Ở mọi lĩnh vực, doanh nghiệp đều có thể áp dụng hệ thống CRM để chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vai trò của CRM – Quản trị Quan hệ khách hàng đặc biệt quan trọng đối với ngành dược phẩm. Áp lực phải quản lý dữ liệu hiệu quả, doanh nghiệp dược phẩm phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau hàng ngày. Tại sao CRM trong ngành dược phẩm lại quan trọng như vậy? Hệ thống CRM áp dụng cho ngành dược phẩm sẽ giúp ích gì cho quý doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu câu trả lời trong bài viết dưới đây.
CRM áp dụng cho ngành dược phẩm là gì?
CRM áp dụng cho ngành dược phẩm là một giải pháp giúp doanh nghiệp ngành này thực hiện các chiến dịch bán hàng, tiếp thị và đồng thời duy trì mối quan hệ với bệnh nhân một cách hiệu quả. Phần mềm CRM là một giải pháp kỹ thuật số phức tạp, mở ra rất nhiều cơ hội cho ngành công nghiệp dược phẩm.
7 lợi ích từ hệ thống CRM áp dụng cho ngành dược phẩm
Tự động hoá các quy trình
Tự động hóa có thể nhìn thấy trong hầu hết mọi ngành công nghiệp và mọi lĩnh vực trong cuộc sống của chúng ta. Không có gì ngạc nhiên khi nó cũng có lợi cho ngành công nghiệp dược phẩm. Với khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, nhân viên nhà thuốc dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm.
Ví dụ, người dùng có thể truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau chỉ bằng một cú nhấp chuột. Hệ thống cung cấp cho người dùng một loạt các gợi ý hữu ích và điều đó ảnh hưởng tới quyết định các nhà phân phối hoặc nhân viên nhà thuốc. Với một cái nhìn phức tạp như vậy, bạn có thể nhanh chóng phân tích kết quả của mình và thích nghi với xu hướng thị trường hiện tại.
Các quy trình tự động rất hữu ích trong việc tạo cơ sở dữ liệu thuốc với các mô tả chi tiết về từng sản phẩm. Thu thập tất cả dữ liệu này trong một hệ thống CRM cho phép người dùng quản lý giá cả và lập kế hoạch chiến lược bán hàng tốt hơn.
Tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng
Với CRM, doanh nghiệp sẽ thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng và lấy lại nó để thực hiện hành động thích hợp. Nếu doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng CNTT được phát triển nội bộ, CRM cho phép doanh nghiệp trao đổi dữ liệu giữa hệ thống của doanh nghiệp và sản phẩm công nghệ. Từ đó, tạo ra tiền đề cho việc phân tích dữ liệu trong doanh nghiệp.
Việc cho phép kết nối giữa tất cả các hệ thống và phòng ban của công ty sẽ tối ưu hoá quy trình làm việc. Những nhân viên được phân quyền sẽ có quyền truy cập vào dữ liệu liên quan khi họ cần. Ngoài ra, việc điều hướng dữ liệu, phân tích và lập kế hoạch cho các chiến lược bán hàng và tiếp thị trong tương lai sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng
Để đảm bảo doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, doanh nghiệp nên theo dõi hoạt động của họ, ghi lại trải nghiệm và để họ tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng B2C, hệ thống CRM tổng hợp dữ liệu từ tất cả các kênh của doanh nghiệp, giúp họ có cái nhìn tổng quan về toàn bộ hệ thống phân phối, đại lý và kênh tiếp thị. Điều này giúp các nhà quản lý thiết lập và tăng cường mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, nhà quản lý nắm bắt được lịch sử mua, nội dung, sản phẩm khách hàng tương tác nhiều nhất trên các kênh để từ đó tiến hành các chiến dịch cross-sell, up-sell và gửi các nội dung cá nhân hoá tới khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng đang mua một loại thuốc giảm đau từ một công ty dược phẩm, công ty có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm các sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác như vitamin hoặc thuốc bổ sung.
Đối với khách hàng B2B, hệ thống CRM hỗ trợ quản lý các khách hàng doanh nghiệp, đối tác, duy trì mối quan hệ với các cơ sở phân phối thuốc (Bệnh viện, phòng khám, công ty phân phối, nhà thuốc,…). CRM giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2B bằng cách cung cấp cho họ thông tin và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. Điều này giúp tăng cường quan hệ với khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi.
Các công cụ quản lý tài khoản và hợp đồng trong CRM cho phép phát hiện khi khách hàng không hài lòng hoặc ngược lại. Dựa trên hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có quyền truy cập vào lịch sử tương tác và giao tiếp của khách hàng. Với một loạt dữ liệu như vậy, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh các dịch vụ của mình để phù hợp và chủ động với nhu cầu của người tiêu dùng.
Giải pháp CRM cho ngành chăm sóc sức khỏe: CRM Health Care
Tăng tương tác với khách hàng
Dựa trên kế hoạch sáng tạo CRM cho phép doanh nghiệp biết mong muốn của khách hàng. Bằng cách tạo ra những chiến dịch marketing thú vị, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các công ty dược phẩm có cái nhìn tổng thể về cách khách hàng phản ứng với thương hiệu. Khách hàng háo hức chia sẻ dữ liệu về sức khỏe và cách điều trị của họ để giúp đỡ người khác điều trị tốt hơn.
CRM làm thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp dược phẩm vận hành trước kia. Nhờ có hệ thống CRM, các dược sĩ, bác sĩ, nhân viên phòng khám chủ động liên lạc, nắm bắt tình hình sức khỏe của người dùng thông qua các báo cáo khám chữa bệnh và lịch sử sử dụng thuốc trước đó. Nhờ có sự quan tâm sát sao của cán bộ y tế, của bệnh nhân tăng cường sự tuân thủ với các phương pháp điều trị cho các bệnh mãn tính nhằm tránh tái phát đau đớn và tốn kém.
Đối với các khách hàng doanh nghiệp, CRM cho phép doanh nghiệp trao đổi, tương tác nhiều hơn với các đối tác. Nhanh chóng nắm bắt các thông tin liên quan đến việc xuất nhập hàng, bán hàng và khó khăn của các đại lý phân phối từ đó có biện pháp hỗ trợ cụ thể, tăng cường mối quan hệ đôi bên.
Quản lý khách hàng tiềm năng được tối ưu hoá
Bất cứ khi nào khách hàng tiềm năng được tạo ra, dữ liệu sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM của doanh nghiệp. Bằng cách này, doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng và nhân viên. Phạm vi dữ liệu có thể bao gồm từ thống kê cuộc gọi bán hàng đến các cuộc trò chuyện trên trang web để gửi biểu mẫu và tải xuống tài liệu. Điều này mang lại lợi ích cho ngành công nghiệp dược phẩm trong việc thu thập thông tin chính xác hơn và hiểu rõ hơn về kênh nào hiệu quả nhất.
Đó là một giải pháp thiết thực cho bộ phận bán hàng khi họ sớm nhận ra liệu khách hàng tiềm năng có sẵn sàng chuyển đổi hay không bằng cách lập biểu đồ các mẫu hành vi dẫn đến quyết định mua hàng.
Cải thiện các chiến dịch Marketing
Ngành công nghiệp dược phẩm, giống như mọi ngành khác, cần quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình để thu hút người mua tiềm năng. Dựa trên hành vi và thói quen của khách hàng, một hệ thống CRM sẽ đánh giá các điều kiện thị trường hiện tại. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định mới và sắp xếp lại thị trường theo lãnh thổ hoặc sản phẩm.
Cái nhìn sâu sắc về dữ liệu tiếp thị được cung cấp bởi công cụ CRM giúp các công ty dược phẩm chia thành các phần cho các nhóm khác nhau (chẳng hạn như bác sĩ, phòng khám, bệnh viện, HCP, v.v.). Do đó, các nhóm tiếp thị và bán hàng có thể lập kế hoạch chính xác thời điểm và cách họ nên tương tác với từng nhóm để mang lại kết quả tốt nhất và tạo ra ROI chiến dịch tối đa.
Các sản phẩm dịch vụ được tối ưu hoá
Lập hồ sơ cho cả bệnh nhân và khách hàng tiềm năng bằng CRM áp dụng cho ngành dược phẩm là một giải pháp khác mang lại một số lợi thế cho các công ty dược phẩm. Với các phương pháp điều trị như vậy, các dịch vụ có thể được điều chỉnh để cung cấp thuốc và trị liệu. Điều này đặc biệt hữu ích cho những bệnh nhân mắc bệnh mãn tính mà việc dùng lại thuốc là một phần của thói quen hàng ngày. Các công ty có nhiều dữ liệu cần thiết để sản xuất các loại thuốc chuyên dụng (ví dụ: cân nặng, tuổi tác, giới tính của bệnh nhân, tiền sử bệnh nhân, v.v.) hiệu quả hơn nhiều trong công việc.
Ngoài ra, CRM giúp đạt được quản lý hàng tồn kho hiệu quả. Khi tất cả các dữ liệu nhỏ, chẳng hạn như hướng dẫn chi tiết để lưu trữ thuốc, được thu thập trong một cơ sở dữ liệu, thật dễ dàng để nhanh chóng truy cập thông tin cụ thể.
Loại CRM nào được sử dụng trong ngành dược phẩm?
Operational CRM – Sử dụng Operational CRM có thể tối ưu hóa các quy trình kinh doanh bằng cách tự động hóa các hoạt động liên quan đến bán hàng, tiếp thị và chăm sóc bệnh nhân.
Analytical CRM – Phân tích dữ liệu bệnh nhân từ Analytical CRM có thể sử dụng để hỗ trợ tiến hành các chiến dịch thị trường, quản lý và đánh giá dữ liệu bệnh nhân.
Sales Intelligence CRM – Sales Intelligence CRM giúp nhóm bán hàng được cảnh báo về hiệu suất bán hàng, xu hướng của bệnh nhân, lợi nhuận và các liên kết liên quan đến bán hàng.
Collaborative CRM – Được xem là một loại CRM hỗ trợ cộng tác, Collaborative CRM có thể tích hợp thông tin từ nhiều bộ phận khác nhau để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân.
Campaign Management CRM – Với Campaign Management CRM, người dùng có thể kết hợp các dữ liệu từ Operational CRM và Analytical CRM.
Eli Lilly Medicines nâng cao khả năng chăm sóc bệnh nhân và tăng cường quản lý thông tin hiệu quả với Salesforce CRM
Eli Lilly là đã dẫn đầu trong ngành dược phẩm, lịch sử lâu đời của Lilly bao gồm việc trở thành nhà sản xuất thuốc đầu tiên sản xuất hàng loạt các loại thuốc cứu sống như penicillin, insulin và vắc xin bại liệt trong 140 năm.
Tuy nhiên, các xu hướng trong cả công nghệ và kinh tế chăm sóc sức khỏe cho thấy rằng tương lai của các công ty dược phẩm sẽ đòi hỏi các hình thức điều trị ngày càng chuyên biệt và cá nhân hóa, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc hơn và sự tham gia của bệnh nhân hơn bao giờ hết.
Rob Brown, Giám đốc Marketing cho biết: “Đối với chúng tôi, hành trình thay đổi về mặt giao tiếp và kết nối với khách hàng của chúng tôi khá kịch tính trong 5 năm qua”. “Đó thực sự là vấn đề chúng tôi phát triển từ một công ty tập trung vào khách hàng thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm. Đó là một điều khó thực hiện, đặc biệt là đối với một công ty thành công [với 38.000 nhân viên] trên khắp thế giới. Đó là hành trình mà chúng tôi đang thực hiện.”
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, “chúng tôi đang cố gắng thay đổi trải nghiệm đó trong thế giới dược phẩm, đó là một nỗ lực khá mới,” Meadows nói. Mục tiêu, anh ấy nói thêm, là “phát triển kết nối cá nhân và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho một cá nhân cảm thấy được chăm sóc.”
Chủ nghĩa lấy khách hàng làm trung tâm yêu cầu một nền tảng duy nhất trên tất cả các ngành kinh doanh. “Với Salesforce,” Jo Taylor, Giám đốc Khách hàng cho biết, “chúng tôi có kết nối với một công ty có thể giúp chúng tôi hiểu một số nền tảng linh hoạt, đáng tin cậy và an toàn nhất mà chúng tôi có thể sử dụng để người tiêu dùng có trải nghiệm tốt hơn trong việc quản lý sức khoẻ của chính họ.”
Để đạt được mức độ lấy khách hàng làm trung tâm cao hơn này đòi hỏi sự phối hợp nội bộ được cải thiện giữa các phòng ban và địa điểm – và Salesforce giải quyết vấn đề đó. Sử dụng cả Nền tảng CRM Customer 360 và Heroku, bộ phận CNTT của Lilly có thể nhanh chóng phát triển và triển khai các ứng dụng quan trọng cho các nhóm làm việc trên toàn cầu. Nhân viên của Lilly đã xây dựng hơn 50 ứng dụng trên Nền tảng C360 CRM – bao gồm các ứng dụng dành cho nhà phát triển doanh nghiệp và khách hàng. Một ứng dụng như vậy hợp lý hóa quy trình phức tạp và nghiêm ngặt trong việc lên lịch các cuộc họp giữa các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đại diện Lilly cho các bác sĩ hợp đồng.
Ứng dụng tập hợp các hệ thống quản lý dữ liệu rộng lớn và cải thiện quy trình làm việc trong khi tuân thủ đầy đủ các quy định về quyền riêng tư y tế. Sau khi áp dụng, CRM Customer 360 cung cấp cho Lilly khả năng dự đoán nhu cầu của bệnh nhân và “gặp gỡ những khách hàng đó tại thời điểm cần thiết, trái ngược với việc đáp ứng họ tại một thời điểm yêu cầu hoặc yêu cầu.” Nhờ phân tích dữ liệu dự đoán, việc chăm sóc bệnh nhân luôn đi trước nhu cầu của bệnh nhân, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể.
Giá trị mà cá nhân hóa mang lại không dừng lại ở việc hiểu rõ hơn và dự đoán nhu cầu của bệnh nhân – nó cũng mở rộng đến các bác sĩ. Việc tiếp cận với các bác sĩ bận rộn ngày càng trở nên khó khăn khi sử dụng các phương tiện truyền thống, vì các bác sĩ không còn sẵn sàng cho các đại diện dược phẩm. Tuy nhiên, chiến dịch bán hàng kỹ thuật số đầu tiên của Lilly nhắm vào các bác sĩ đã cho thấy hứa hẹn như một giải pháp thay thế.
Dược phẩm Lilly đã thành công trong việc áp dụng các giải pháp CRM vào hoạt động kinh doanh, giúp nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân và tăng cường quản lý thông tin một cách hiệu quả. Kết quả là, Lilly đã có được sự hài lòng của khách hàng và đạt được doanh thu cao hơn.
Thành công của Lilly khi áp dụng CRM đã tạo tiền đề cho các doanh nghiệp dược phẩm khác hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc đưa khách hàng vào trung tâm chiến lược kinh doanh. Các doanh nghiệp dược phẩm quan tâm về hệ thống CRM và nâng cao trải nghiệm khách hàng vui lòng liên hệ Gimasys để được tư vấn.
