CPaaS là một nền tảng đám mây cho phép các doanh nghiệp tích hợp các dịch vụ giao tiếp vào ứng dụng của họ một cách dễ dàng. Cùng Gimasys tìm hiểu về CPaaS tại bài viết dưới đây!
Đọc thêm:
- Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả với giải pháp CDP
- Kết Nối Sâu Rộng với Khách Hàng qua Giải Pháp Data Cloud của Salesforce
CPaaS là gì?
Định nghĩa CPaaS
CPaaS là viết tắt của Communications Platform as a Service, là một nền tảng đám mây cung cấp cho các doanh nghiệp các tính năng giao tiếp như gọi điện, nhắn tin, hội nghị truyền hình,…CPaaS cho phép các doanh nghiệp tích hợp các tính năng giao tiếp vào ứng dụng của họ mà không cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng hoặc phát triển các tính năng này từ đầu.
Các tính năng của CPaaS
CPaaS cung cấp nhiều tính năng giao tiếp khác nhau, bao gồm:
- Gọi điện thoại: Gọi điện thoại thoại nội bộ, gọi điện thoại thoại ra, gọi điện thoại thoại quốc tế,…
- Nhắn tin: Nhắn tin văn bản, nhắn tin đa phương tiện,…
- Hội nghị truyền hình: Hội nghị truyền hình 1:1, hội nghị truyền hình nhóm,…
- Live chat: Live chat với khách hàng, live chat với nhân viên,…
Lợi ích của CPaaS
CPaaS là một giải pháp công nghệ tiên tiến giúp các doanh nghiệp cải thiện khả năng liên lạc với khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là 4 lợi ích cụ thể của CPaaS:
1. Giảm chi phí
CPaaS giúp các doanh nghiệp giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng và phần mềm liên lạc. Trước đây, các doanh nghiệp cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng như tổng đài điện thoại, máy tính, phần mềm liên lạc,… để cung cấp dịch vụ liên lạc cho khách hàng. Tuy nhiên, với CPaaS, các doanh nghiệp có thể sử dụng cơ sở hạ tầng và phần mềm của nhà cung cấp CPaaS. Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu và chi phí hoạt động hàng tháng.
2. Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng
CPaaS cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, tin nhắn, hội nghị truyền hình,… Điều này giúp các doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ: một doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có thể sử dụng CPaaS để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, tin nhắn, email,… Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào.
3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
CPaaS cung cấp các tính năng giao tiếp tiên tiến, giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ: CPaaS cung cấp tính năng gọi điện thoại theo số ảo, giúp các doanh nghiệp bảo vệ thông tin khách hàng.
Tính năng này cho phép doanh nghiệp gọi điện thoại cho khách hàng mà không cần tiết lộ số điện thoại thực của doanh nghiệp. Điều này giúp bảo vệ thông tin khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
4. Tăng năng suất
CPaaS giúp các doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ liên lạc, giúp tăng năng suất của nhân viên.
Ví dụ: CPaaS cung cấp tính năng trả lời tự động, giúp giảm thời gian nhân viên dành cho việc trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
Tính năng này cho phép doanh nghiệp tạo các kịch bản trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Khi khách hàng có câu hỏi, hệ thống sẽ tự động trả lời câu hỏi đó mà không cần nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp giảm thời gian nhân viên dành cho các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
So sánh CPaaS vs UCaaS vs CcaaS
| Nội dung | CPaaS | UCaaS | CCaaS |
| Khái niệm | Nền tảng truyền thông dưới dạng dịch vụ (Communication Platform as a Service) | Nền tảng hội nghị truyền thông dưới dạng dịch vụ (Unified Communications as a Service) | Trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (Contact Center as a Service) |
| Mục tiêu | Tích hợp các tính năng giao tiếp vào ứng dụng | Cung cấp giải pháp hội nghị truyền thông toàn diện | Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại |
| Tính năng | Gọi điện thoại, nhắn tin, hội nghị truyền hình, live chat, trả lời tự động, phân tích dữ liệu giao tiếp | Gọi điện thoại, nhắn tin, hội nghị truyền hình, chia sẻ màn hình, cộng tác trực tuyến | Gọi điện thoại, nhắn tin, email, live chat, chatbot, phân tích dữ liệu giao tiếp |
| Lợi ích | Giảm chi phí, tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất | Giảm chi phí, tăng cường khả năng cộng tác, nâng cao năng suất | Giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc |
| Đối tượng phù hợp | Doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn | Doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn | Doanh nghiệp có quy mô lớn, có nhiều khách hàng gọi điện thoại |
Cách hoạt động của CPaaS
CPaaS hoạt động dựa trên 4 yếu tố cơ bản sau:
- API: API là giao diện lập trình ứng dụng, cho phép các doanh nghiệp tích hợp các tính năng giao tiếp vào ứng dụng của họ. API là yếu tố quan trọng nhất của CPaaS, quyết định khả năng tích hợp và khả năng mở rộng của CPaaS.
- Nền tảng đám mây: CPaaS được triển khai trên nền tảng đám mây, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và dễ dàng triển khai. Nền tảng đám mây cũng giúp các doanh nghiệp dễ dàng truy cập và quản lý CPaaS.
- Dữ liệu: CPaaS thu thập dữ liệu giao tiếp của khách hàng, giúp các doanh nghiệp phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu giao tiếp là tài sản quý giá của doanh nghiệp, CPaaS giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ dữ liệu này một cách an toàn và hiệu quả.
- Bảo mật: CPaaS cung cấp các tính năng bảo mật để bảo vệ dữ liệu giao tiếp của khách hàng. Bảo mật là yếu tố quan trọng nhất của CPaaS, quyết định sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Các bước triển khai CPaaS
Để triển khai CPaaS, các doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Bước 1. Lựa chọn nhà cung cấp CPaaS
Khi lựa chọn nhà cung cấp CPaaS, các doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố sau:
- Các tính năng và dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp: Các doanh nghiệp cần xác định các tính năng và dịch vụ CPaaS cần thiết cho doanh nghiệp. Các tính năng và dịch vụ CPaaS phổ biến bao gồm:
- Gọi điện thoại
- Nhắn tin
- Hội nghị truyền hình
- Live chat
- Trả lời tự động
- Phân tích dữ liệu giao tiếp
- Giá cả của dịch vụ: Chi phí sử dụng CPaaS có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp và các tính năng và dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp.
- Khả năng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp: Các doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp CPaaS có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt.
Bước 2. Đánh giá nhu cầu sử dụng CPaaS
Trước khi triển khai CPaaS, các doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu sử dụng CPaaS của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần xác định các tính năng và dịch vụ CPaaS cần thiết cho doanh nghiệp. Để đánh giá nhu cầu sử dụng CPaaS, các doanh nghiệp có thể trả lời các câu hỏi sau:
- Doanh nghiệp muốn cung cấp các dịch vụ giao tiếp nào cho khách hàng?
- Doanh nghiệp muốn thu thập dữ liệu giao tiếp nào từ khách hàng?
- Doanh nghiệp muốn sử dụng CPaaS để nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Bước 3. Thiết lập và tích hợp CPaaS với ứng dụng của doanh nghiệp
Sau khi lựa chọn nhà cung cấp CPaaS và đánh giá nhu cầu sử dụng CPaaS, các doanh nghiệp cần thiết lập và tích hợp CPaaS với ứng dụng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tự thực hiện việc thiết lập và tích hợp hoặc thuê nhà cung cấp CPaaS thực hiện.
Nếu tự thực hiện việc thiết lập và tích hợp, các doanh nghiệp cần có chuyên môn về công nghệ thông tin. Các doanh nghiệp có thể tham khảo tài liệu hướng dẫn của nhà cung cấp CPaaS hoặc thuê chuyên gia tư vấn để hỗ trợ.
Bước 4. Kiểm tra và vận hành
Sau khi thiết lập và tích hợp CPaaS, các doanh nghiệp cần kiểm tra và vận hành hệ thống để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần kiểm tra các yếu tố sau:
- Hệ thống có thể xử lý được lượng cuộc gọi và tin nhắn của khách hàng hay không?
- Hệ thống có cung cấp các tính năng và dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp hay không?
- Hệ thống có hoạt động ổn định và không gặp lỗi hay không?
Nếu phát hiện bất kỳ vấn đề nào, các doanh nghiệp cần khắc phục ngay lập tức để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định.
Tổng kết
CPaaS là một giải pháp công nghệ tiên tiến giúp các doanh nghiệp cải thiện khả năng liên lạc với khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. CPaaS hoạt động dựa trên 4 yếu tố cơ bản: API, nền tảng đám mây, dữ liệu và bảo mật. Để triển khai CPaaS, các doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp CPaaS phù hợp, đánh giá nhu cầu sử dụng CPaaS và thiết lập và tích hợp CPaaS với ứng dụng của doanh nghiệp.
Liên hệ Gimasys để được tư vấn và hỗ trợ giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của bạn: TẠI ĐÂY!
