Mô hình CRM có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách công ty của doanh nghiệp thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng đúng mô hình CRM giúp nâng cao cách tiếp cận của công ty đối với dữ liệu khách hàng, các mối quan hệ và doanh số doanh nghiệp hàng của doanh nghiệp. Bài viết này Gimasys dành cho các chủ doanh nghiệp quan tâm đến việc tích hợp mô hình CRM vào các hoạt động doanh nghiệp hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của họ.
Mô hình CRM là gì?
Mô hình CRM là quy trình quản lý tất cả các tương tác của cơ sở khách hàng của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Không cần phần mềm CRM để chạy mô hình CRM.
Tuy nhiên, hệ thống CRM có thể nâng cao đáng kể hiệu suất của mô hình CRM mà doanh nghiệp lựa chọn. Sau đây là các mô hình CRM được sử dụng rộng rãi trong các ngành.
6 mô hình CRM phổ biến nhất
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC CRM được nhóm Peppers & Rogers tạo ra và giới thiệu vào năm 2004. Mỗi chữ cái trong mô hình đại diện cho một bước trong quy trình:
– Xác định: Trong mô hình IDIC, một doanh nghiệp sẽ bắt đầu doanh nghiệp việc xác định các khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Quan trọng hơn, doanh nghiệp sẽ làm phong phú thêm thông tin về khách hàng của mình. Thông qua quá trình này, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu những khó chịu và khác biệt của khách hàng. Hai yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu và hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của họ.
– Tương tác: Sau khi xác định được khách hàng, doanh nghiệp cần học cách tương tác với họ. Điều này bao gồm việc tìm kiếm các kênh liên lạc phù hợp như email, điện thoại, trang web, phương tiện truyền thông xã hội để có thể liên hệ và giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
– Cá nhân hóa: Mô hình IDIC chi phối việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng thông tin thu thập được từ giai đoạn xác định, công ty của doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ và thông điệp của mình để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa và tăng cường sự tham gia và tương tác tích cực của khách hàng.
– Gia tăng giá trị: Cuối cùng, mô hình IDIC tập trung vào việc gia tăng giá trị cho khách hàng. Làm thế nào để công ty hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, công ty có thể cung cấp các giải pháp, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Mô hình CRM: quy trình 5 bước của Payne và Frow
Tiến sĩ Adrian Payne và Pennie Frow đã giới thiệu mô hình Five Forces CRM của mình, tập trung không chỉ vào các quy trình mà còn vào các yếu tố. Dưới đây là năm yếu tố trong mô hình này:
- Chiến lược phát triển: Trong mô hình của Payne và Frow, chiến lược phát triển bao gồm cả chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh liên quan đến tầm nhìn độc đáo và những điểm đặc biệt của công ty trong ngành và thị trường. Chiến lược khách hàng liên quan đến việc xác định đặc điểm của khách hàng lý tưởng và thu hút họ với những phẩm chất đó.
- Tạo ra giá trị: Ở bước này, doanh nghiệp xác định giá trị có thể mang đến cho khách hàng và tương tự, giá trị mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng. Ví dụ, khách hàng có được trải nghiệm không thể tìm thấy ở nơi khác, đó là giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp. Giá trị doanh nghiệp nhận được là sự trung thành của khách hàng, vì không ai khác có thể cung cấp trải nghiệm tương tự.
- Tích hợp đa kênh: Sau khi đưa ra các chiến lược, toàn bộ nhân sự cần được biết về những các kênh mà doanh nghiệp đã xây dựng. Không chỉ team sale, mà còn team Marketing, dịch vụ khách hàng và tất cả các phòng doanh nghiệp liên quan trong mỗi bộ phận.
- Đánh giá hiệu suất: Khi triển khai đa kênh, doanh nghiệp nên đánh giá lại chiến lược của mình. Nếu khách hàng hài lòng và các phòng ban đáp ứng các chỉ số hiệu suất chính (KPI), khi đó doanh nghiệp đã triển khai thành công. Nếu không, doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi từ các phòng ban và khách hàng của mình.
- Quản lý thông tin: Bước này bao gồm các ứng dụng front-office và back-office, cơ sở hạ tầng CNTT và các công cụ phân tích CRM khác của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cập nhật thông tin vào các nền tảng này khi doanh nghiệp di chuyển qua mô hình, để thông báo về các thay đổi trong tương lai thông qua mô hình.
Dữ liệu được tổng hợp từ các ứng dụng front-office và back-office, cơ sở hạ tầng CNTT và các công cụ phân tích CRM khác của doanh nghiệp. Doanh nghiệp lấy thông tin từ các nền tảng này và áp dụng vào mô hình. Nhờ mô hình, doanh nghiệp dựa vào đó để đánh giá, phân tích và đưa ra các phương án phù hợp trong tương lai.
Mô hình QCI
Mô hình CRM Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI)
Mô hình CRM Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI) tập trung chủ yếu vào việc quản lý khách hàng và cải thiện mối quan hệ với họ. Mô hình này bao gồm 8 thành phần cơ bản:
- Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào dữ liệu về hành vi của khách hàng tiềm năng, sau đó xác định giá trị mà công ty có thể mang đến cho khách hàng.
- Đề xuất: Dựa trên nhu cầu của khách hàng, xác định cách doanh nghiệp sẽ phục vụ họ và đề xuất phương pháp tiếp cận này cho khách hàng.
- Thông tin và công nghệ: Xem xét công nghệ của doanh nghiệp khai thác và thu thập thông tin khách hàng vào hệ thống CRM phục vụ phân tích dữ liệu. Sử dụng những thông tin thu được để đánh giá và cập nhật hoặc điều chỉnh công nghệ khi cần.
- Con người và tổ chức: Chỉ định một số nhân viên có trách nhiệm quản lý phản hồi từ khách hàng, bao gồm yêu cầu dịch vụ chăm sóc các khách hàng tiềm năng, , quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng, nhận xét, đánh giá,…
- Quản lý quy trình: Đảm bảo quy trình làm việc giữa các bộ phận, đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ. Xác định các vấn đề và tìm cách giải quyết chúng.
- Hoạt động quản lý khách hàng: Gồm ba yếu tố riêng – thu hút (thu hút và nghiên cứu khách hàng mới), thâm nhập (thu thập thông tin và tạo mối liên kết với khách hàng với doanh nghiệp và mục tiêu của nó) và giữ chân (duy trì sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm việc giành lại khách hàng không hài lòng).
- Đo lường hiệu ứng: Phân tích hiệu suất làm việc của các phòng ban để xem công việc của họ ảnh hưởng đến doanh số doanh nghiệp hàng như thế nào. Đo lường số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…) từ đó cải thiện và khắc phục những điểm chưa tốt.
- Trải nghiệm của khách hàng: Trong quản lý quan hệ khách hàng CRM, trải nghiệm của khách hàng được coi là vấn đề then chốt. Mô hình này nhấn mạnh việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng của họ, thay vì chỉ tập trung vào việc phát triển số lượng khách hàng.
Mô hình RFM
Mô hình RFM (Recency-Frequency-Monetary) là một mô hình quan trọng trong CRM dựa trên phân tích hành vi mua hàng của khách hàng:
– Recency: Đánh giá thời gian kể từ lần mua cuối cùng của khách hàng. Những khách hàng đã mua gần đây có nhiều khả năng thực hiện lần mua hàng tiếp theo.
– Tần suất: Đánh giá số lần mua hàng của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Khách hàng mua thường xuyên hơn có xu hướng trở thành khách hàng trung thành.
– Tiền tệ: Đánh giá chi phí mà khách hàng đã bỏ ra trong một khoảng thời gian nhất định. Những khách hàng chi tiêu nhiều hơn có xu hướng tạo ra nhiều doanh thu hơn cho công ty.
Mô hình RFM cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm đặc biệt như “khách hàng tiềm năng”, “khách hàng trung thành” và “khách hàng có nguy cơ rời bỏ”. Điều này giúp tập trung các nỗ lực tiếp thị và quản lý để tối ưu hóa sự tương tác với từng phân khúc khách hàng.
Mô hình Lifecycle
Mô hình vòng đời trong CRM tập trung vào việc phân loại khách hàng theo các giai đoạn của quy trình mua hàng:
– Khám phá: Giai đoạn này là nơi khách hàng mới được phát hiện và có tiềm năng trở thành khách hàng. Các công ty cần tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng và phát triển các ưu đãi và khuyến mãi để khuyến khích họ tham gia.
– Kích thích: Khi khách hàng đã biết đến công ty và các sản phẩm/dịch vụ của công ty, giai đoạn Kích thích được thiết kế để thúc đẩy họ tiếp tục quan tâm và mua hàng. Các công ty có thể sử dụng các chiến dịch tiếp thị, khuyến mãi, tương tác để tạo hứng thú và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
– Mua hàng: Đây là giai đoạn mà khách hàng thực hiện mua hàng. Để đảm bảo mua sắm thành công, các công ty cần cung cấp trải nghiệm mua hàng thuận tiện và đáng tin cậy. Hỗ trợ khách hàng thanh toán và giao hàng, đồng thời tạo thêm cơ hội để thúc đẩy lần mua hàng tiếp theo.
– Duy trì: Sau khi khách hàng đã mua hàng, công ty cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, giải quyết các vấn đề/ khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, công ty có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng để duy trì sự quan tâm và trung thành từ phía khách hàng.
– Phát triển: Giai đoạn phát triển nhằm mục tiêu tăng cường giá trị của khách hàng. Công ty cần tìm cách tạo ra cơ hội bổ sung để khách hàng mua hàng lại, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ hoặc chia sẻ với người khác. Việc tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng sẽ giúp xây dựng một mạng lưới khách hàng trung thành và tiếp tục thúc đẩy doanh số doanh nghiệp hàng.
Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model)
Trong mô hình này, quy trình bao gồm 5 yếu tố chủ yếu như sau:
- Định hướng khách hàng: Quản lý mối quan hệ với khách hàng là trọng tâm của CRM, do đó mọi mô hình đều phải tập trung vào điều này.
- Công nghệ CRM: Bao gồm hệ thống thông tin và cơ sở hạ tầng để đảm bảo việc quản lý dữ liệu.
- Tương tác khách hàng: Để tạo ra giá trị và duy trì khách hàng, mô hình CRM cần có sự sáng tạo trong từng giai đoạn từ tiếp nhận cho đến chăm sóc và liên kết khách hàng.
- Quy trình thông tin: Mô hình CRM đề xuất các hoạt động thu thập và quản lý thông tin để có cái nhìn toàn diện về khách hàng, hiểu biết chi tiết và đầy đủ về khách hàng.
- Kiểm soát hiệu suất tổng thể: Để đánh giá hiệu quả tiếp thị của từng bộ phận và cá nhân trong doanh nghiệp, mô hình CRM cần kiểm soát hiệu suất toàn bộ.
Các mô hình CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu, tương tác với họ một cách hiệu quả. Từ đó, các công ty, tổ chức có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Không chỉ vậy, các mô hình này còn giúp tối ưu hóa mọi quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Sử dụng phần mềm CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng các mô hình này một cách dễ dàng và hiệu quả, đồng thời mang lại lợi ích lâu dài.
