MobiFone phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hệ thống quản trị Salesforce Omni-channels

596

Ngày 21/1 vừa qua, MobiFone cùng Gimasys đã có buổi lễ khởi động dự án “Triển khai hệ thống quản trị đa kênh Omnichannel thông qua công nghệ hàng đầu thế giới Salesforce ” để gia tăng kết nối, phát triển mối quan hệ khách hàng cho nhà mạng di động đầu tiên tại Việt Nam.

Mặc dù, dịch vụ viễn thông đang bị bão hoà trước sự phát triển của các xu hướng công nghệ mới, nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam vẫn giữ vững phong độ tăng trưởng trong năm 2023. Bên cạnh việc chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số; cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin, MobiFone cũng không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao kết nối với khách hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng. 

Với nhu cầu tương tác với khách hàng trên đa kênh (email, app push, OTT,…), Mobifone cần một giải pháp giúp đảm bảo nội dung và cách thức tương tác được xuyên suốt, mang tính cá nhân hóa cao: đúng người, đúng thời điểm, đúng cách, tránh gây hiệu ứng spam và làm ảnh hướng đến trải nghiệm khách hàng. Hệ thống quản trị Omni-channels của Salesforce được xây dựng để giải quyết bài toán cụ thể này của Mobifone và cả các nhà mạng khác trên thế giới.

Việc triển khai hệ thống quản trị đa kênh Omnichannel với hãng công nghệ Salesforce giúp MobiFone củng cố nền móng vững chắc để giữ vững mục tiêu “lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm – customer centricity” của mình. Đây cũng là nhà mạng tiên phong sử dụng công nghệ Salesforce tại Việt Nam.

Trong buổi lễ kick-off dự án vừa qua, đại diện của Mobifone và Gimasys cùng nhau thống nhất, vạch rõ mục tiêu chung của dự án. Với việc sử dụng hệ thống quản trị đa kênh Omnichannel của Salesforce sẽ giúp MobiFone xây dựng hoàn chỉnh chân dung khách hàng mang đặc thù của ngành viễn thông. Thu thập dữ liệu khách hàng trên đa kênh tại mọi điểm chạm và thể hiện Customer 360 trên hệ thống Salesforce. Cùng với đó, hệ thống quản trị đa kênh Omnichannel sẽ giúp tối ưu hoá quy trình bán hàng, hậu mãi, tương tác và chăm sóc khách hàng trên đa kênh.

Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là mục tiêu mà MobiFone kỳ vọng cao trong dự án lần này. Bà Mai Phan – Quản lý dự án – đại diện Gimasys cho biết: Hệ thống Salesforce Omni-channels  sẽ phân hạng khách hàng thông qua toàn bộ dữ liệu thu thập được trên đa kênh, từ đó đưa ra các hành động, quy trình định tuyến và tương tác đúng thái độ, đúng thời điểm, đúng dịch vụ và đúng thông điệp đến từng khách hàng. Điều này nhằm thúc đẩy chính sách bán, ưu đãi sản phẩm phù hợp đến khách hàng và gia tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu

Đi cùng với mục tiêu, giá trị của dự án cũng được bà Mai đề cập: Hệ thống quản trị Omnichannel hợp nhất hành trình trải nghiệm trên đa kênh, dựa vào dữ liệu Customer 360 để đánh giá tiềm năng khách hàng. Từ đó, tối ưu được quy trình khách hàng tiềm năng, kết nối đa điểm chạm với khách hàng. Không chỉ vậy, hệ thống quản trị omnichannel chính là tiền đề để giúp MobiFone phát triển mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng thông minh dựa trên cái nhìn 360 độ khách hàng, cá nhân hoá và chủ động thiết kế đa dạng các hành trình tương tác khách hàng. 

Bà Mai Phan – Quản lý dự án, đại diện Gimasys

Ông Đoàn Đình Dân – đại diện MobiFone kỳ vọng dự án sẽ đem lại giá trị cũng như hoàn thành mục tiêu đề ra đúng thời hạn. Đây là dự án quan trọng để tối ưu hoá quá trình bán hàng, cá nhân hoá quá trình trải nghiệm khách hàng. Nó góp phần giúp nhà mạng đầu tiên của Việt Nam đặt quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, thúc đẩy mục tiêu phát triển doanh nghiệp, thương hiệu bền vững. 

Thông qua những dự án triển khai ERP hợp tác trước đó, Gimasys được MobiFone đề cao về năng lực triển khai, tính linh hoạt trong khả năng giải quyết vấn đề nên đã quyết định lựa chọn là đối tác trong dự án lần này. Đáp lại sự tin tưởng và kỳ vọng, Gimasys với kinh nghiệm triển khai, tư vấn các dự án công nghệ đảm bảo dự án sẽ diễn ra đúng tiến độ, đạt được các mục tiêu đã đề ra. 

Một số hình ảnh tại buổi lễ kick-off: