Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, sự khác biệt của một doanh nghiệp không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp. Một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đạt được thành công chính là Customer Engagement.
Theo một báo cáo của Salesforce, có đến 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng giống như sản phẩm hay dịch vụ của họ.
Việc hiểu rõ về Customer Engagement và những lợi ích mang lại sẽ giúp doanh nghiệp phát triển những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Hãy cùng Gimasys khám phá chi tiết về Customer Engagement, đồng thời phân tích những giá trị mà chiến lược này mang lại cho doanh nghiệp thông qua bài viết dưới đây.
Customer Engagement là gì?
Customer Engagement (Sự gắn kết khách hàng) được hiểu là mức độ tương tác và gắn kết giữa khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ.
Mục tiêu của Customer Engagement là tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách tăng cường các khả năng tương tác, nâng cao mức độ hài lòng và tạo ra giá trị dài hạn cho đôi bên.
Điều này đòi hỏi sự tối ưu hóa không chỉ từ cơ cấu đội ngũ, sự vận hành mà còn cả là sự áp dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ví dụ, một hệ thống công nghệ tích hợp – một nền tảng CRM kết nối như Salesforce CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện 360 độ về từng khách hàng. Với những thông tin sâu sắc này, các đội ngũ có thể sử dụng dữ liệu để tùy chỉnh nội dung và trải nghiệm theo nhu cầu riêng của khách hàng, đồng thời giúp thương hiệu bắt kịp kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Customer Engagement mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Trên thực tế, việc xây dựng và duy trì Customer Engagement đóng vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy những lợi ích hàng đầu mà Customer Engagement mang lại cho doanh nghiệp là gì? Những lợi ích đó có ý nghĩa như thế nào với doanh nghiệp?
Tạo niềm tin và sự trung thành
Việc doanh nghiệp tạo ra một môi trường riêng để tương tác và tiếp xúc gần gũi hơn với khách hàng góp phần mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Thông qua đó, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, dần dần, tạo dựng niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Điều này củng cố niềm tin, đồng thời xây dựng sự gắn kết bền chặt với khách hàng, từ đó, tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Nói cách khác, điều này đóng góp không nhỏ vào việc giúp khách hàng gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).
Phát triển sản phẩm & dịch vụ của thương hiệu
Thông qua quá trình tương tác gần gũi, lắng nghe phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể chắt lọc được những ý kiến để phát triển cũng như cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình, Cụ thể, với Customer Engagement, doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng, có khả năng phát triển, cải thiện sản phẩm phù hợp hơn với mong muốn, nhu cầu thực tế của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tận dụng quá trình này để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu khách hàng, từ đó ghi dấu ấn tốt hơn trong tâm trí khách hàng.
Tăng lợi thế cạnh tranh
Giữa bối cảnh thị trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp thường chú trọng nhiều đến việc tạo nên sự khác biệt trong chiến lược sản phẩm, dịch vụ của mình mà đôi khi bỏ qua các chiến lược liên quan trực tiếp đến khách hàng của mình.
Việc doanh nghiệp tập trung vào Customer Engagement đồng thời quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tạo ra điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Thông thường, khách hàng có xu hướng ưu tiên lựa chọn những thương hiệu có mối quan hệ thân thiết, nơi mà họ cảm thấy được quan tâm hơn.
Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Việc tập trung vào Customer Engagement, lắng nghe ý kiến và chủ động cải tiến sản phẩm, dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, gia tăng lòng tin và sự hài lòng. Những phản hồi liên tục từ khách hàng trở thành nguồn tư liệu quý giá, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, đảm bảo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Cách xây dựng Customer Engagement hiệu quả cho doanh nghiệp?
Để tận dụng hiệu quả những lợi ích từ Customer Engagement, doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng và phát triển một cách kỹ lưỡng và có kế hoạch. Doanh nghiệp cần chú ý đến những xu hướng thị trường, có thể tham khảo một số những chiến lược sau đây để tối ưu hóa Customer Engagement trong doanh nghiệp.
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất trong việc xây dựng Customer Engagement. Doanh nghiệp cần chủ động thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng về nhu cầu, mong muốn và cả những phản hồi tiêu cực.
Công nghệ phát triển mang lại cho chúng ta rất nhiều công cụ hỗ trợ trong việc này như khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, hoặc theo dõi trên các mạng xã hội. Khi đã thu thập được thông tin, doanh nghiệp cần phân tích và rút ra những kết luận hữu ích để điều chỉnh chiến lược của mình.
Đưa ra các giải pháp cá nhân hóa
Khi đã hiểu rõ hơn về khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các giải pháp cá nhân hóa để phục vụ từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Việc cung cấp những trải nghiệm và sản phẩm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chú ý hơn.
Trong kỷ nguyên số, nơi mà mọi thông tin đều có thể truy cập dễ dàng, khách hàng mong muốn nhận được những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu riêng của mình. Theo một khảo sát của Salesforce, 65% khách hàng trả lời rằng họ sẽ trung thành với doanh nghiệp nếu doanh nghiệp đó mang đến một trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Đó có thể là các chương trình khuyến mãi đặc biệt, nội dung truyền thông được tối ưu hoặc đơn giản là một lời chào thân thiện khi họ ghé thăm website.
Tăng cường giao tiếp đa kênh
Trong bối cảnh ngày nay, khách hàng không chỉ sử dụng một kênh duy nhất để tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể liên hệ qua điện thoại, email, mạng xã hội hoặc thậm chí là ứng dụng di động. Chính vì vậy, việc tăng cường giao tiếp đa kênh trở thành một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược Customer Engagement.
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông điệp và trải nghiệm của khách hàng là nhất quán trên tất cả các kênh, đồng thời gắn kết chặt chẽ với doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía họ.
Đo lường và tối ưu hóa
Cuối cùng, không kém phần quan trọng, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường và tối ưu hóa các hoạt động Customer Engagement của mình. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện.
Có nhiều chỉ số có thể sử dụng để đo lường hiệu quả của Customer Engagement, từ tỷ lệ mở email, tương tác trên mạng xã hội đến tỷ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp cần thường xuyên xem xét và phân tích dữ liệu để đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm tối ưu hóa các chiến lược của mình.
Kết luận
Customer Engagement không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Đầu tư vào Customer Engagement không chỉ là đầu tư cho hiện tại mà còn cho tương lai. Nhìn từ góc độ lâu dài, việc gắn kết và tương tác với khách hàng sẽ góp phần tạo ra giá trị cho thương hiệu.
Trong thế giới đầy cạnh tranh ngày nay, những doanh nghiệp chú trọng đến khách hàng và biết cách duy trì mối quan hệ tích cực sẽ là những doanh nghiệp thành công nhất!
