Tăng trải nghiệm khách hàng là một trong những vấn đề được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cũng như giữ chân khách hàng của mình. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đã trở thành công cụ hiệu quả để tạo nên khách hàng trung thành. Để có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực và nâng cao hiệu suất công việc.
Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Dịch vụ này bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm duy trì sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp nhiều giai đoạn làm việc trong hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Quy trình này cần sự phối hợp của nhiều phòng ban và bộ phần để đảm bảo sự đồng nhất trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng.
Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:
- Chăm sóc trước bán hàng: giúp khách hàng đặt niềm tin với doanh nghiệp, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi.
- Chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện hữu, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực. Dịch vụ kém có thể dẫn đến việc mất khách hàng và tạo ra nguồn dư luận tiêu cực có hại, gây ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.Do đó, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng và cần thiết.
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện và hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Lợi ích khi tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng
Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, việc mua sắm online trở nên đơn giản hơn, khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn cả chất lượng sản phẩm. Vì vậy, khi nhận được một trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn. Từ đó, thói quen mua sắm của họ sẽ hướng đến bạn trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Điều này giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường.
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trường mà không tốn quá nhiều chi phí. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ có thể chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với bạn bè, người thân. Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tối ưu quy trình và chi phí cho doanh nghiệp
Việc tối ưu quy trình giúp chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả giúp giữ chân khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng hiện hữu cũng như mở rộng khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.
Những lưu ý để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm được một số lưu ý quan trọng sau để để quy trình được hoàn chỉnh cũng như tối ưu trải nghiệm của khách hàng.
Quy trình cần được kiểm tra, cải tiến với công nghệ hiện đại và điều chỉnh hợp lý
Với sự thay đổi và phát triển không ngừng của nền kinh tế, việc thường xuyên thay đổi và ứng dụng những công nghệ mới là vấn đề ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay.
Phần mềm Salesforce Service Cloud là một trong những phần mềm hàng đầu thế giới về quản lý, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu và hiệu quả cho doanh nghiệp. Không những thế, Salesforce Service Cloud liên tục cập những công nghệ mới nhất giúp đưa đến doanh nghiệp giải pháp tối ưu.
Xây dựng bộ tài liệu trực tuyến với các vấn đề thường gặp (FAQ – Frequently Asked Questions hay Q&A – Questions and Answers)
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, cần biết cách tận dụng website trở thành phương tiện giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe những ý kiến đóng góp và nhận xét của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần bổ sung cho trang web của mình một kho tài liệu trực tuyến các vấn đề thường gặp (FAQ – Frequently Asked Questions hay Q&A – Questions and Answers). Điều này giúp cho khách hàng chủ động tìm kiếm hướng giải quyết, khắc phục thay vì chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ hỗ trợ và giải đáp.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng. Lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, hay dịch vụ chăm sóc sau bán hàng,… Đồng thời cung cấp sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.
Loại bỏ những thao tác thủ công trong quy trình chăm sóc khách hàng
Salesforce Service Cloud là một công cụ quan trọng trong xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản và tối ưu hoá. Thông tin khách hàng được tổng hợp trên cùng một hệ thống, giúp việc tra cứu trở nên nhanh chóng, giảm thiểu các thao tác thủ công, tránh những sai sót không mong muốn.
Bên cạnh đó, Service Cloud dễ dàng tích hợp nhiều ứng dụng khác vào hệ thống tạo một trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Từ đó, nhân viên dễ dàng tư vấn và chăm sóc cho khách hàng tốt hơn. Tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Không những thế, doanh nghiệp dễ dàng truy cập các báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hoạt động của các đại lý dịch vụ. Đưa ra được chiến lược và kế hoạch phù hợp cho kinh doanh của mình.
Có thể thấy việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là rất quan trọng và để làm được việc này doanh nghiệp cần tìm một giải pháp phần mềm hiện đại và phù hợp với doanh nghiệp.
