Công nghệ đóng vai trò then chốt trong quá trình thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bất kỳ lĩnh vực nào. Để không bị tụt lại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều doanh nghiệp đã chủ động trang bị cho mình một nền tảng công nghệ số hiện đại, thông minh và bền vững.
Một trong những case study điển hình trong ngành hàng không, đã ứng dụng thành công Data Cloud của Salesforce và nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới, chính là Air India. Cùng Gimasys tìm hiểu về cách mà hãng hàng không này ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào lưu trữ, phân tích dữ liệu và cải thiện hiệu suất nhân viên qua bài phân tích dưới đây!
Về Air India
Air India, hãng Hàng không quốc gia Ấn Độ, là một trong những hãng hàng không lâu đời được thành lập vào năm 1932 và được quốc hữu hóa vào năm 1947.
Tính tới thời điểm hiện tại, Air India lọt top hãng hàng không lớn nhất Ấn Độ khi sở hữu một đội bay gồm máy bay Airbus và Boeing số lượng lớn. Hãng cũng khai thác mạng lưới vận tải hành khách và hàng hóa rộng khắp thế giới bao gồm hơn 100 điểm bay tại nội địa và quốc tế.
Thách thức của Air India
Thách thức lớn nhất của Air India trong thời điểm tìm tới Salesforce Data Cloud bắt nguồn từ vấn đề trong phân quyền dữ liệu. Bên cạnh đó, hãng cũng gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất khi khối lượng cuộc gọi quá tải.
Năm 2022, Air India bắt đầu hành trình chiếm lĩnh 30% thị phần hàng không tại Ấn Độ mới mục tiêu trong vòng 5 năm. Tâm điểm của sự chuyển đổi này là cam kết, mong muốn mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và nhất quán trên các nền tảng kỹ thuật số, dù ở bất cứ loại hình, phương thức hay cách tiếp cận nào.
Tuy nhiên, khi Air India phát triển thông qua việc sáp nhập và mua lại các hãng hàng không khác, họ phải đối mặt với vấn đề tiếp nhận nhiều nền tảng công nghệ khác nhau từ mỗi hãng. Với Air India, phần lớn các tương tác với khách hàng diễn ra thông qua các cuộc gọi với hơn 550.000 cases dịch vụ/tháng. Do vậy, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán giữa các nền tảng là một thách thức lớn.
Từ thực trạng đó, một bài toán lớn đặt ra cho Air India. Đó là cần làm gì để hiện đại hóa trải nghiệm dịch vụ? Làm sao để cung cấp cho các nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng một cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, dựa trên tất cả các nguồn dữ liệu có sẵn?
Điều này cũng có nghĩa là công ty phải kết nối tất cả dữ liệu của doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Hệ thống quản lý khách hàng trung thành (….)
- Hệ thống dịch vụ lưu trữ thông tin hành khách
- Dữ liệu đặt chỗ và vé máy bay
- Dữ liệu chuyến bay
- Dữ liệu tương tác trên website doanh nghiệp và thiết bị di động
- Kho dữ liệu doanh nghiệp trong lịch sử
- ….
Nhìn chung, tất cả các nguồn dữ liệu đa dạng này sẽ là kho thông tin hữu ích, cung cấp cho nhân viên một cái nhìn toàn diện về hành khách của mình, tại bất kỳ thời điểm nào.
Nâng tầm chất lượng dịch vụ với giải pháp Salesforce Data Cloud #1: Xem tại đây!
Ứng dụng Salesforce Data Cloud tại Air India
Kết nối dữ liệu toàn diện về mọi khách hàng
Nhờ Data Cloud, Air India có thể kết nối tất cả những dữ liệu khách hàng bị cô lập, từng bị bỏ sót ở tất cả các hãng hàng không Air India mua lại, thành một tập duy nhất. Dữ liệu từ các hệ thống trung tâm cuộc gọi, hệ thống dịch vụ hành khách và kho dữ liệu doanh nghiệp được tập hợp thành hồ sơ thống nhất của mọi khách hàng.
Nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể xem toàn cảnh về khách hàng của mình ngay cả trong luồng công việc. Thông tin này bao gồm dữ liệu khách hàng thân thiết, dữ liệu duyệt web và quản lý các thương hiệu con hợp thành. Điều này cho phép nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ theo ngữ cảnh và cá nhân hóa thông điệp, nội dung truyền tải ngay khi có cuộc gọi đến.
Tiến sĩ Satya Ramaswamy – Giám đốc Công nghệ & Kỹ thuật số, Air India nhận định:
“Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Khi mọi thứ không diễn ra như mong đợi, chúng tôi trăn trở và mong cầu giải quyết những thách thức của họ một cách nhanh chóng.
Các công nghệ linh hoạt và nền tảng dữ liệu khách hàng thống nhất của Salesforce cho phép chúng tôi xây dựng khả năng phục hồi, đổi mới mà doanh nghiệp cần và cung cấp mức độ cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi”.
Cung cấp dịch vụ tốt hơn với các đề xuất từ AI
Einstein 1 Service tự động phân loại các trường hợp và định tuyến đa kênh, phân định và giao quyền giải quyết cho các nhân viên có kỹ năng phù hợp. Ngoài ra, họ có thể biết chính xác các bước tiếp theo cần thực hiện cho từng tình huống tư vấn, nhờ các đề xuất trả lời được hỗ trợ bởi AI dựa trên kiến thức. Do đó, khách hàng sẽ được hỗ trợ nhanh chóng và hài lòng hơn với câu trả lời tới từ nhân viên phù hợp
Bên cạnh đó, với Predictive AI, tức trí tuệ nhân tạo dự đoán, nhân viên có thể đưa ra các đề xuất mang lại trải nghiệm tốt hơn, chẳng hạn như nâng cấp chỗ ngồi tự động khi chuyến bay bị trì hoãn. Các trải nghiệm kết nối này sẽ mở rộng ra ngoài trung tâm cuộc gọi cùng các trải nghiệm trên máy bay hay tại sân bay.
Hỗ trợ doanh nghiệp tận dụng tối đa khoản đầu tư của mình
Air India được kết nối với các chuyên gia của Salesforce để đảm bảo giải pháp được triển khai chính xác. Đồng thời đem đến trải nghiệm nền tảng liền mạch cho mọi người trong công ty. Công ty cũng nhận được hỗ trợ chủ động từ hãng theo khung giờ cao điểm, thông tin chuyên sâu về ngành hay các đề xuất về thực tiễn tốt nhất. Salesforce cũng cung cấp hướng dẫn kỹ thuật để hãng hàng không có thể tự tin phát triển doanh nghiệp của mình.
Trong quá trình nâng cấp và cải thiện hệ thống, hãng hàng không nhanh chóng nhận ra giá trị từ dịch vụ chuyên nghiệp của Salesforce. Với sự hướng dẫn chuyên môn và kế hoạch chiến lược dài hạn, Air India cho phép chuyển đổi kỹ thuật số nhanh hơn, có ảnh hưởng hơn tới mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp với Data Cloud và Einstein 1 Service.
Với sự phối hợp ăn ý này, hãng hàng không có thể tiếp tục đổi mới hoạt động kinh doanh của mình trên các nền tảng của Salesforce để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng.
Tăng năng suất nhân viên và đảm bảo thông điệp thương hiệu nhất quán
Air India lên kế hoạch triển khai AI tạo sinh (Generative AI) trong Einstein 1 Service để giúp hàng trăm nhân viên của mình cung cấp thông điệp nhất quán, dựa trên khối lượng lớn các tình huống, trường hợp dịch vụ hàng tháng.
AI sẽ định hướng trả lời email theo ngữ cảnh để các nhân viên trong công ty đều có thể thể hiện giọng nói, ngữ điệu và ngôn ngữ phù hợp với khách hàng. Công ty cũng có kế hoạch sử dụng AI để tạo ra các bản tóm tắt cuộc gọi, từ đó nhân viên có thể tiết kiệm thời gian hơn cho các tác vụ thủ công, không đòi hỏi quá nhiều tính chuyên môn và dành nhiều thời gian hơn tập trung giải quyết các tác vụ khó, phức tạp để hỗ trợ khách hàng.
Sự khác biệt của Salesforce Data Cloud
Với giải pháp CRM, AI và tính hợp nhất dữ liệu dựa trên nền tảng Einstein 1, Air India có thể kết hợp dữ liệu đáng tin cậy từ bất kỳ nguồn nào. Từ đó, xây dựng cái nhìn toàn diện 360 độ về từng khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Vai trò của Salesforce Customer 360
Với AI được phát triển đặc biệt để hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng, nhân viên dịch vụ có thể làm việc hiệu quả hơn với các đề xuất và trả lời email liên quan. Và kết quả doanh nghiệp đạt được là gì? Đó chính là lợi ích khi các phòng ban tập trung vào những gì quan trọng nhất: Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Hành trình của Air India là minh chứng cho sức mạnh đột phá của hệ thống quản lý dữ liệu thông minh Salesforce Data Cloud – nền tảng giúp giải quyết các thách thức trong vận hành kinh doanh và đem lại những khởi sắc mới về doanh thu của doanh nghiệp.
Gimasys là đối tác chiến lược hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam. Không chỉ có kinh nghiệm dày dặn trong tư vấn và triển khai nền tảng tại nhiều lĩnh vực – ngành nghề, Gimasys còn sở hữu đội ngũ chuyên gia trình độ cao về Salesforce multi-cloud, với 180+ chứng chỉ hàng đầu.
