Trong kỷ nguyên số hoá hiện nay, việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp cần phải áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Đây chính là lý do mà các tính năng hàng đầu trên Salesforce Service Cloud đã thu hút được sự chú ý của nhiều tổ chức và doanh nghiệp.
Trong bài viết này, hãy cùng khám phá những tính năng nổi bật và lợi ích của Service Cloud để tận dụng hiệu quả nền tảng này.
>>>Tìm hiểu về: Sự khác biệt giữa Sales Cloud và Service Cloud
Tính năng hàng đầu của Salesforce Service Cloud
Service Cloud cung cấp đa dạng các công cụ để nâng cao quy trình dịch vụ khách hàng. Một số tính năng nổi bật nên được cân nhắc và xem xét trong quá trình sử dụng như sau:
Case Management
Case Object là chức năng cốt lõi của Service Cloud, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mọi thứ liên quan đến tương tác với khách hàng. Hệ thống quản lý của Service Cloud giúp các nhân viên dịch vụ theo dõi, ưu tiên, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Service Cloud sử dụng các tính năng như Case Queues, Case Assignment Rules, và Escalation Processes để đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ qua.
Việc kết hợp linh hoạt giữa các công cụ này đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được xử lý một cách trơn tru và hiệu quả, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Omni-Channel Routing
Omni-Channel tập trung tất cả các tương tác khách hàng trên một nền tảng, giúp nhân viên hỗ trợ có cái nhìn toàn diện về lịch sử và sở thích khách hàng, bất kể họ sử dụng kênh nào (email, điện thoại, chat, mạng xã hội).
Omni-Channel Supervisor theo dõi hiệu suất theo thời gian thực, từ đó tự động sắp xếp, phân bổ nhiệm vụ (yêu cầu khách hàng) đến đúng nhân viên dựa trên các tiêu chí như kỹ năng chuyên môn, khối lượng công việc hoặc mức độ ưu tiêt.
Đồng thời, tính năng này giúp tự động chuyển các mục công việc đến các hàng chờ, nhân viên hỗ trợ, hoặc thậm chí Einstein Bots, giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.Từ đó, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện thời gian phản hồi.
Knowledge Base
Knowledge Base giống như một thư viện tài liệu tập trung cung cấp các bài viết, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn hữu ích, hay nói cách khác, một cuốn bách khoa toàn thư mà cả khách hàng lẫn nhân viên hỗ trợ đều có thể tra cứu.
Knowledge Base có thể bao gồm mọi thứ, từ các bài viết, câu hỏi thường gặp (FAQs) cho đến các hướng dẫn khắc phục sự cố. Việc sở hữu một hệ thống như vậy có thể giúp giảm đáng kể khối lượng yêu cầu hỗ trợ (support ticket) vì nó giảm thiểu các tình huống bế tắc trong quá trình hỗ trợ.
Điều này không chỉ hỗ trợ nhân viên tìm kiếm giải pháp nhanh chóng mà còn cung cấp cho khách hàng các cơ hội tự tìm kiếm giải pháp.
Service Console
Service Console cung cấp cho nhân viên hỗ trợ một không gian làm việc tùy chỉnh được thiết kế để tối ưu hóa năng suất và hiệu quả. Nó tích hợp các tính năng như điều hướng dạng tab (tabbed navigation), thanh công cụ tiện ích (utility bar), macro, và chế độ xem chia nhỏ (split view).
Bảng điều khiển này cung cấp cái nhìn 360 độ về dữ liệu và tương tác của khách hàng. Service Console cung cấp cho nhân viên một cái nhìn tổng quan về thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và các yêu cầu đang xử lý. Góc nhìn 360 độ này giúp nhân viên hỗ trợ xử lý nhiều trường hợp cùng lúc và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn, đồng thời tăng khả năng hỗ trợ cá nhân hóa.
AI-Powered Tools
Được hỗ trợ bởi Einstein AI của Salesforce, Service Cloud bao gồm các tính năng như dự đoán xu hướng, tự động hóa quy trình và Chatbot thông minh, giúp nâng cao năng suất và cải thiện tương tác với khách hàng.
Ví dụ, với Einstein AI, sử dụng AI để phân tích nội dung từ các cuộc trò chuyện với khách hàng theo thời gian thực và tạo ra các phản hồi dựa trên cuộc trò chuyện hoặc thông tin từ cơ sở dữ liệu doanh nghiệp. Từ đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian xử lý của nhân viên hỗ trợ với các phản hồi được tạo tự động bởi AI trên các nền tảng như SMS, WhatsApp và nhiều hơn nữa.
Swarming
Swarming là tính năng giúp nhiều nhân viên cùng hợp tác giải quyết các vấn đề phức tạp trong thời gian thực, thay vì chuyển case từ người này sang người khác. Nhân viên hỗ trợ có thể tạo nhóm gồm các chuyên gia qua Chatter hoặc Slack để xử lý nhanh hơn. Người liên hệ chính vẫn là nhân viên ban đầu, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Web-to-case và Email-to-case
Cases khách hàng có thể được gửi qua nhiều kênh khác nhau. Một số khách hàng, đặc biệt với các vấn đề không khẩn cấp, ưu tiên liên hệ qua email hơn là gọi điện. Nếu doanh nghiệp của có website phục vụ khách hàng, lời khuyên là nên thiết lập Web-to-Case, cho phép khách hàng gửi case qua biểu mẫu trực tuyến. Tương tự, Email-to-Case tự động tạo case khi khách hàng gửi email đến địa chỉ hỗ trợ.
Tính năng này mang lại sự tiện lợi lớn cho khách hàng, giúp họ dễ dàng liên hệ vào bất kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc. Ngoài ra, tự động tạo Case giúp giảm thao tác nhập liệu thủ công và đảm bảo tất cả yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận và theo dõi trong Salesforce.
Các tính năng khác
Ngoài ra, Salesforce Service còn có đa dạng các tính năng khác và những tính năng được thêm vào phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng có thể được kể đến như: Service Cloud Voice, Field Service, Visual Remote Assistant,…
Kết luận
Salesforce Service Cloud với nhiều những tính năng nổi bật mang đến nhiều giá trị của nó trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Việc áp dụng Salesforce Service Cloud không chỉ mang lại lợi ích về mặt kinh tế mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp hơn cho khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng, Salesforce Service Cloud chắc chắn là một lựa chọn đáng cân nhắc.
>>> Tìm hiểu thêm về case study áp dụng Salesforce Service Cloud thành công: TIKI nâng tầm trải nghiệm khách hàng với Salesforce Service Cloud
