Trong thời đại khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tốc độ giải quyết vấn đề, các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực lớn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Nếu đã từng làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, người hỗ trợ kỹ thuật hay người tiếp nhận hỗ trợ khách hàng, chắc hẳn bạn đã quen với mô hình phân cấp mà hầu hết các trung tâm hỗ trợ đều có.
Cụ thể, các vấn đề phát sinh ban đầu được xử lý bởi các đại diện hỗ trợ tuyến đầu. Sau đó, nếu vấn đề trở nên quá phức tạp hoặc không thể giải quyết nhanh chóng, chúng sẽ được chuyển tiếp tới các nhân viên hỗ trợ cấp cao hơn hoặc các kỹ sư chuyên ngành để có thể tiếp tục xử lý cho đến khi giải quyết được vấn đề.
Khi các vấn đề trở nên phức tạp, quá trình xử lý thường kéo dài, gây ra sự chậm chạp và làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Để giải quyết tình trạng này, Salesforce Service Swarming, một phương pháp tiếp cận hợp tác đối với dịch vụ khách hàng, đã ra đời như một cách tiếp cận mới cho các doanh nghiệp có trung tâm hỗ trợ sử dụng mô hình phân tầng truyền thống.
Salesforce Service Swarming là gì?
Service Swarming, còn được gọi là Intelligent Swarming, là một phương pháp tiếp cận hợp tác đối với dịch vụ khách hàng. Giải pháp giúp doanh nghiệp tập hợp một nhóm các chuyên gia lành nghề từ khắp tổ chức, cùng nhau giúp giải quyết các trường hợp dịch vụ phức tạp hoặc các sự cố lớn. Họ có thể là các chuyên gia về tài chính, pháp lý, vận hành, bán hàng, kỹ thuật, bảo mật hoặc các phòng ban khác, tùy thuộc vào vấn đề.
Service Swarming là một cách tiếp cận sáng tạo đối với dịch vụ khách hàng. Trái ngược với cách tiếp cận truyền thống của các mô hình hỗ trợ theo tầng, Service Swarming là một cách tiếp cận sáng tạo đối với dịch vụ khách hàng.
Trái ngược với cách tiếp cận truyền thống của các mô hình hỗ trợ theo tầng, giải pháp nhấn mạnh sự hợp tác và làm việc nhóm thay vì mô hình “leo thang”, chuyển tiếp phức tạp.
Thiết kế này được thực hiện với mục tiêu gia tăng trải nghiệm khách hàng, giúp các vấn đề có khả năng được giải quyết nhanh hơn và hiệu quả hơn. Thay vì mất thời gian chuyển thông tin về các trường hợp lên các cấp cao hơn, Service Swarming tập hợp một nhóm chuyên gia ngay lập tức để cộng tác giải quyết vấn đề.
>> Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm khách hàng với mô hình Flywheel
Swarming hoạt động như thế nào trong Salesforce?
Salesforce đã tích hợp phương pháp Swarming vào nền tảng của mình ra sao để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng? Cùng Gimasys khám phá cách thức hoạt động cơ bản của nền tảng này nhé!
1. Xác định vấn đề
Hầu hết vấn đề xảy ra đều được giải quyết bởi nhân viên ban đầu tiếp nhận trường hợp của khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp các vấn đề phức tạp phát sinh, Service Swarming sẽ được khởi động trên nền tảng Salesforce để yêu cầu sự trợ giúp từ các đồng nghiệp khác.
2. Tập hợp đội ngũ
Sau khi đã xác định được vấn đề cần giải quyết, đội ngũ chuyên gia với các kỹ năng liên quan có thể được mời vào nhóm. Các nhóm này bao gồm các thành viên đến từ phòng ban khác nhau và có chuyên môn khác nhau. Đó có thể là một kỹ sư mạng, một chuyên gia về cơ sở hạ tầng đám mây hay một nhà phát triển phần mềm tham gia.
3. Giải quyết hợp tác
Tại giai đoạn này, Service Swarming được khởi tạo và tạo ra một bản ghi swarm, trong đó nhóm cộng tác theo thời gian thực để giải quyết vấn đề. Sự cộng tác này diễn ra thông qua Chatter hoặc Slack.
Điều tuyệt vời về điều này là tất cả đều được thực hiện trong cùng một nền tảng và được ghi lại tự động, loại bỏ các thao tác phức tạp giữa các ứng dụng nhắn tin truyền thống hay của bên thứ ba.
Tất cả mọi người sẽ cùng nhau làm việc trên một nền tảng chung để tìm nguyên nhân và cách giải quyết vấn đề. Việc trao đổi thông tin diễn ra rất nhanh và mọi thứ đều được ghi lại để thuận tiện cho việc theo dõi sau này.
Service Swarming đem lại những giá trị nào cho doanh nghiệp?
Trong mô hình phân tầng truyền thống, trình tự giải quyết các trường hợp phức tạp đôi khi khá “cồng kềnh” và tiêu tốn nhiều thời gian của khách hàng. Đặc biệt là khoảng thời gian chờ đợi khi thông tin được chuyển lên đại lý cấp cao hơn hoặc đến một bộ phận hoàn toàn khác, tạo ra tâm lý thiếu kiên nhẫn và thất vọng của khách hàng.
Mô hình hỗ trợ theo nhóm Service Swarming đã thay đổi toàn bộ tình trạng này. Doanh nghiệp không chỉ đưa ra các giải pháp nhanh và phù hợp hơn với đội nhóm làm việc chuyên nghiệp. Giải pháp còn giúp tiết kiệm chi phí tối đa cho doanh nghiệp.
Tối ưu thời gian giải quyết vấn đề
Tập hợp nhóm các chuyên gia cùng tham gia giải quyết case sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng nhanh chóng. Mọi thông tin được đồng bộ và cập nhật theo thời gian thực, tối ưu khoảng thời gian chờ đợi. Do đó, tổng thời gian dành cho việc hỗ trợ khách hàng được giảm đi đáng kể mà vẫn mang lại hiệu quả tốt.
Gia tăng hiệu quả giải quyết vấn đề
Service Swarming tối ưu hóa quy trình hỗ trợ vì nó giảm thiểu các tương tác qua lại thường thấy trong mô hình truyền thống thông thường. Phương pháp này xử lý các vấn đề phức tạp liên quan đến việc thực hiện các bước khắc phục sự cố ban đầu, chuẩn bị mẫu thông tin chi tiết cho người đảm nhận tiếp nhận và thông báo cho khách hàng về việc chuyển giao.
Cải thiện sự cộng tác giữa các phòng ban
Service Swarming tạo ra sự giao tiếp giữa các chuyên gia thuộc nhiều bộ phận khác nhau. Tinh thần cộng tác được năng cao và mọi người được khuyến khích làm việc cùng nhau hiệu quả hơn. Điều này phá vỡ rào cản giao tiếp giữa các nhân viên và thúc đẩy văn hóa làm việc nhóm, học tập liên tục.
Gia tăng cơ hội chia sẻ kiến thức
Khi các chuyên gia cùng tham gia vào một nhóm, mọi người đều được hưởng lợi từ chuyên môn chung. Mỗi người luôn có điều gì đó để học hỏi từ người khác.
Các kỹ sư, chuyên gia kinh nghiệm có thể chia sẻ những hiểu biết của họ thu được từ việc xử lý các trường hợp phức tạp của riêng họ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để những người mới có thể học hỏi và phát triển nhanh hơn, từ đó nâng cao trình độ kỹ năng chung cho mọi người.
Service Swarming đem lại những giá trị nào cho khách hàng?
Phía trên, Gimasys đã điểm danh các lợi ích tiêu biểu mà Service Swarming của Salesforce đem lại cho doanh nghiệp. Vậy nếu đứng từ góc độ khách hàng, giải pháp này sẽ cung cấp những giá trị gì?
Thời gian giải quyết nhanh hơn
Như đã nhấn mạnh, Service Swarming giúp giảm thiểu đáng kể thời gian chờ phản hồi từ doanh nghiệp. Khách hàng có thể nhận được giải pháp nhanh hơn và chính xác hơn cho các vấn đề của mình vì các chuyên gia có thể tiếp nhận thông tin về case và tham gia ngay từ bước đầu. Điều này làm giảm sự thất vọng của phía khách hàng và gia tăng thiện cảm với thương hiệu.
Trải nghiệm hỗ trợ nâng cao
Phương pháp tiếp cận hợp tác đến từ Service Swarming đảm bảo khách hàng không cần làm việc với những người khác nhau trong thời gian giải quyết vấn đề. Khi chủ sở hữu vụ việc ban đầu được trang bị kiến thức và câu trả lời từ các chuyên gia mà họ đang làm việc cùng, sẽ không còn nhu cầu phải chuyển giao thông tin và chuyển tiếp giữa các đối tượng nữa.
Tăng lòng tin và lòng trung thành
Khi được trải nghiệm dịch vụ chất lượng, nhanh chóng, khách hàng có lý do chính đáng để gắn bó với thương hiệu và tiếp tục ủng hộ sản phẩm. Thậm chí, khi cực kỳ hài lòng với thương hiệu, khách hàng sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ với những người khác.
Việc cung cấp trải nghiệm liền mạch, nhanh chóng sẽ giúp thương hiệu tạo ra ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Trải nghiệm tích cực này, qua đó, giúp xây dựng lòng tin và lòng trung thành, đồng thời, củng cố quyết định gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Giải quyết vấn đề chủ động
Thông qua trường hợp được giải quyết bởi đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm của doanh nghiệp, khách hàng cũng có thể thu thập kiến thức từ đây và sử dụng trong tương lai để chủ động giải quyết các vấn đề thường gặp.
Như vậy, ứng dụng Service Swarming trong Salesforce đại diện cho một sự thay đổi đáng kể trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng hiện nay. Bằng cách tập trung tối đa vào khả năng cộng tác và làm việc nhóm, việc áp dụng phương pháp này có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gắn kết quy trình làm việc giữa các phòng ban trong doanh nghiệp.
