Theo một báo cáo gần đây của Gartner, Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Số liệu cho thấy tỉ lệ này nhiều hơn cả thương hiệu và mức giá cộng lại. Một trong những yếu tố tiên quyết giúp nâng cao trải nghiệm người dùng là CRM cá nhân hóa, chìa khóa phân biệt một doanh nghiệp với các đối thủ của mình.
Trên thực tế, việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng vẫn là một trong những thách thức lớn nhất. Tuy những lợi ích về sau CRM cá nhân hóa mang lại là vô cùng to lớn, hạn chế trong giai đoạn triển khai ban đầu thường tiêu tốn thời gian, chi phí và đào tạo nguồn lực và tạo rào cản cho doanh nghiệp trong quyết định triển khai.
Cùng Gimasys tìm hiểu chi tiết về CRM cá nhân hóa, phân tích các giá trị mà chiến lược này đem lại cho doanh nghiệp. Đồng thời điểm danh xu hướng và gợi ý nền tảng thông minh triển khai CRM mạnh mẽ qua bài viết dưới đây nhé!
CRM cá nhân hóa là gì?
Cá nhân hóa là gì?
Trước khi đi sâu vào trọng tâm bài viết, hãy cùng Gimasys tìm hiểu về thuật ngữ cá nhân hóa. Đây chính là hoạt động điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ, thông điệp truyền thông hay trải nghiệm khách hàng dựa trên nhu cầu, sở thích, hành vi và đặc điểm cá nhân của từng khách hàng. Hiểu đơn giản, một doanh nghiệp triển khai chiến lược cá nhân hóa đồng nghĩa với việc tạo ra các trải nghiệm riêng biệt, độc nhất và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là một chiến thuật kinh doanh. Đây còn là cách để doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm thật sự ý nghĩa cho từng khách hàng, đồng thời tạo nên lợi thế dịch vụ khác biệt so với đối thủ trên thị trường. Khi mỗi người dùng đều cảm nhận được sự quan tâm và thấu hiểu từ phía thương hiệu, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài, nâng cao mức độ tương tác và sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực đến với người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn góp phần xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và bền vững.
Đối với các nhà quản trị marketing, ứng dụng cá nhân hóa trong tương tác, tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu chính là chìa khóa cho các chiến lược triển khai thành công. Thay vì chỉ sử dụng một kiểu thông điệp hướng tới một tệp khách hàng rộng lớn, cá nhân hóa giúp nâng cao hiệu quả chiến dịch với thông điệp cá nhân hóa, “đắt giá “ trên từng điểm chạm. Từ đó tạo ấn tượng sâu sắc và gây dựng lòng trung thành với thương hiệu của người dùng.
Xem thêm: Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành tăng 200% doanh số
CRM cá nhân hóa là gì?
Khi nhắc đến CRM cá nhân hóa, nhiều người thường nghĩ ngay đến một phần mềm hay nền tảng công nghệ chăm sóc quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) nào đó. Tuy nhiên, CRM cá nhân hóa thực chất rộng hơn và bao hàm nhiều yếu tố hơn thế. Thuật ngữ này dùng để chỉ một chiến lược toàn diện, hướng đến việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với từng khách hàng. CRM cá nhân hóa không chỉ là công cụ, mà còn là một tư duy, một xu hướng, một cách tiếp cận mới trong quản trị mối quan hệ khách hàng.
Như vậy, có thể khẳng định rằng CRM cá nhân hóa không đơn thuần chỉ là một chiến lược, mà còn là một nghệ thuật xây dựng mối quan hệ độc đáo với từng khách hàng. Bằng việc khai thác sâu vào dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm độc nhất vô nhị, gắn với đặc điểm cá nhân từng khách hàng. Từ đó, gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh một cách bền vững.
Trong thời đại số, khi khối lượng dữ liệu khách hàng ngày càng tăng và trở nên “đồ sộ”, khai thác dữ liệu hiệu quả trở thành một nhân tố quan trọng các doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa. Xu hướng CRM cá nhân hóa hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều tổ chức.
Vậy CRM cá nhân hóa mang lại những giá trị gì cho doanh nghiệp? Làm sao để triển khai CRM cá nhân hóa cho hiệu quả? Cùng tìm hiểu tại các phần tiếp theo của bài.
Tầm quan trọng của CRM cá nhân hóa
Triển khai CRM cá nhân hóa không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực tới trải nghiệm người dùng. Trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt, tham gia vào hành trình tìm kiếm cho mình các USP (Unique Selling Proposition – Điểm bán hàng độc nhất) và UVP (Unique Value Proposition – Giá trị độc nhất khách hàng nhận được), CRM cá nhân hóa trở thành một công cụ đắc lực, một chiến lược mạnh mẽ cho nhà quản trị.
Khắc sâu thương hiệu vào tâm trí khách hàng
CRM cá nhân hóa hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc về từng cá nhân, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua các điểm chạm kết nối. Thay vì tiếp cận khách hàng một cách chung chung, doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của từng người. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Khi khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm và hiểu rõ, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu. Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Gia tăng tương tác và gây dựng lòng trung thành từ khách hàng
Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành từ doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng tương tác nhiều hơn. Các thông điệp marketing, chương trình khuyến mãi, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một mối quan hệ tin cậy và lâu dài. Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, gia tăng doanh số mà gây dựng lòng yêu mến, trung thành với thương hiệu của người dùng.
Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
CRM cá nhân hóa giúp doanh nghiệp xác định được những khách hàng tiềm năng nhất và đưa ra những đề xuất phù hợp. Thay vì trước đây, marketing cho một tệp khách hàng rộng, thiếu sự tương tác cá nhân với khách hàng. Hiện tại, bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi mua sắm và cung cấp những USP sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và rút ngắn vòng đời bán hàng.
Tham khảo thêm: Chấm điểm khách hàng tiềm năng với Salesforce Marketing Cloud
Hỗ trợ tối ưu hóa chi phí marketing
Với khả năng phân tích, chọn lọc ra nhóm khách hàng có tiềm năng cao nhất, CRM cá nhân hóa giúp doanh nghiệp phân bổ và tập trung các nỗ lực marketing hợp lý. Thay vì mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc cho một tệp khách hàng quá lớn, nhà quản trị marketing có thể tối ưu hóa chi phí bằng thông điệp marketing nhắm trúng mục tiêu, hỗ trợ tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả của chiến dịch.
Gia tăng doanh thu, đẩy mạnh tăng trưởng bền vững
Từ tất cả những lợi ích kể trên, một lợi ích quan trọng không thể thiếu chính là gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bằng cách nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, giảm chi phí marketing, và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Không chỉ tại thời điểm thực thi chiến dịch, có được lòng tin và sự trung thành giúp doanh nghiệp gặt hái được tăng trưởng bền vững, lâu dài.
Giải pháp Salesforce CRM #1 thế giới: LINK
Các bước phát triển chiến lược CRM cá nhân hóa
Bên cạnh việc sở hữu nền tảng CRM hiện đại và mạnh mẽ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tới yếu tố con người. Một chiến lược CRM cá nhân hóa hiệu quả vẫn đòi hỏi sự tham gia, điều hành của nhà quản trị và đội ngũ lao động có chuyên môn. Dù các công cụ phần mềm hỗ trợ phân tích dữ liệu và đưa ra những gợi ý thông minh, không thể phủ nhận rằng yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra những chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao.
Một chiến lược CRM cá nhân hóa thành công được xây dựng dựa trên ba trụ cột chính:
1/ Chiến lược kinh doanh: Đây là bản đồ định hướng cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp xuyên suốt chiến dịch. Chiến lược này bao gồm việc xác định mục tiêu, phân bổ nguồn lực và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh đóng vai trò nền tảng, định hình hướng đi cho các hoạt động tiếp thị và bán hàng.
2/ Chiến lược khách hàng: Từ chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp. Điều này bao gồm việc phân khúc khách hàng, nghiên cứu hành vi mua sắm, và xây dựng các thông điệp marketing cá nhân hóa.
3/ Chiến lược CRM cá nhân hóa: Đây là cấp độ sâu nhất, tập trung vào việc xây dựng các tương tác cá nhân hóa với từng khách hàng. Chiến lược này dựa trên việc phân tích dữ liệu khách hàng và ứng dụng các công cụ CRM để tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo. Các yếu tố chính của chiến lược CRM cá nhân hóa bao gồm:
- Cá nhân hóa sản phẩm: Tùy chỉnh, nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng với insight cụ thể của từng khách hàng.
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm, giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Cá nhân hóa thông điệp: Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên và cung cấp những thông tin hữu ích, liên quan đến nhu cầu của họ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch và thú vị cho khách hàng, từ khi tiếp cận đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Điểm danh các xu hướng CRM cá nhân hóa
Xu hướng omnichannel (liên kênh) ngày càng được chú trọng và triển khai mạnh mẽ, kéo theo các kênh triển khai CRM cá nhân hóa cũng ngày càng đa dạng. Từ kênh email marketing, website, tới ứng dụng di động, mạng xã hội, doanh nghiệp đều có thể tận dụng để tương tác với khách hàng. Một số xu hướng CRM cá nhân hóa thường được áp dụng triển khai hiện nay như:
- Tích hợp công nghệ AI và machine learning giúp nhà quản trị phân tích dữ liệu khách hàng một cách sâu sắc hơn, từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
- Tạo ra các trải nghiệm thực tế ảo và tăng cường thực tế hỗ trợ khách hàng tương tác với sản phẩm một cách trực quan, sinh động, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tập trung vào trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua hàng: Từ giai đoạn tìm kiếm thông tin đến sau khi mua hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên từng điểm chạm.
CRM cá nhân hóa không chỉ là một phần mềm, mà còn là một chiến lược toàn diện, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách tận dụng công nghệ và dữ liệu, các doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.
Đề xuất nền tảng mạnh mẽ trong thực thi CRM cá nhân hóa
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hóa, các doanh nghiệp đang tìm kiếm những giải pháp CRM linh hoạt và hiệu quả. Thị trường nền tảng, công cụ CRM diễn ra vô cùng sôi động, với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Tuy nhiên, không phải công cụ nào cũng đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp.
Salesforce, một trong những nền tảng CRM hàng đầu thế giới, cung cấp một loạt các công cụ và giải pháp mạnh mẽ để giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa hiệu quả. Với kinh nghiệm lâu năm và khả năng tùy biến cao, Salesforce đã khẳng định vị thế là một trong những nền tảng CRM hàng đầu, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tìm hiểu thêm về các giải pháp hỗ trợ CRM cá nhân hóa:
- Salesforce Marketing Cloud: Kiến tạo hành trình khách hàng tự động, tự động hóa các chiến dịch marketing
- Salesforce Sales Cloud: Dự đoán và cung cấp các gợi ý bán hàng thông minh cho nhân viên kinh doanh, đánh giá tiềm năng của các lead dựa trên các hành động và đặc điểm
- Salesforce Service Cloud: Hỗ trợ xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, tạo cộng đồng tương tác khách hàng
Doanh nghiệp có mong muốn tư vấn, triển khai các giải pháp của Salesforce, liên hệ Đối tác chiến lược hàng đầu của Salesforce – Gimasys qua form thông tin cuối bài!
