trong các trường hợp như: Gọi đến Hotline nhưng không có nhân viên trả lời, Gửi yêu cầu và đang chờ phản hồi từ nhân viên CSKH, Khảo sát Trải nghiệm của Khách hàng,… Nội dung và trạng thái của các tin nhắn sẽ được ghi nhận vào lịch sử làm việc của Nhân viên CSKH và lịch sử case/contact/lead history liên quan. 

Thêm vào đó, nhân viên CSKH cũng có thể lựa chọn gửi SMS tự động hoặc gửi Mass SMS đến danh sách Người Liên Hệ/Khách Hàng Tiềm Năng được lọc qua SMS Campaign. Thông qua Facebook Fanpage, bất cứ phản hồi hoặc tin nhắn nào được gửi đến hộp thư thoại đều được tạo thành Case mới và phân công cho nhân viên CSKH. Thông qua địa chỉ email hoặc số điện thoại của tài khoản Facebook, hệ thống Salesforce sẽ tự động liên kết với Contact Đã Có trên hệ thống hoặc tạo Khách Hàng Tiềm Năng Mới. Các lượt bình luận trên Facebook sẽ được đưa vào hệ thống Salesforce và nhân viên CSKH có thể trả lời trực tiếp trên Salesforce mà không cần chuyển sang Facebook.

Salesforce CRM – Bước phát triển đột phá của TCBS

Sau một thời gian ứng dụng giải pháp Sales Cloud và Service Cloud vào quy trình vận hành và quản lý doanh nghiệp, Techcom Securities đã hoàn toàn chủ động trong việc kiểm soát dữ liệu hệ thống cũng như tự tùy chỉnh thêm các phần khác sao cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển.

Bên cạnh đó, Gimasys cũng hỗ trợ TCBS tích hợp Salesforce CRM với các hệ thống Core Banking, Website và Survey Force (Hệ Thống Gửi Khảo Sát Tự Động). Các thông tin tài chính của khách hàng được lưu trữ trên hệ thống Core để đảm bảo tính bảo mật và chỉ đẩy một phần sang hệ thống Salesforce. Form trên TCBS’ Website được tạo ra từ hệ thống Salesforce và nhúng vào Website. Khi khách hàng ghé thăm Website và để lại thông tin đăng ký tư vấn hoặc mở tài khoản, thông tin liên hệ của khách hàng đó sẽ được lưu giữ và tạo thành Lead (web-to-lead) và từ đó, hệ thống Salesforce sẽ tự động tạo Case mới (web-to-case) tương đương. Khi đó, email trả lời tự động sẽ được gửi đến cho khách hàng ngay lập tức. 

Việc tích hợp Survey Force với Salesforce sẽ giúp TCBS tự động hóa quy trình thu thập phản hồi từ khách hàng, từ việc gửi email khảo sát cho đến tổng hợp câu trả lời và phân tích dữ liệu về trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 

Những lợi ích TBCS đạt được khi sử dụng Salesforce CRM

Nhờ triển khai Sales Cloud và Service Cloud, TCBS đã đạt được những tiến bộ vượt bậc trong quản lý và vận hành doanh nghiệp. Cụ thể, những lợi ích mà giải pháp ấy mang lại cho TCBS bao gồm:

• Phân Tích Dữ Liệu Hiệu Quả: Tất cả thông tin khách hàng được tổ chức và lưu trữ một cách đồng nhất, khiến việc quản lý và truy xuất dữ liệu trở nên dễ dàng hơn. Nhờ có cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, nhân viên TCBS có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
• Tối Ưu Hóa Quy Trình Kinh Doanh: Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban Marketing, Sales, và CSKH không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Đẩy Mạnh Giao Dịch Trực Tuyến: Nhờ tăng cường tương tác qua các nền tảng như Website, Facebook, và Email Marketing, TCBS đã thúc đẩy và gia tăng số lượng giao dịch trực tuyến một cách đáng kể. 
• Đưa Ra Các Quyết Định Dựa Trên Dữ Liệu Thực Tế: Các báo cáo và dữ liệu được cập nhật thường xuyên trên hệ thống, cho phép các cấp quản lý theo dõi tiến độ và hiệu suất kinh doanh theo thời gian thực (realtime). Khi có tình huống bất ngờ phát sinh, TCBS có thể kịp thời đưa ra quyết định để giảm thiểu tác động tiêu cực và cải thiện quy trình vận hành.